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【課程目標】：

①掌握呼叫中心基本運營原理與流程體系

②全面理解呼叫中心績效指標及其關(guān)聯(lián)關(guān)系

③通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營提升與改進的思路與方法

【課程形式】：

40%講解+60%實戰(zhàn)演練

【課程要求】：

學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。

【學(xué)員要求】：

呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質(zhì)檢、績效、預(yù)測、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者

熟悉呼叫中心基本運營環(huán)境與管理流程；Excel操作熟練。

【課程提綱】

一、精益化呼叫中心運營管理體系

1．呼叫中心全景視圖及模塊組合

2．呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系

3．呼叫中心績效體系構(gòu)成

4．呼叫中心運營效率與服務(wù)質(zhì)量核心指標

二、運營效率的分析與改進

1．如何設(shè)定合理的服務(wù)水平目標

2．影響服務(wù)水平（接通率）的兩個關(guān)鍵點、四個核心要素

3．服務(wù)水平（接通率）的改進提升思路與具體措施

4．服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時長、排隊數(shù)量、 員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關(guān)系

三、員工利用效率與需求配置

1．工時利用率的三種含義及應(yīng)用

2．長期需求配置模型的建立

3．排班需求測算及配置模型

4．利用模擬運算表進行選擇權(quán)衡

5．利用規(guī)劃求解進行最佳方案選擇

四、服務(wù)質(zhì)量的分析與改進

1．大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分

2．質(zhì)檢的定位與價值貢獻

3．質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用

4．員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點分析

5．關(guān)鍵質(zhì)量問題點的分析

6．服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的平衡

7．服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標的關(guān)聯(lián)對比

五、客戶與員工滿意度的分析與改進

1．呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑

2．客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計與實施

3．幾種常見的客戶滿意度管理模型

4．NPS凈推薦值的意義與局限

5．員工滿意度管理流程

6．主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析

7．精神激勵與物質(zhì)激勵最佳實踐分享

8．員工流失率分析及其改進策略

六、呼叫中心運營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)

1．數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法

2．指標間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動關(guān)系的分析

3．績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀

4．運營報表的設(shè)計與呈現(xiàn)

5．大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用簡介

6．數(shù)據(jù)挖掘方法論及其在服務(wù)營銷中的應(yīng)用

王老師

中國通信企協(xié)增值服務(wù)專委會4A級認證講師、高級評測顧問

王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)運營總監(jiān)等工作。自2001年進入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。

國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險（中國人壽、中國人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。

曾經(jīng)及目前正在主持或參與國有大型保險集團、國有大型銀行、國有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團、公眾服務(wù)熱線等多家呼叫中心運營規(guī)劃與實施、規(guī)模化演進、區(qū)域及全國集中方案設(shè)計、客戶體驗一體化轉(zhuǎn)型等大型咨詢項目，積累了豐富的項目及運營實踐經(jīng)驗。

王老師自2005年起負責與美國ICMI客戶管理學(xué)院的業(yè)務(wù)對接與合作工作并自2007年起擔任ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)運營總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實的呼叫中心運營管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項目實施與培訓(xùn)經(jīng)驗，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。

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