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課程背景：

“用戶至上、服務(wù)為王”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的極致服務(wù)體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，服務(wù)人員與客戶的高效溝通成為服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，如何能很好的理解客戶意圖、了解自我，在服務(wù)過(guò)程中把控雙方的情緒，盡量達(dá)到完美的服務(wù)，至關(guān)重要。這需要我們做好工作和生活的平衡---精準(zhǔn)的DISC分析解讀和高效的壓力管理，良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控，提升自我與客戶滿意度，

課程目標(biāo)：

本課程面向職場(chǎng)人士，意在通過(guò)提升人際溝通的敏感度，合理調(diào)適自我情緒，認(rèn)知自我、理解他人，讓人與人實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)同合作，知己解彼。本課程幫助您提升人際交往、溝通能力，通過(guò)科學(xué)的理論和測(cè)試，讓學(xué)員能認(rèn)清自己的行為風(fēng)格特征，找尋內(nèi)心真實(shí)的自我，從而客觀評(píng)價(jià)自己的情緒行為特點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)。通過(guò)視頻教學(xué)和案例舉證，幫助學(xué)員識(shí)別客戶和同事的行為風(fēng)格，從而做到知己解彼。

課程收益：

1.深入學(xué)習(xí)并掌握自我性格風(fēng)格

2.學(xué)會(huì)洞察客戶性格類型與應(yīng)對(duì)技巧

3.掌握DISC性格分析精華與服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景

4.掌握自我與客戶情緒雙向調(diào)整法

5.掌握高效的職場(chǎng)及客戶溝通術(shù)。

課程大綱：

第一篇：自我及客戶雙向情緒與壓力管理篇

第一部分：走進(jìn)EI情感智能世界

一、什么是情緒

1、情緒的真相

2、情緒的分類

3、情緒的影響

4、情緒的價(jià)值

二、職場(chǎng)中的情感智能

1、情感智能如何影響決策

2、情感智能如何影響績(jī)效

3、情感智能如何影響行為

4、情感智能如何影響關(guān)系

第二部分：認(rèn)知自我情感

一、產(chǎn)生情緒的五大因素

1、身份

2、確定性

3、自主性

4、相關(guān)性

5、公平性

二、產(chǎn)生情緒的思維方式

1、災(zāi)難性思維方式

2、絕對(duì)性思維方式

3、憂慮性思維方式

4、懲罰性思維方式

5、自我性思維方式

三、促發(fā)情緒產(chǎn)生的流程

1、事件引發(fā)

2、情感大腦

3、思維大腦

4、決策行為

四、增強(qiáng)自我情感認(rèn)知的技能

1、反思與自我評(píng)判法

2、價(jià)值觀法

第三部分:管理自我情緒

一、情緒ABC理論

1、阻力

2、信念

3、結(jié)果

二、自我管理四個(gè)策略

1、思維導(dǎo)向策略

2、體能導(dǎo)向策略

3、環(huán)境導(dǎo)向策略

4、關(guān)系導(dǎo)向策略

三、拆除情緒地雷

1、啟動(dòng)6秒鐘機(jī)制

2、拆彈4步法

3、情緒整理術(shù)

四、不良情緒應(yīng)對(duì)方法

第四部分:管理他人情緒

一、情緒雙贏模式

1、感知他人情緒三步驟

2、收益與代價(jià)分析

3、FTA模型

二、他人情緒管理兩大方法

1、分心法

2、分辨法

三、調(diào)適他人情感的方法運(yùn)用

1、澄清事實(shí)

2、換位思考

3、確認(rèn)含義

4、評(píng)估方法

四、8種不良情緒應(yīng)對(duì)方法

思考：如何面對(duì)別人的批評(píng)與職責(zé)

第五部分:職場(chǎng)減壓---與壓力共舞

一、認(rèn)知壓力

1、壓力自我測(cè)試

2、重新認(rèn)識(shí)壓力

1）壓力反應(yīng)生理過(guò)程

2）現(xiàn)代科學(xué)新認(rèn)知

二、管理壓力

1、分真假壓力

2、“動(dòng)“管理

3、“靜“管理

4、向內(nèi)調(diào)節(jié)

5、向外緩解

6、五大原則

三、職場(chǎng)減壓實(shí)操

1、5分鐘身心療愈

2、解壓雜貨店

3、1分鐘行動(dòng)

4、正念冥想

5、都市白領(lǐng)減壓法

第二篇：DISC職場(chǎng)應(yīng)用與高效溝通篇

第一部分：溝通從心開(kāi)始

1．溝通的目的

1）讓對(duì)方產(chǎn)生行為

2）溝通的效果取決于對(duì)方的行為

2. 掌握溝通的七大要素

1）信息源

2）信息

3）通道

4）目標(biāo)靶

5）反饋

6）障礙

7）背景

3、溝通的實(shí)踐運(yùn)用

1）溝通的種類

2）溝通的方式

3）溝通的模型

4）溝通的層次

5）溝通常見(jiàn)問(wèn)題

測(cè)試：你的溝通風(fēng)格

互動(dòng)：折紙游戲

第二部分:DISC性格行為與溝通策略

DISC性格測(cè)評(píng)工具測(cè)評(píng)與解讀

1、D型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別

1）D型人物的溝通需求

2）D型人物溝通風(fēng)格及溝通策略

2、I型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別

1) I型人物的溝通需求 2) I型人物溝通風(fēng)格及溝通策略

3、S型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別

1)S型風(fēng)格的溝通需求

2)S型人物溝通風(fēng)格及溝通策略

4、C型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別

1) C型風(fēng)格的溝通需求

2) C型人物溝通風(fēng)格及溝通策略

第三部分：讓溝通更高效

一、聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)，理解對(duì)方

1、聆聽(tīng)的障礙

1）有效聆聽(tīng)的八大障礙

2）克服聆聽(tīng)障礙的基本方法

3）有效聆聽(tīng)的基本原則

2、三F聆聽(tīng)法

1）聆聽(tīng)事實(shí)

