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課程目標：

規范并強化營業廳各崗位服務禮儀及標準化流程

提升員工的服務能力，塑造員工良好的職業形象、

提高員工服務溝通能力，增強客戶滿意度

培訓對象：

全體一線員工

授課方式：

集中講解＋現場示范＋案例分析＋頭腦風暴＋情景模擬

課程內容：

第一篇：思考力——服務意識與服務目標

1.服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務

【案例分析】客戶意見簿上的表揚信

【場景演練】 好態度VS合規

營業廳的突發事件

2.體驗經濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰與機遇

3.優質服務的內涵和價值

4.關注客戶體驗——優質服務的核心思維

【頭腦風暴】 客戶體驗感的來源

如何打造最佳客戶體驗

5.滿足客戶需求——優質服務的核心目標

專業服務

情感服務

6、以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

第二篇：形象力——服務形象與職業化塑造

1、首輪效應——職業形象的塑造

銀行員工的形象要素、職業特征和專業色彩

上崗著裝標準的梳理和規范：工裝/發飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

儀容儀表中容易被忽略的重要細節

【圖片展示】神秘人曝光的某行不規范職業形象

2、舉止有禮——儀態禮儀的運用

服務姿態的內涵與價值

服務過程中規范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等

服務手勢傳遞職業規范

舉手招迎的標準手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等

【標準示范】+【集體演練】營業廳常見的禮儀姿態

3、溝通有禮——服務語言的藝術

溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

服務溝通的四種反饋形式

崗位服務用語的規范

4、相由心聲——表情禮儀的價值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語和微笑的類型和使用

第三篇：服務力——服務標準與規范化流程

1、廳堂環境與體驗

6S環境管理原則與方法導入

班前、班中、班后的環境管理要點

網點五覺管理客戶體驗（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）

2、大堂服務之八個關鍵時刻

熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答

業務指導/投訴處理/環境維護/送別客戶

3、封閉式柜面服務七步法

熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別

4、開放式柜面服務八部曲

熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息

客戶風險識別 / 推薦理財產品 / 業務辦理指導 / 客戶跟蹤及維護

5、【情景演練】營業廳常見業務場景模擬演練

童老師

銀行服務營銷專家 童 恬

【專業資質】

國家高級企業培訓師

國家二級心理咨詢師

12年金融領域培訓經歷

12年銀行網點轉型顧問、輔導經歷

50余家銀行總行、分行合作經歷

80余網點轉型建設輔導專家

600余場10000余課時銀行服務輪訓實踐經驗

【主講課程】

服務管理類：《心服務新動力》系列課程

消保投訴類：《金融消費者權益保護法解讀及投訴處理》

綜合素養類：《卓越形象與商務禮儀》、《情緒壓力管理》

【授課風格】

特色一：秉持培訓“既要有理論深度又要有實戰效用”的“雙要”原則，既要有理論深度又要有實戰效用，注重讓教學與輔導從理念至方法、從意識至行為的全面轉變落地，善于引導學員將服務技巧與客群特點、產品優勢完美結合；

特色二：讓典型案例“從群眾中來”，讓技能方法“到群眾中去”，變常規培訓講授的“一言堂”為全情景互動式“研討會”和“演武場”，用引導啟發代替填鴨灌輸，用流程化的技能代替模塊化的知識，使培訓更加有料、有用、有趣！

【服務客戶】

中國建設銀行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡陽分行（9期）、武漢分行（6期）、咸寧分行（3期）、潛江分行（3期）、南陽分行（3期）、湖南省分行營業部（4期）、長沙鐵銀支行（7期）、武漢省直支行（3期）、湛江分行等；

中國農業銀行：浙江省分行、中山分行、東莞分行、桂林分行、杭州分行、黃山分行等；

中國工商銀行：桂林分行（10期）、賀州分行（3期）、安徽省分行、南寧分行營業部等；

中國銀行：江蘇省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商銀行：蘇州分行（21期）、深圳分行（5期）、蕪湖分行（4期）、無錫分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、煙臺分行等；

其他股份制商業銀行：光大銀行北京分行、光大銀行天津分行、華夏銀行鄭州分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行哈爾濱分行、中信銀行武漢分行、興業銀行廣州分行、興業銀行佛山分行、平安銀行西安分行、長安銀行、日照銀行、廣發銀行石家莊分行、中原銀行、漢口銀行、貴州銀行、廣發銀行貴陽分行、郵儲銀行遼寧省分行、郵儲銀行蘇州分行；

農商銀行：運城農商行（8期）、海門農商銀行（6期）、如皋農商行、云夢農商銀行（5期）、豐城農商銀行（6期）、鶴壁農商銀行（3期）、通山農商行（3期）、紅安農商銀行（6期）、漢川農商行（6期）、資源農商行（3期）、城步農商行（4期）、臨桂農商行（3期）、黔西農商行（6期）、博羅農商行（3期）；潮州農商行（12期）等；

企事業類：湖北工商局、信陽人社局、平果城投、新航保險、武漢市江岸區教育局、華中師范大學附屬小學、武漢市婦聯、武漢工程大學等

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