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課程背景

目前各行各業已經進入微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執行到位。

提升服務意識，講求溝通配合——是企業對每位員工的基本要求，也是體現我們品牌服務宗旨的具體表現。本課程根據某集團的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規范，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內外增進友誼、加強溝通的橋梁。

1、師生傾情互動——深入淺出，生動、互動，極富激情；具親和力、感染力和影響力

2、開拓思路——精辟講解+案例研析+現場測評+聲像視聽+小組討論+現場游戲+心理體驗+多感官體驗等授課方式

3、注重實效——從自我成長與心理整合入手，采用“所見即所得”的方法，加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力。

【課程目標】

1、強調服務紀律與理念

2、提升企業員工的職業化塑造

3、提升企業全體人員的服務意識

4、掌握規范的服務、禮儀與投訴處理知識

5、加強對客服務各部門的協調、溝通和配合

6、全面塑造企業服務形象，完美樹立優質服務品牌！

【適用學員】

企業全體員工

【課程形式】

1、采用講解＋現場演練＋案例分析討論的方式

2、培訓教材提供一份紙質文檔，客戶根據需要自行印制教材

3、所有學員采用分組方式，以便于課堂互動交流

4、如學員對培訓有意見時，可根據需要現場適時調整授課內容

【課程綱要】

第一部分：服務意識培訓

引言：

1、案例：客戶為何為難客戶經理？

2、**行業案例剖析：投訴案例

3、**行業案例剖析：投訴是這樣升級的！

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題？

每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

一、服務意識

1、「服務」是什么

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤

二、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

三、企業滿意經營的真諦

1、客戶服務的本質

2、服務利潤鏈與價值鏈

3、我們的工作由誰決定

4、客戶服務的價值等式

5、客戶的價值與客戶生命周期價值

6、客戶到底是誰誰是你的客戶

8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有借口）

9、練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”