2）聆聽(tīng)情緒

3）聆聽(tīng)意圖

3、有效發(fā)問(wèn)的基本要求

1）多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題

2）多問(wèn)事實(shí)，少問(wèn)原因

3）先類別問(wèn)題，再個(gè)別展開(kāi)

二、認(rèn)同、詢問(wèn)、調(diào)整，處理異議

1、異議處理的基本原則

2、異議處理的基本方法

3、異議處理的三大語(yǔ)言模式

三、掌控 “關(guān)鍵對(duì)話“，有效應(yīng)對(duì)溝通中的情緒問(wèn)題

1、“關(guān)鍵對(duì)話“的含義

2、“關(guān)鍵對(duì)話“的掌控方法

3、如何達(dá)成共識(shí)

四、以對(duì)方溝通風(fēng)格實(shí)施溝通

1、人性化溝通基礎(chǔ)

1）人際溝通中的基本原則

2）基于人性的溝通需求

2、認(rèn)識(shí)四種行為風(fēng)格

1）行為風(fēng)格測(cè)試，知道自己的風(fēng)格

2）了解不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)，能識(shí)別他人的行為風(fēng)格

郝老師

郝海波

企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升專家

溝通效能導(dǎo)師

曾任： 中糧 & 蒙牛集團(tuán) 高級(jí)能力提升經(jīng)理

曾任： 雀巢（中國(guó)）公司 大客戶經(jīng)理

曾任： 寶潔（廣州）公司 銷(xiāo)售經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

長(zhǎng)期服務(wù)于世界500強(qiáng)外企、國(guó)內(nèi)頂級(jí)品牌企業(yè)：

在國(guó)內(nèi)著名企業(yè)蒙牛（食品）、世界級(jí)企業(yè)雀巢（食品）、寶潔（日化）都擔(dān)任過(guò)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)管理崗位和培訓(xùn)管理者，積累了超過(guò)20年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)及銷(xiāo)售技能提升訓(xùn)練，擅長(zhǎng)提升組織績(jī)效和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。

豐富的組織發(fā)展及人才培養(yǎng)領(lǐng)域?qū)＜壹?jí)經(jīng)驗(yàn)：

在企業(yè)的組織發(fā)展、提升績(jī)效方面經(jīng)歷過(guò)外企和國(guó)企的操作經(jīng)驗(yàn)，幫助蒙牛10年間培養(yǎng)銷(xiāo)售代表、城市經(jīng)理、省區(qū)經(jīng)理超過(guò)2000人次，在崗穩(wěn)定率超過(guò)80%。在幫助企業(yè)建立完善的人才培養(yǎng)通道和學(xué)習(xí)路徑圖，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能和職業(yè)素養(yǎng)打造方面積累了10余年的工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)歐美企業(yè)的銷(xiāo)售管理工作，通過(guò)引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的人才管理理念，結(jié)合國(guó)情落地，為企業(yè)訓(xùn)練和培養(yǎng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建立了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

《銷(xiāo)售贏在溝通》、《情緒與壓力管理》、《DISC職場(chǎng)應(yīng)用與高效溝通》、《部門(mén)協(xié)同與溝通》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)務(wù)》、《心理健康與職業(yè)道德》、《知己知彼--向上溝通向下溝通》《情商領(lǐng)導(dǎo)力》

合作客戶：

龍江銀行、中國(guó)石油、中石化、中國(guó)鐵塔、中國(guó)銀聯(lián)、泰康人壽、伊通國(guó)家電網(wǎng)、磐石國(guó)家電網(wǎng)、英大泰和保險(xiǎn)、浙商證券、一汽大眾、長(zhǎng)春國(guó)家電網(wǎng)、通化國(guó)家電網(wǎng)、雙遼國(guó)家電網(wǎng)、白山國(guó)家電網(wǎng)、舒蘭國(guó)家電網(wǎng)、撫松國(guó)家電網(wǎng)、臨江國(guó)家電網(wǎng)、長(zhǎng)春供電公司、吉林省中小型企業(yè)服務(wù)中心、符拉迪商貿(mào)、海南君萊醫(yī)藥有限公司、雀巢長(zhǎng)春辦事處、通化市紅衛(wèi)食品銷(xiāo)售有限公司 、齊齊哈爾鑫鼎暉商貿(mào)有限公司、哈爾濱市弘高食品有限公司 、大慶市慶百豐食品有限公司 、牡丹江市翼宏商貿(mào)有限公司 、哈爾濱佳秋商貿(mào)有限公司 、哈爾濱慶惠經(jīng)貿(mào)有限公司 、蒙牛安徽大區(qū) 、蒙牛齊齊哈爾分公司 、蒙牛長(zhǎng)春分公司 、蒙牛哈爾濱分公司 、蒙牛沈陽(yáng)分公司 、哈爾濱淳羽經(jīng)貿(mào)有限公司、延吉市螞蟻物流有限公司 、吉林市澳嘉躍進(jìn)有限公司、白城市麗恒商貿(mào)有限責(zé)任公司 、四平市鼎圣商貿(mào)有限公司 、松原市寧江區(qū)佳業(yè)食品有限公司…….

吉林省隆浩糧油商貿(mào)公司高級(jí)咨詢輔導(dǎo)顧問(wèn)

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