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【課程背景】

物業(yè)服務(wù)，無論是住宅還是非住，本質(zhì)上都是T0 B的生意，TO B的生意一個重要特征就是首次獲客成本很高，其利潤主要來源于續(xù)約。續(xù)約就是一種“保盤”。另一種“保盤”就是母公司開發(fā)的樓盤，成立業(yè)委會之后，由于各種原因可能被業(yè)主“掃地出門”。當下的競爭環(huán)境中，業(yè)委會成立的目標要么是降價，要么是換物業(yè)公司。這種局面地形成，主要原因是競爭對手就站在街對面，眼睛不眨地盯著業(yè)委會和原物業(yè)的關(guān)系發(fā)展。面對“野蠻人”直面地挑戰(zhàn)，需要有強有力的措施保障自己立于不敗之地。穩(wěn)住固有陣地，對公司的可持續(xù)發(fā)展，對團隊信心的建設(shè)都至關(guān)重要。外拓新盤，穩(wěn)住老盤，都是市場推展的范疇，是一枚硬幣的兩面，需要“兩手抓，兩手都要硬”。

物業(yè)服務(wù)的保盤，特別是住宅的物業(yè)服務(wù)保盤，不是一個單純的法律問題，而是一個以法律問題為骨架，以社區(qū)政治為血肉，以群體心理學與群體決策理論為靈魂的綜合性學問。黎老師的保盤方法論，來自“戰(zhàn)火紛飛”的實戰(zhàn)，經(jīng)過“血與火”的洗禮，系統(tǒng)而且嚴謹，聽過的同學都表示：茅塞頓開，一學就會。

【課程對象】

物業(yè)企業(yè)管理層，公司業(yè)務(wù)運營相關(guān)人員，項目經(jīng)理等管理人員

【課程大綱】

第一天《物業(yè)服務(wù)保盤的一般策略和前臺打法》

第一部分：TO B和TO G“保盤”的策略

TOB和TOG業(yè)務(wù)的特征

TOB和TOG業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵

商寫項目保有

工業(yè)園區(qū)項目保有

政府、軍隊項目保有

城市服務(wù)項目保有

TOB業(yè)務(wù)保有三件事

談判不可避免

對公客戶關(guān)系的四法則

客戶關(guān)系管理一般動作

客戶接觸與關(guān)系維護渠道

對責任人明確要求

合適的工具與必要的包裝

第二部分：社區(qū)政治與物業(yè)管理權(quán)博弈

社區(qū)政治的特征

社區(qū)典型的群眾運動

群眾運動的治理法門（之一）

群眾運動的治理法門（之二）

如何預防十字路口的野蠻人？

言辭人怎樣乙方言辭人站上講臺？

沒有人聽道理，只有人被煽動怎么辦？

如何與權(quán)威機構(gòu)做朋友？

怎么樣防止奪權(quán)？

不合規(guī)的動作怎么破？

第三部分：輿論斗法與物業(yè)“保盤”的法門

物業(yè)鐵桿支持者的培養(yǎng)法門

業(yè)主群斗法的四大支持系統(tǒng)

社區(qū)輿論氛圍的管理

輿論斗法之“降龍十巴掌”

線下力量的博弈之道

關(guān)鍵法律問題和利益關(guān)系

第四部分：通過業(yè)主大會“保盤”的技術(shù)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計與摸底要點

如何把握業(yè)主大會籌備的時機

成立籌備組的竅門

業(yè)主身份的確認與投票權(quán)數(shù)

《業(yè)主大會議事規(guī)則》和《管理規(guī)約》的編制核心要領(lǐng)

籌備小組第一次會議

深藏不露的候選人

業(yè)主大會投票的奧妙

唱票大會的陷阱和預防

第一次業(yè)主委員會的要點

第二天《物業(yè)保盤中的客戶關(guān)系管理及后臺支撐》

第一部分：客戶滿意是“保盤”根本出路

服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)管理的本質(zhì)

服務(wù)管理核心難點

服務(wù)利潤鏈基本原理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理金三角模型

如何管理好服務(wù)的生物學原理

如何“多快好省”做好服務(wù)的模型

第二部分：提升顧客滿意度的關(guān)鍵技術(shù)

物業(yè)服務(wù)中心和物業(yè)公司業(yè)務(wù)運作本質(zhì)

物業(yè)項目運營的前臺、中臺和后臺組織

提升服務(wù)效率的CDS客戶驅(qū)動模型

客戶驅(qū)動是怎么提升客戶滿意度的？

服務(wù)界面的管理

第三部分：提升服務(wù)后臺運作效率的方法

前、后臺的區(qū)分

后臺效率提升的關(guān)鍵點

如何提升維修工作效率

如何提升環(huán)境團隊作業(yè)效率

如何留住管家人員并提升效率

調(diào)動團隊動起來的核心技術(shù)

第四部分：物業(yè)“保盤”客戶關(guān)系管理法門

客戶訴求的特點

客戶關(guān)系維護的手段和方法

住宅服務(wù)客戶關(guān)系的本質(zhì)

客戶關(guān)管理的關(guān)鍵時點

客戶群訴與關(guān)系危機的預防

業(yè)委會關(guān)系管理

意見領(lǐng)袖關(guān)系管理

權(quán)威人士關(guān)系管理

政府部門關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)時代客戶關(guān)系管理的要訣

黎老師

前海萬物生聯(lián)合創(chuàng)始人 四海筑家學社主理人

工商管理碩士，注冊物業(yè)管理師

原萬科物業(yè)城市總經(jīng)理，物業(yè)事業(yè)部業(yè)務(wù)負責人，萬科黑帶講師

曾任：中駿世邦泰和物業(yè)總經(jīng)理、世茂物業(yè)集團總經(jīng)理

黎老師是萬科物業(yè)前業(yè)務(wù)管理負責人，首批統(tǒng)考的注冊物業(yè)管理師，工商管理碩士，萬科物業(yè)黑帶講師。在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業(yè)務(wù)管理工作7年，參與了萬科物業(yè)從小到大各個階段服務(wù)機制的設(shè)計，擅長講授物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計，服務(wù)策劃，流程規(guī)范，服務(wù)模型開發(fā)，市場拓展和增值服務(wù)管理等領(lǐng)域的課程。

2015年黎老師離開萬科加入中駿集團，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當年取得了優(yōu)良業(yè)績。后受邀出任世茂集團的助理總裁兼物業(yè)集團總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，組織模式優(yōu)化，多種經(jīng)營系統(tǒng)建設(shè)做出了重要貢獻。

最近，黎老師用一年半時間將北方某公司的第三方市場拓展業(yè)務(wù)從零做到7.2億，從一個角度證明了他的方法論和組織體系的有效性。

黎老師多年堅持在“四海筑家”學社微信號上發(fā)表專業(yè)文章，迄今已經(jīng)更新超過1200期，將“四海筑家”打造成了行業(yè)知名的知識分享平臺。黎老師根據(jù)頭部優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)運營經(jīng)驗，總結(jié)了包含市場拓展在內(nèi)的8大模型，成為了新時期物業(yè)管理問題的系統(tǒng)解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評。

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