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【課程收益】

1、掌握物業管理基礎知識，明確物業管理崗位職責。

2、明確物業管理角色定位，在客戶服務工作中體現員工自己的應有價值。

3、提升物業管理公司員工客戶服務意識，提高業主對物業服務的滿意度。

4、釋放物業管理公司員工工作壓力，正確面對和妥善處理業主投訴。

5、通過物業服務技能技巧的練習、物業管理典型案例的分享和業主投訴處理情境演練，提升學員的客戶溝通能力和物業管理事務處理能力。

【授課對象】

物業管理公司員工

【授課方式】

1、理論講述

2、案例分享

3、分組討論

4、情境演練

5、課堂測試

6、視頻賞析

【課程大綱】

第一講 物業管理基礎知識

一、物業管理基本內容

1、物業管理相關概念和定義

2、建筑物相關概念和定義

3、物業權益相關概念

4、物業管理的法律，法規和政策

案例分享

二、物業管理崗位職責

1、物業機構管理類崗位及職責

2、物業機構服務類崗位及職責

3、物業機構保障類崗位及職責

4、物業機構臨時設置崗位及職責

案例分享

三、對物業管理人員的素質要求

1、專業知識和個人素質

2、工作語言和儀容儀表

情境演練/分組討論/課堂測試

第二講 物業管理角色定位

一、角色定位及誤區

1、角色定位的概念

2、角色定位的三個誤區

案例分享

二、物業管理的五個角色意識

1、業主意識

2、家長意識

3、權變意識

4、團隊意識

5、領導意識

案例分享

三、物業管理角色定位和自我管理

1、管理者定位

2、專業人士定位

3、管理者職責

4、物業機構管理者的四種工作習慣

5、物業管理的本質

案例分享/分組討論/課堂測試

四、物業管理組織機構

1、物業管理組織結構類型

2、物業管理的組織過程

3、物業機構組織內人際關系

分組討論/案例分享

第三講 客戶服務

一、前期物業管理

1、前期物業管理的基本知識

2、設備設施的驗收和接管

3、業主收房的配合工作

分組討論/案例分享

二、客戶服務流程

1、客戶入住服務流程

2、日常客戶接待及收費流程

3、常用文書和檔案的管理流程

4、社區文化活動組織流程

案例分享

三、房屋管理常識

1、房屋維護和日常養護知識

2、房屋建筑構造與識圖常識

3、房屋室內裝飾裝修管理常識

4、房屋相關設備設施的維護與管理常識

分組討論

四、安防與環境管理

1、安防管理工作內容和突發事件處理

2、車輛管理

3、環境保潔工作內容及標準

4、環境美化管理

分組討論/案例分享

五、物業管理團隊建設

1、團隊成員的共同領導程度

2、團隊工作技能

3、團隊氛圍認知

4、團隊凝聚力評價

5、團隊成員的貢獻水平

課堂測試

六、物業管理突發事件處置

1、突發事件矛盾激化多是因為不重視和不及時

2、突發事件的時間管理原則

3、物業管理突發事件典型案例分享和情境演練

1）日常服務工作中，如何安撫和引導業主情緒

2）幾類突發時間的處置原則和技巧

案例分享/情境演練

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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