我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程收益：

解析服務意識與服務管理、服務力提升

明確服務檢查標準及流程

掌握服務檢查方法及技巧

尋找有用的網點服務提升管理方法

培訓對象：

服務專管員、運營管理者

授課方式：

集中講解＋現場示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬

課程內容：

第一篇服務標準化管理

一、角色認知——服務專員崗位職責

1.什么是服務督導

2.服務專員具體工作職責

3.服務專員“七勤”、“四有”

4.服務督導中常見問題

二、明確標準——服務禮儀管理規范

1、首輪效應——職業形象的塑造

銀行員工的形象要素、職業特征和專業色彩

上崗著裝標準的梳理和規范：工裝/發飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

儀容儀表中常見錯點分析

2、舉止有度——儀態禮儀的運用

服務姿態的內涵與價值

服務姿態標準講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢、指引等

儀態禮儀常見問題點分析

3、溝通有術——服務語言的藝術

溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

服務溝通的四種反饋形式

崗位服務用語的規范及禁忌

4、相由心聲——表情禮儀的價值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語的類型和使用

服務微笑的魅力所在

三、管理實操——服務標準檢查方法

1、管理工具的運用

服務管理組織架構

常見管理工具

服務檢查表單中常見模塊

2、網點服務現場督導方式及技巧

現場檢查（巡查）常見“四有”問題

導致“四有”問題的主要原因

如何解決“四有”問題

如何使用網點現場管理工具

3、監控視頻檢查方法

服務標準回顧

服務檢查“一致性”原則

服務檢查“三忌”

第二篇網點精細化管理

一、深度思考——服務意識與服務發展

1.體驗經濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰與應對方法

2.服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務

3.客戶體驗的三大內涵和服務背后的價值

4.“四度”服務目標的確定

二、精益求精——廳堂服務管理要點

1、網點環境管理

網點布局三要素，網點八大功能分區

網點布局與分層分級

環境維護三字經

6S管理要求與要點

2、晨會夕會管理

晨會、夕會的目的和內涵

晨會、夕會的內容和形式

晨會、夕會管理工具使用；

3、服務質量監督

大堂服務的之八個關鍵時刻

熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答

業務指導/投訴處理/環境維護/送別客戶

封閉式柜臺服務七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別

開放式柜面服務之八個關鍵時刻

熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風險識別 / 推薦理財產品 / 業務辦理指導 / 客戶跟蹤及維護

三、夯實基礎——現場管理提升

1、現場管理的具體內容

協助大堂及柜員進行貴賓客戶的指引分流

指導并協助大堂經理及柜員進行客戶服務

充分調動網點服務資源，確保廳堂秩序

統籌網點物品管理

維護廳堂銷售服務秩序

處理廳堂各類突發事件

2、現場管理的技巧和方法

全民動員——熟知標準

圈地運動——責任人制

廳堂巡視——服務手語

管理工具——一日二表三巡

童老師

銀行服務營銷專家 童 恬

【專業資質】

國家高級企業培訓師

國家二級心理咨詢師

12年金融領域培訓經歷

12年銀行網點轉型顧問、輔導經歷

50余家銀行總行、分行合作經歷

80余網點轉型建設輔導專家

600余場10000余課時銀行服務輪訓實踐經驗

【主講課程】

服務管理類：《心服務新動力》系列課程

消保投訴類：《金融消費者權益保護法解讀及投訴處理》

綜合素養類：《卓越形象與商務禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風格】

特色一：秉持培訓“既要有理論深度又要有實戰效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實戰效用，注重讓教學與輔導從理念至方法、從意識至行為的全面轉變落地，善于引導學員將服務技巧與客群特點、產品優勢完美結合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規培訓講授的“一言堂”為全情景互動式“研討會”和“演武場”，用引導啟發代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識，使培訓更加有料、有用、有趣！

【服務客戶】

中國建設銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽分行（3期）、湖南省分行營業部（4期）、長沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國農業銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營業部等；

中國銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺分行等；

其他股份制商業銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業銀行廣州分行、興業銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長安銀行、日照銀行、廣發銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發銀行貴陽分行、郵儲銀行遼寧省分行、郵儲銀行蘇州分行；

農商銀行：運城農商行（8期）、海門農商銀行（6期）、如皋農商行、云夢農商銀行（5期）、豐城農商銀行（6期）、鶴壁農商銀行（3期）、通山農商行（3期）、紅安農商銀行（6期）、漢川農商行（6期）、資源農商行（3期）、城步農商行（4期）、臨桂農商行（3期）、黔西農商行（6期）、博羅農商行（3期）；潮州農商行（12期）等；

企事業類：湖北工商局、信陽人社局、平果城投、新航保險、武漢市江岸區教育局、華中師范大學附屬小學、武漢市婦聯、武漢工程大學等

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com