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對象

中高層管理人員、營銷人員、客服人員

目的

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速有效的服務(wù)提升！

內(nèi)容

前言 商場如戰(zhàn)場 市場如情場

? 競爭制勝關(guān)鍵因素的轉(zhuǎn)移

● 企業(yè)成功的秘訣

? 超級客戶服務(wù)

● 客戶服務(wù)發(fā)展的四大趨勢

? 客戶服務(wù)的三個基本等級

● 客戶服務(wù)的最高境界

第一單元 抓住【關(guān)鍵】人物

? 誰是最重要的人？

? 服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)的宗旨

? 客戶終身價值

? 服務(wù)利潤鏈分析

? 客戶心理分析

? 客戶關(guān)系定位

第二單元 把握【關(guān)鍵】時刻 （MOT）

? 初次與客戶接觸的時刻

? 與客戶溝通出現(xiàn)障礙的時刻

? 當(dāng)客戶需要關(guān)心幫助的時刻

? 當(dāng)客戶投訴抱怨的時刻

第三單元 聚焦【關(guān)鍵】因素

? 客戶流失關(guān)鍵因素分析

? 客戶滿意的關(guān)鍵因素

? 客戶滿意度模型

? 客戶滿意價值升級流程

第四單元 做好服務(wù)【關(guān)鍵】動作

? 管理服務(wù)的關(guān)鍵因素

? 改善服務(wù)的關(guān)鍵行動

第五單元 客戶服務(wù)人員的【關(guān)鍵】素質(zhì)

? 客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造

● 客戶服務(wù)人員的品格素質(zhì)

? 理想客戶服務(wù)人員的特征分析

● 客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵素質(zhì)修煉

李老師

中國服務(wù)第一人（服務(wù)力創(chuàng)始人）

企業(yè)問題解決專家（EPTS企業(yè)問題終結(jié)系統(tǒng)創(chuàng)始人）

企業(yè)頂層設(shè)計(jì)導(dǎo)師（“風(fēng)輕揚(yáng)”模式創(chuàng)始人）

超級私董會首席教練（TCS巔鋒匯私董會俱樂部創(chuàng)始人）

著名服務(wù)營銷專家（精細(xì)化服務(wù)營銷創(chuàng)始人）

商業(yè)心理學(xué)專家（CST商業(yè)感性技術(shù)創(chuàng)始人）

2003年中國十大企業(yè)培訓(xùn)師

2004年中國優(yōu)秀策劃人

2014年亞洲八大名師

【學(xué)術(shù)、社會職務(wù)】

世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會（WBSA） 注冊國際商務(wù)策劃師 客座教授

中國商業(yè)智慧研究院 客座教授

青島大學(xué)商業(yè)策劃學(xué)院 客座教授

中國生產(chǎn)力學(xué)會策劃專家委員會 專家委員

深圳市專家工作聯(lián)合會 管理科學(xué)專家

深圳市營銷學(xué)會 常務(wù)理事

深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會 理事

美國世聯(lián)國際教練中心 杰出華人教練

中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟 高級培訓(xùn)師

深圳青年學(xué)院 MBA導(dǎo)師

《中國商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人等級資格認(rèn)證》 高級職業(yè)經(jīng)理人

四川省應(yīng)用心理學(xué)研究院 研究員、高級心理咨詢師

深圳市職業(yè)技術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)研究所 顧問

中國名師聯(lián)盟 核心發(fā)起人

深圳市感恩文化發(fā)展有限公司 董事長

活力斯（香港）國際集團(tuán)公司 總顧問

深圳市利輝達(dá)實(shí)業(yè)有限公司 獨(dú)立董事

知草堂國際連鎖集團(tuán)有限公司 品牌顧問

中國營銷傳播網(wǎng)（麥肯特）專欄撰稿

博銳管理在線 專欄撰稿

華夏營銷傳播網(wǎng)等大型門戶經(jīng)濟(jì)類網(wǎng)站 專欄撰稿

《銷售與管理》、《銷售與市場》培訓(xùn)版特約撰稿

【個人經(jīng)歷與資歷】

具備二十余年企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷、企業(yè)管理與培訓(xùn)教育的豐富經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)致力于研究商業(yè)感性技術(shù)、服務(wù)型企業(yè)的前沿理論，并應(yīng)用到幫助企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略，建立成功的服務(wù)營銷系統(tǒng)，打造企業(yè)服務(wù)競爭力，將成果轉(zhuǎn)化成企業(yè)效益。立志幫助中國企業(yè)打造世界級服務(wù)型企業(yè)典范，快速進(jìn)入世界500強(qiáng)。

23年培訓(xùn)生涯，足跡踏遍大江南北，聽眾數(shù)百萬，深受好評。對商業(yè)心理學(xué)有頗深研究，角度新穎，博古通今，旁征博引，深入淺出，生動有趣。尤其擅長針對客戶需求，運(yùn)用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，NLP等理論開發(fā)培訓(xùn)課程，課程以趣味性、實(shí)用性、實(shí)效性著稱。

