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課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，客戶(hù)的需求正由原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個(gè)性化、多樣性遷移，為適應(yīng)客戶(hù)這種需求變化，營(yíng)業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗(yàn)廳再到超市化運(yùn)營(yíng)、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，這種調(diào)整并未真正把握客戶(hù)的核心需求，客戶(hù)忠誠(chéng)度（NPS）逐年下降，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力逐步下滑，而這種趨勢(shì)反映到營(yíng)業(yè)廳實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下四大問(wèn)題：

● 缺乏單店自主經(jīng)營(yíng)的思路

● 關(guān)注滿意忽略忠誠(chéng)的運(yùn)營(yíng)

● 千篇一律的店面氛圍營(yíng)造

● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷(xiāo)售

為有效解決廳店遇到的這五類(lèi)問(wèn)題，楊俊老師結(jié)合在移動(dòng)十年的廳店管理經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)了移動(dòng)廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營(yíng)理念提升的針對(duì)性課程，是一款專(zhuān)屬營(yíng)業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。

課程收益：

● 創(chuàng)新性引入廳店運(yùn)營(yíng)沙盤(pán)，利用游戲加體驗(yàn)的方式，讓學(xué)員將課程所學(xué)運(yùn)用到沙盤(pán)游戲中，幫助店面經(jīng)理快速掌握廳店經(jīng)營(yíng)思路；

● 掌握友情營(yíng)銷(xiāo)技巧，做好客戶(hù)忠誠(chéng)度管理；

● 借鑒同行及跨行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員掌握廳店氛圍布置與營(yíng)造的技巧；

● 將廳店運(yùn)營(yíng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，掌握公眾號(hào)和微信運(yùn)營(yíng)技巧、提升客戶(hù)群活躍度；

● 熟練掌握專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，提升營(yíng)業(yè)廳商品銷(xiāo)量。

課程對(duì)象：

營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理、儲(chǔ)備干部、值班經(jīng)理、市場(chǎng)部廳店管理接口人員

課程大綱

第一講：中國(guó)移動(dòng)目前發(fā)展所面對(duì)的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)

一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升壓力

1. 移動(dòng)收入趨勢(shì)演變

2. 我們未來(lái)的藍(lán)海在哪里

二、客戶(hù)感知變化及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的演變

1. 技術(shù)的更迭

2. 通信市場(chǎng)的變化

3. 競(jìng)爭(zhēng)的演變

4. 價(jià)值鏈調(diào)整

三、未來(lái)服務(wù)演變的趨勢(shì)

1. 運(yùn)營(yíng)商面臨的五大危機(jī)

1）短彩信業(yè)務(wù)完全被替代

2）語(yǔ)音業(yè)務(wù)的隱患

3）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)高手林立

4）OTT業(yè)務(wù)的沖擊

5）保護(hù)壁壘逐步減弱

2. 服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待

3. 未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)

四、沉浸式客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境

1. 向銷(xiāo)售型轉(zhuǎn)型

2. 主題體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)

五、服務(wù)過(guò)程場(chǎng)景化

沙盤(pán)游戲籌備階段，我的店面我做主

第二講：服務(wù)廳的聚客技巧

一、目標(biāo)客戶(hù)定位

1. 門(mén)前經(jīng)營(yíng)