案例：地產商優質服務為業績加分！

五、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

企業員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者

你的訴求對象——與消費者

你的保護對象——與消費者

3、缺乏全員服務意識的具體表現

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙

（4）協調性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對紙屑，視而不見

（8）態度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

4、全體人員找差距

（1）管理者對全員服務認識的差距

（2）員工對全員服務認識的差距

5、服務在全員管理中的應用

（1）外部的：與消費者層面

（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員

6、服務在全員管理中的應用

（1）角色換位

（2）案例：全員服務，提升集團整體形象

7、全員服務意識的培養（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級）

（2）系統化（反思：是否應付檢查）

（3）規范化（反思：不要有規不行！）

（4）創新化（反思：不要成為口號！）

8、全員服務的心智（心態）塑造

（1）全員服務的奉獻心態

（2）全員服務的履信心態

（3）全員服務的忠誠心態

（4）全員服務的上進心態

（5）全員服務的主人翁意識

9、全員服務文化案例分享

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

10、集團品牌形象是全員的無價之寶！

11、全員服務意識培訓的案例

（1）物業全員服務意識案例（保安、保潔等崗位的案例）

（2）酒店全員服務意識案例（餐廳、客房等崗位的案例）

（3）影城全員服務意識案例（前后臺、引座員、售票窗口等崗位的案例）

（4）百貨全員服務意識案例（某商場樓管、店長等崗位的案例）

（5）房地產全員服務意識案例（房地產售樓部等崗位的案例）

第二部分：服務形象培訓篇

一、服務語言規范篇

1、服務語言要求：

（1）口齒清晰

（2）語言標準

（3）語調柔和

（4）語氣正確

（5）用詞文雅

2、服務語言規范標準：

（1）聲音運用

（2）語言選擇

（3）稱呼客戶的服務用語

（4）禮貌用語

（5）表情神態

（6）微笑

（7）眼神

（8）傾聽

（9）服務倡語

（10）服務忌語

3、微笑訓練方法

（1）他人誘導法

（2）情緒回憶法

（3）口型對照法

（4）習慣性佯笑

（5）牙齒暴露法

4、微笑禮儀訓練

（1）角色扮演

（2）實戰演練

（3）分享討論

二、服務行為規范

1、員工站姿

（1）員工站姿標準

（2）員工站姿禁忌

（3）員工站姿服務

2、員工坐姿

（1）員工坐姿標準

（2）員工坐姿禁忌

（3）員工坐姿服務

3、員工行姿

（1）員工行姿標準

（2）員工行姿禁忌

（3）員工行姿服務

4、員工蹲姿

5、行為規范標準

（1）行進引領

（2）指引手勢

（3）來有迎聲

（4）雙手遞接

（5）尊稱客戶

（6）問有答聲

（7）暫離致歉

（8）唱收唱付

（9）確認需求

（10）鞠躬問候

三、服務關鍵點提升

1、物業服務關鍵點

（1）物業服務人員的素質要求

（2）物業服務人員的崗位職責

（3）物業服務人員的服務意識

（4）物業服務人員的溝通技巧

（5）物業服務人員的投訴處理技巧

（6）物業服務人員的儀容儀表標準

2、酒店服務關鍵點

（1）酒店服務人員的素質要求

（2）酒店服務人員的崗位職責

（3）酒店服務人員的服務意識

（4）酒店服務人員的溝通技巧

（5）酒店服務人員的投訴處理技巧

（6）酒店服務人員的儀容儀表標準

3、百貨服務關鍵點

（1）百貨服務人員的素質要求

（2）百貨服務人員的崗位職責

（3）百貨服務人員的服務意識

（4）百貨服務人員的溝通技巧

（5）百貨服務人員的投訴處理技巧

（6）百貨服務人員的儀容儀表標準

4、影城服務關鍵點

（1）影城服務人員的素質要求

（2）影城服務人員的崗位職責

（3）影城服務人員的服務意識

（4）影城服務人員的溝通技巧

（5）影城服務人員的投訴處理技巧

（6）影城服務人員的儀容儀表標準

5、房地產服務關鍵點

（1）房地產服務人員的素質要求

（2）房地產服務人員的崗位職責

（3）房地產服務人員的服務意識

（4）房地產服務人員的溝通技巧

（5）房地產服務人員的投訴處理技巧

（6）房地產服務人員的儀容儀表標準

6、其他業務服務關鍵點

第三部分：服務技巧培訓篇

一、客戶溝通技巧

1、客戶溝通步驟

（1）事前準備

（2）確定需求

（3）闡述觀點

（4）處理異議

（5）達成協議

（6）共同實施

2、客戶溝通3A技巧

（1）態度－Attitude(禮儀)

（2）方法－Approach（語言）

（3）表現－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

（1）客戶服務溝通中的詢問技巧

（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧

（3）客戶服務溝通中的回答技巧

（4）客戶服務溝通中的引導技巧

（5）客戶服務中的電話溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力

4、以物業為例：談談客戶溝通的案例

（1）心誠則靈--業主有了成見怎么辦

（2）苦口婆心--業主存心為難怎么辦

（3）先禮后兵--部分業主隨意封閉陽臺怎么辦

（4）旁敲側擊--糾正違章裝修僵持不下怎么辦

（5）情理交融--業主裝修時家具堵樓道怎么辦

（6）靈活應對--業主提出不合理裝修要求怎么辦

（7）設身處地--業主不按要求安裝防盜網怎么辦

二、客戶服務團隊成員的內部溝通

1、內部成員為什么不能有效溝通

（1）價值與立場誤區：“一個教練把一只蚯蚓放到……”

（2）溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”

（3）溝通信息不對稱：“及時充分不失真”

（4）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態度呀！”

（5）分析、解決某服務過程中各部門溝通、協調、配合的問題！

2、如何才能使內部溝通更順溜

（1）寬容溝通心態：找到你的“同理心”與“同情心”

（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）雙向交流響應：PAC人際相互作用分析

（4）語言體態配合：語言、體態和空間距離

分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”

3、建立完善內部溝通機制

（1）利用內部媒體

（2）員工意見調查

（3）充分網上交流

（4）CEO電子郵件

（5）肯定個人尊嚴

4、服務團隊成員溝通三要素

（1）說到對方愛聽

（2）聽到對方愛說

（3）問對有效問題

5、內部溝通的類型與協作技巧

（1）上司溝通技巧

（2）下屬溝通技巧

（3）跨部門溝通協調

6、內部溝通的11個C

（1）清楚Clear

（2）言簡意賅Concise

（3）前后一致Consistent

（4）連續Constant

（5）真實Candid

（6）淺顯易懂Conspicuous

（7）可信Credible

（8）分門別類Categorized

（9）及時Current

（10）輕松Cheerful

（11）口語化Chatty

案例：外部人聽不懂的“內部語言”

分享：德國卡迪威百貨大樓的服務案例

案例：日本西武百貨店服務：“攻心為上”！

三、客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴內容

（1）產品本身

（2）處理過程

（3）員工態度

2、處理投訴的禮儀與話術

（1）正向積極的心理建設

（2）完美服務的二大要素

（3）合宜貼心的服務技巧

（4）優質服務表現的要點

（5）滿意服務應有的理念

（6）接待客戶投訴基本用語、話術

3、投訴處理的基本方法

（1）客戶抱怨的常見原因

（2）處理客戶抱怨的好處

（3）處理客戶抱怨的原則

（4）處理客戶抱怨的步驟

（5）處理客戶抱怨的具體做法

（6）避免客戶抱怨的自我檢視

4、處理客戶投訴的技巧

（1）完美的服務補救技巧

（2）有效授權一線處理投訴

（3）歡迎、方便和獎勵投訴

5、處理投訴的“禮物公式”（GiftFormula）

（1）學會說“謝謝”

（2）解釋你為什么對抱怨心存感激

（3）為過失道歉

（4）承諾對當前問題及時做出努力

（5）詢問一些必要的信息

（6）迅速地糾正錯誤

（7）檢查客戶是否滿意

（8）避免今后犯類似錯誤

6、投訴處理案例分析

分享：處理客戶抱怨的絕招

案例：漢庭酒店如何處理“小蟲事件”

分享：里茲酒店1：10：100的黃金管理定理

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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