【主講核心課程】

《服務(wù)戰(zhàn)略》

《全員服務(wù)》

《關(guān)鍵服務(wù)》

《超級服務(wù)》

《服務(wù)定錢鯤》

《精細(xì)化服務(wù)營銷》

【曾輔導(dǎo)和服務(wù)的部分企業(yè)客戶群】

一、IT業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國郵政、摩托羅拉、TCL通訊、創(chuàng)維集團(tuán)、東信、科健、國通、啟博集團(tuán)、普瑞爾、合廣（天音）、凱特科技、愛華通用、怡亞通、康寶電器、華旭科技、摩信科技、長城電腦……

二、金融業(yè)：工商銀行、招商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、深圳證劵交易所、銀河證劵、國泰君安、南方證劵、聯(lián)合證劵、鵬華基金、招商基金、中信基金、大鵬證劵、華林證劵、招商證劵，安信證券、長城證券……

三、房地產(chǎn)：萬科、萬通、招商地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、和泓地產(chǎn)、錦繡香江、名冠地產(chǎn)、大眾物業(yè)、中航物業(yè)、中潤置業(yè)……

四、生物科技業(yè)：益生堂、中聯(lián)廣深集團(tuán)、中聯(lián)大藥房、中南藥業(yè)、寶安藥業(yè)、南北藥業(yè)、三九藥業(yè)、西藏藥業(yè)，永業(yè)集團(tuán)……

五、工業(yè)：方大集團(tuán)、中山化工、傳化集團(tuán)、信義玻璃、力勁機(jī)械、嘉俊陶瓷、新中源陶瓷、太行振動、鄭州煙草專賣局、廣東電網(wǎng)、大亞灣核電站、紅沿河河電站、西隴化工、新明珠陶瓷、恒宇輪胎、新明珠電纜、南亞集團(tuán)……

六、服務(wù)業(yè)：浙江物產(chǎn)集團(tuán)、沈陽秋林集團(tuán)、錦繡中華、地王觀光、太陽百貨、廣深賓館、金灣酒店、中航健身會，長吉物流、順德東園餐飲集團(tuán)、湖南金太陽餐飲集團(tuán)、廈門佳麗餐飲集團(tuán)、聆聽音樂、新疆富來悅、南方李錦記（深圳分公司）、天誠集團(tuán)、深圳客貨運(yùn)中心、神農(nóng)氏蜂業(yè)、活力斯國際集團(tuán)、利輝達(dá)商貿(mào)、知草堂（連鎖）、攀星集團(tuán)、南京健家醫(yī)療……

【李羿鋒老師部分著作及音像制品】

李羿鋒老師2016 系列培訓(xùn)課程

一、《服務(wù)定錢鯤——服務(wù)型企業(yè)頂層設(shè)計(jì)高級研修課程》

二、《贏家智慧——如何成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代財(cái)富大贏家? 》（已出版視頻）

三、《企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略——品牌競爭升級之道》

四、《構(gòu)建高度客戶忠誠的服務(wù)系統(tǒng)——打造企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)競爭力》

五、《高效服務(wù)管理—— 快速提升服務(wù)質(zhì)量》

六、《全員服務(wù)——企業(yè)服務(wù)觀念革命》（已出版視頻）

七、《關(guān)鍵服務(wù)--快速提升企業(yè)服務(wù)競爭力》（已出版視頻）

八、《超級服務(wù)--企業(yè)全員服務(wù)觀念升級》

九、《打造超級服務(wù)明星——企業(yè)員工職業(yè)價值觀重塑》

十、《超級服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)——打造企業(yè)服務(wù)＂夢之隊(duì)＂》

十一、《服務(wù)型企業(yè)——最先進(jìn)的＂風(fēng)輕揚(yáng)＂商業(yè)模式剖析》

十二、《冠軍服務(wù)力——向冠軍學(xué)服務(wù)，向服務(wù)要利潤》（已出版視頻）

十三、《領(lǐng)袖服務(wù)力——服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力升級》（已出版書籍）

十四、《服務(wù)營銷100%——企業(yè)營銷升級，賺顧客一生的錢》（即將出版書籍）

十五、《精細(xì)化服務(wù)營銷——服務(wù)營銷升級》（已出版視頻及書籍）

十六、《盈利型客戶關(guān)系管理——客戶終身價值最大化系統(tǒng)》

十七、《服務(wù)為王——競爭型服務(wù)盈利模式》（即將出版書籍）

十八、《客戶是金——客戶資源商業(yè)價值最大化解決方案》

十九、《服務(wù)力——企業(yè)軟實(shí)力快速提升的捷徑》（已出版視頻）

二十、《戀愛式銷售秘訣--激發(fā)銷售潛能，實(shí)現(xiàn)業(yè)績快速增長70%》（已出版書籍）

二十一、《魅力客服——HOLD 住客戶的服務(wù)藝術(shù)》

二十二、《工作可樂——職場正能量必修課，樂在工作心法》

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