2. 廳店商圈定位

3. 目標(biāo)客戶(hù)與商圈的關(guān)系

4. 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)細(xì)分與定位

5. 精益求精型

6. 實(shí)用商務(wù)型

7. 保守穩(wěn)定型

8. 領(lǐng)先流行型

9. 傳統(tǒng)理智型

10. 重視價(jià)格型

案例：客戶(hù)篩選實(shí)踐案例——花旗銀行&LV專(zhuān)賣(mài)店

二、如何吸引客戶(hù)進(jìn)店

1. 如何讓眼睛決定腦袋

案例：香港電信運(yùn)營(yíng)商

案例：香港百老匯店鋪

案例：英國(guó)運(yùn)營(yíng)商O(píng)range/日本的KFC

2. 招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品，別忘了有多種方式

3. 目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生入店的興趣，靠什么？

4. 櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段

5. 色彩的運(yùn)用原則

三、開(kāi)展門(mén)前活動(dòng)的技巧

視頻導(dǎo)入：總結(jié)分享

1. 門(mén)前活動(dòng)可為我們帶來(lái)的意外的收益

2. 門(mén)前活動(dòng)及戶(hù)外宣傳可運(yùn)用的客戶(hù)心理

進(jìn)入沙盤(pán)——第一階段：門(mén)前經(jīng)營(yíng)的決策

第三講：廳店動(dòng)線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量

1. 什么是觸點(diǎn)？什么是動(dòng)線？

1）磁石理論

2）“熱點(diǎn)推薦”和“客戶(hù)想要”分別放哪里？

案例：空間布局的實(shí)踐——屈臣氏

案例：動(dòng)線設(shè)計(jì)實(shí)踐——屈臣氏

2. 店鋪空間布局的一般原則

1）借用燈光來(lái)輔助動(dòng)線設(shè)計(jì)

2）氛圍線路

3）層次特色

3. 利用人的趨光性引導(dǎo)客戶(hù)動(dòng)線

案例：廣東某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)例——一起來(lái)挑刺

二、觸點(diǎn)管理——增加停留時(shí)間

1. 讓產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話

1）客戶(hù)化呈現(xiàn)

a什么是客戶(hù)化呈現(xiàn)？

b有了足夠的觸點(diǎn)，但在每個(gè)觸點(diǎn)上增加客戶(hù)停留時(shí)間，靠什么？

c客戶(hù)化呈現(xiàn)實(shí)踐案例——宜家家私

2）主題呈現(xiàn)

a什么是主題呈現(xiàn)

b節(jié)日主題

案例：淘寶11.11

2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)

1）氣氛

2）誘導(dǎo)

3）刺激

進(jìn)入沙盤(pán)——第二階段：動(dòng)線觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及購(gòu)買(mǎi)設(shè)備

第四講：高業(yè)績(jī)銷(xiāo)售的秘訣

一、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

1. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)如何開(kāi)展

2. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功典范

案例1：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐——蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店體驗(yàn)區(qū)

案例2：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐——星巴克的體驗(yàn)

1）產(chǎn)品體驗(yàn)

2）顧客體驗(yàn)

3）情景體驗(yàn)

4）服務(wù)體驗(yàn)

3. 三層客戶(hù)價(jià)值，兩層客戶(hù)體驗(yàn)

4. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的五種方式

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)

2. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)可能存在的心理

三、購(gòu)買(mǎi)促成

1. 主動(dòng)攔截

2. 稀缺幸運(yùn)

3. 試用體驗(yàn)

4. 優(yōu)惠贈(zèng)送

5. 假設(shè)成交

6. 對(duì)比策略

7. 饑餓營(yíng)銷(xiāo)

進(jìn)入沙盤(pán)——第三階段：銷(xiāo)售場(chǎng)景模擬挑戰(zhàn)

第五講：忠誠(chéng)客戶(hù)圈的培養(yǎng)

一、圈子營(yíng)銷(xiāo)

1. 怎么形成圈子

2. 人際圈子具有強(qiáng)大的力量：需要代價(jià)

3. 虛擬圈子的價(jià)值

4. 營(yíng)業(yè)廳微信營(yíng)銷(xiāo)

1）活躍度

2）核心內(nèi)容

3）管理規(guī)范

4）粉絲運(yùn)營(yíng)

二、忠誠(chéng)培養(yǎng)

1. 培養(yǎng)老客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要性

2. 追求的是滿意度還是忠誠(chéng)度？

3. 滿意度只是構(gòu)成忠誠(chéng)度的一個(gè)維度，滿足4個(gè)方面才是忠誠(chéng)

