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單模塊培訓

模塊M1：客戶滿意度調查與提升第1-2天培訓費用：3,710元/人

模塊M2：客戶投訴處理技巧第4天 培訓費用：1,908元/人

模塊M3：客戶投訴管理體系第3天培訓費用：1,908元/人

模塊M4：危機與沖突應對 第5天 培訓費用：1,908元/人

課程說明

BSI客戶關系管理系列課程將為企業提供完整培訓和指導方案。課程由具備豐富客戶服務經驗的職業經理人和BSI專家共同開發。全系列涵蓋客戶關系管理的三個層面：戰略規劃，管理體系、方法技巧和四大課程模塊：客戶滿意度調查與提升、客戶投訴管理體系、客戶投訴處理技巧、危機與沖突應對。它們之間既相互聯系又可獨立成章，學員可根據工作需要選取部分模塊或全系列課程。

培訓優勢

• 最佳實踐框架支撐——本課程貫通了客戶關系管理領域的系列國際標準所提煉的最佳實踐，助您在該領域的視野充分提升

• 豐富的客戶案例分享——BSI在全球及中國，擁有服務型行業企業的客戶優勢，我們的講師和審核員了解眾多企業在客戶關系管理領域的實踐，融合在課程中，將為您帶來業內外的更多參考價值

• 咨詢服務保障授課內涵——課程背后是BSI在客戶關系及客戶服務領域的咨詢案例。確保課程內容具有切實有效的指導意義

• 模塊化保障靈活性——您可根據需要靈活選擇模塊課程，以及定制1-多天的內訓課程

課程對象

模塊一客戶滿意度調查與提升：負責客戶滿意度調查的部門高級經理和主管人員，如質量經理；客戶服務部門高級經理和主管人員；主管客戶關系工作的高級管理者

模塊二客戶投訴管理體系：客戶服務部門高級經理和主管人員；主管客戶關系工作的高級管理者

模塊三客戶投訴處理技巧：客戶接觸界面一線經理和員工如銷售、客服、呼叫中心、售后支持等

模塊四危機與沖突應對：客戶服務部門高級經理和主管人員；公共關系部門高級經理和主管人員；負責客戶關系和公共關系的高級管理者

證書 • 參加每個模塊的培訓將獲得獨立的該模塊培訓證書。

• 完成4個模塊學習的學員還可獲得英國標準協會頒發的“客戶關系管理師”課程證書

費用 人民幣8480元/人（含教材、證書、午餐、茶點等費用，包含6%的增值稅）

學員心聲

本課程吸引了包括NGK、環球醫療、費列羅、上海市標準化研究院、康力斯、歐皮特、強生、日立、可口可樂、杰士邦、諾和諾德、艾利、沃爾沃、東洋機電、樂金化學、不凡帝范梅勒、施樂輝、羅托克、派瑞格、唐納森、東芝、迪奧、畢梯優電子、紐威咨詢、熙可國際、戈爾科技、鵬華基金、廣發、美贊臣、奧的斯電梯、索尼愛立信、賽特飯店、施耐德、戴維斯物業、大眾汽車、西門子、首都國際機場、山東航空、維斯塔斯風力、新華人壽、首都空港、瑪氏食品、首都公務機、首鋼等各大企業的參與。

以下為部分學員的課后心聲

•SWOT，二維曲線，顧客調查的步驟與方法，卡諾曲線。課程內容契合實際，非常適用。

•培訓中的SWOD、DQC三要素等都很實用，可以用于內部的轉化評價，會慢慢運用到今后的工作中去。

•投訴處理的策劃，計謀，客戶投訴的心理分析，用于提升投訴客戶的滿意度。實用性較強，案例生動。

•課程內容很豐富，與實際工作幫助很大，講師的授課也讓學員更快的掌握各個知識點。二度曲線、滿意度三角定律等印象深刻。

課程大綱

概論：【通用模塊】客戶忠誠度戰略（本模塊內容將在模塊一重點講解，在其他模塊引述）

1、客戶關系管理的概念，意義，主要內容和成功要素

2、客戶關系管理的核心思想 — 客戶忠誠度提升概述

3、ISO 10001，10002，10003，10004內容介紹

4、客戶忠誠度的度量和提升的方法與實踐

一、客戶滿意度調查與提升（2天）

1、客戶滿意度的概念與意義

2、滿意度搜集調查的模型與方法

3、滿意度數據歸納分析

4、滿意度改進提升措施

二、客戶投訴管理體系（1天）

1、客戶關系管理的戰略框架

2、關于投訴

3、解析投訴的定義及原因

4、投訴經營及國際化標準框架

5、國際標準之要求與實際處理之對應

三、客戶投訴處理技巧（1天）

1、客戶關系管理的戰略框架

2、投訴系統改進的關注焦點

3、系統管理的理論基礎和應用法則

4、投訴現象的分類及投訴的四個階段

5、投訴處理人員的7種核心能力

6、投訴客戶的分類及處理投訴的五種溝通技巧

7、投訴處理人員的7大手法

8、難纏客戶的應對策略

四、危機與沖突應對（1天）

1、客戶沖突管理的概念與意義

2、沖突管理的機制建設

3、制定沖突應對預案

4、沖突和危機的緊急應對

5、沖突危機后管理

6、ISO 10003及PAS 200 內容介紹

孫老師

風險管理專家

客戶關系管理專家

【講師資質】

√ 曾任職于中國石化，BP公司

√ 在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任

√ 曾負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立

√ 曾擔任質量管理處長

【講師介紹】

孫健老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業中曾擔任質量管理處長，負責產品質量管理、客戶關系管理、多套大型聯合裝置設備主任；在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任，負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫健老師聯合裝置設備管理、產品質量管理、風險管理方面、業務流程管理方面有著多年的實戰經驗和獨到的見解；孫健老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領團隊開發過行動項跟蹤系統軟件

【授課特點】

孫健老師擅長于從服務對象的需求入手，深入挖掘服務對象的急需解決的問題、困惑，為企業奪量身定制服務產品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發服務對象的思考，組織大型互動、研討，讓服務對象從切身的例子中體驗、頓悟、升華出一個道理；為組織發展提供方向，為解決方案提供靈感。

【專注課程及企業教練服務】

風險管理系列

《基于風險的業務流程審計》、《組織卓越績效與持續成功》、《業務流程與關鍵業績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業化的EHS 經理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業風險》、《質量風險評價及環境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。

客戶關系管理系列

《客戶關系戰略梳理》、《滿意度調查項目實戰方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓師的培訓TTT》。

客戶反饋

“孫健老師的課程非常契合實際，非常適用”

——來自康力斯航空材料 質量經理

“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”

——來自NGK質量經理

“我收獲最大的是：二度曲線，滿意度三角定律”

—— 來自中亦安圖科技 質量經理

“總體很好，很實用，對今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評價方法的培訓印象深刻，且很有價值，工作中結合評價方找出不足點加以改善。”

—— 來自金士頓科技（上海）有限公司

【曾服務的知名企業】

上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數據中心、廣發銀行、上海銀行、新華人壽、中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場、上海強生、美國生物科學、德爾格、GE醫療、 上海惠生工程公司、威勝利工程公司、中糧集團、不凡帝范梅樂糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業、安利（中國）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂、飛力達物流、中遠物流、威立雅水務、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環境優化技術、威廉姆斯控制系統

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