4. 忠誠(chéng)度的價(jià)值

5. 培養(yǎng)忠誠(chéng)的方法

實(shí)踐練習(xí)：世界咖啡——運(yùn)營(yíng)難題破解

楊老師

楊俊老師 銷(xiāo)售管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

北京大學(xué) 法學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)

廣州商業(yè)協(xié)會(huì) 特邀講師

5年門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

14年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳C+手冊(cè)》主編

《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》主編

曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東分公司 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)全球通服務(wù)廳 店面經(jīng)理

曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東移動(dòng)“金講臺(tái)”講師

曾輔導(dǎo)全球通服務(wù)廳業(yè)務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量在廣東省汕頭市全市綜合排名第一，并獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職中國(guó)移動(dòng)廣東分公司，擁有14年實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)管理、店面管理、項(xiàng)目輔導(dǎo)等不同崗位，擅長(zhǎng)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、服務(wù)提升、團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等培訓(xùn)與輔導(dǎo)，成為商業(yè)終端的實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家。曾為樂(lè)富家居全國(guó)加盟店進(jìn)行輔導(dǎo)和授課，充分進(jìn)行調(diào)研訪談后為其開(kāi)發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)技巧》、《終端店面導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》等課程，以”情景設(shè)置+工作實(shí)操+動(dòng)作分解+舉一反三”的教學(xué)模式，全國(guó)輪訓(xùn)5場(chǎng)，業(yè)績(jī)迅速提升三倍。近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個(gè)行業(yè)多次返聘，尤其是《門(mén)店銷(xiāo)售秘籍》、《破解運(yùn)營(yíng)密碼》已被通信運(yùn)營(yíng)商作為主打課程，課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上，深受學(xué)員一致好評(píng)。

近年部分授課：

2017年 畢節(jié)移動(dòng) 《移動(dòng)廳店銷(xiāo)售秘籍》《破解運(yùn)營(yíng)密碼》（輪訓(xùn)3期）

2017年 興義移動(dòng) 《移動(dòng)廳店銷(xiāo)售秘籍》《破解運(yùn)營(yíng)密碼》（輪訓(xùn)2期）

2017年 廣州移動(dòng) 《移動(dòng)廳店銷(xiāo)售秘籍》《破解運(yùn)營(yíng)密碼》（輪訓(xùn)2期）

2017年 貴陽(yáng)電信 《營(yíng)業(yè)廳店銷(xiāo)售秘籍》《破解運(yùn)營(yíng)密碼》（輪訓(xùn)2期）

2017年 肇慶移動(dòng) 《破解運(yùn)營(yíng)密碼》（4期）

2016年 樂(lè)富家居 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)技巧》、《終端店面導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》（5期）

2016年 六盤(pán)水移動(dòng) 《移動(dòng)廳店銷(xiāo)售秘籍》《破解運(yùn)營(yíng)密碼》

2016年 樂(lè)富家居 《門(mén)店銷(xiāo)售秘籍》《破解運(yùn)營(yíng)密碼》（輪訓(xùn)5期）

2016年 德億電器 《門(mén)店銷(xiāo)售秘籍》《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》（輪訓(xùn)5期）

2016年 廣州商業(yè)協(xié)會(huì) 《門(mén)店銷(xiāo)售秘籍》《破解運(yùn)營(yíng)密碼》（輪訓(xùn)3期）

……

部分移動(dòng)項(xiàng)目：

2016年?yáng)|莞移動(dòng)“廳店運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)” 項(xiàng)目總監(jiān)

2016年作為特聘導(dǎo)師輔導(dǎo)東莞移動(dòng)公司員工參加全省“新門(mén)店”導(dǎo)師

2016年作為特聘導(dǎo)師輔導(dǎo)珠海移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)三家公司參加廣東移動(dòng)省公司舉辦的全省營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽

2016年興義移動(dòng)“黔西南信息化崗位人員面試” “副室經(jīng)理選拔”項(xiàng)目總監(jiān)兼評(píng)委

2016年?yáng)|莞移動(dòng)“自建渠道能力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與應(yīng)用項(xiàng)目” 項(xiàng)目總監(jiān)

2016年貴州省省級(jí)高星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理測(cè)評(píng)項(xiàng)目（測(cè)評(píng)教練+項(xiàng)目規(guī)劃）

2016廣東移動(dòng)4G英雄聯(lián)盟競(jìng)賽輔導(dǎo)（輔導(dǎo)了珠海、清遠(yuǎn)、肇慶三家地市公司）

2016東莞分公司營(yíng)業(yè)廳《東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》（主編）

2015貴州省興義市儲(chǔ)備干部能力測(cè)評(píng)項(xiàng)目（測(cè)評(píng)教練+項(xiàng)目規(guī)劃）

2015年貴州省省級(jí)高星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理測(cè)評(píng)項(xiàng)目（測(cè)評(píng)教練+項(xiàng)目規(guī)劃）

2015東莞分公司營(yíng)業(yè)廳《C+服務(wù)”運(yùn)營(yíng)密碼實(shí)戰(zhàn)管理手冊(cè)》（主編）

2014東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)工作行為習(xí)慣專(zhuān)題（項(xiàng)目經(jīng)理）

2014東莞移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)行為習(xí)慣和消費(fèi)需求深度研究（項(xiàng)目經(jīng)理）

2014、2015廣東移動(dòng)4G英雄聯(lián)盟競(jìng)賽輔導(dǎo)（輔導(dǎo)了汕頭、清遠(yuǎn)、肇慶三家地市公司）

2014肇慶移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)（項(xiàng)目經(jīng)理）

授課風(fēng)格：

楊老師擅長(zhǎng)引導(dǎo)式教練授課法，運(yùn)用PBL教練模式，引用100% 行業(yè)案例，根據(jù)客戶(hù)需求定制，遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，讓學(xué)員自己發(fā)現(xiàn)答案，并幫助學(xué)員重新塑造和改善行為習(xí)慣，有效地達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

主講課程：

01-《店面銷(xiāo)售秘籍》

02-《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》

03-《店面活動(dòng)宣傳營(yíng)銷(xiāo)技巧》

04-《5G時(shí)代的終端門(mén)店銷(xiāo)售秘籍》

05-《客戶(hù)滿意度調(diào)查與服務(wù)質(zhì)量提升》

06-《優(yōu)勢(shì)職業(yè)思維與習(xí)慣打造》

07-《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)與素養(yǎng)提升》

服務(wù)過(guò)的企業(yè)（部分）：

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)廣東公司鼎湖培訓(xùn)中心、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古區(qū)公司、中國(guó)移動(dòng)貴州分公司、貴陽(yáng)移動(dòng)、昆明移動(dòng)、東莞移動(dòng)、珠海移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、梅州移動(dòng)、潮州移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、揭陽(yáng)移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、六盤(pán)水移動(dòng)、畢節(jié)移動(dòng)、黔西南移動(dòng)、安順移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、黔南移動(dòng)……

家居建材：豪峰裝飾城、黎氏閣家具、聚信美家居、沃愛(ài)家居、億豐最家空間、美好家居連鎖、克拉斯家具、優(yōu)有家居、原點(diǎn)裝飾城、美德亨家具商場(chǎng)，洛斐爾建材、樂(lè)富家居、泛美家居、瑞寶壁紙，倍特櫥柜、廚博士、美生櫥柜，圣象地板、宜美利嘉、強(qiáng)力家具……

其他行業(yè)：騰訊游戲研發(fā)部、廣州商業(yè)協(xié)會(huì)、深圳家樂(lè)福、廣東堅(jiān)基購(gòu)物中心、惠東美匯城、廣西南寧商會(huì)、億利集團(tuán)、德億電器、金倫商場(chǎng)、亮美嘉、名韻世家、匯達(dá)廣場(chǎng)、德高防水、東方雨虹、艾特尼特、貴派電器、金陵光源、福田電工……

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