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課程背景

客服中心是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評。因此，“如何提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的美好愿望。

本課程從互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)實際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實際情況定制出一套符合互聯(lián)網(wǎng)證券行業(yè)特點的投訴處理技巧培訓，從而提高全員服務意識？對服務的漏洞進行補救？并從客戶的投訴中獲得商機，進而使客戶——轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機！

課程收益：

1.提升一線客服人員的服務意識；

2.培養(yǎng)投訴處理人員必備的素養(yǎng)：在了解產(chǎn)品、業(yè)務、服務的基礎上，了解相應法律法規(guī)，掌握相應的溝通技巧和談判策略。

課程對象：

企業(yè)員工

課程風格：

幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：

課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練

課程工具:

工具一：完美服務百寶箱

工具二：客戶性格色彩分析

工具三：客戶投訴的層次與類型

課程大綱：

課程簡述：轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、當客戶的投訴來臨時——處理投訴時的常見誤區(qū)

1.當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應：

1)聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼

2)懼怕電話鈴聲

3)生氣、胸悶、臉色難看

4)不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然

5)表現(xiàn)粗魯、不知所措

2.為什么會有這些反應

1)心態(tài)

2)情緒

3)業(yè)務

4)經(jīng)驗

二、正確面對客戶的抱怨投訴——樹立正確的服務意識

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務意識

1)互聯(lián)網(wǎng)證券服務是什么？

2)互聯(lián)網(wǎng)證券客戶需要什么樣的服務意識？

3)為什么要有服務意識？

2．如何提升服務意識

1)客戶的期望值

2)如何提升服務意識

3)服務心態(tài)的培養(yǎng)

4)完美服務的百寶箱

三、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

1．客戶投訴想要的是什么？

1)理性的需求

2)感性的需求

2．客戶投訴的層次與類型

1)客戶投訴的三個層次

2)客戶投訴的四種類型

四、有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1)理解

2)克制

3)誠意

4)迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1)鼓勵客戶發(fā)泄

2)充分道歉

3)收集信息

4)承擔責任

5)讓客戶參與意見

6)跟蹤服務

3．客戶服務中的情緒把控

1)掌握客戶的情緒節(jié)點

2)學會“彎腰”和“低頭”

五、投訴處理情景演練及解析

1．情景演練

2．案例點評

鄭老師

鄭文茵老師 營銷服務管理專家

華中科技大學碩士

一級人力資源管理師

心理培訓師

通信工程師

曾任：世界500強通信企業(yè) 培訓總監(jiān) 集團級宣講官

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

鄭老師為國內(nèi)營銷服務管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，15年世界500強通信企業(yè)高層培訓管理經(jīng)驗。電信集團級講師，省公司級優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對運營商行業(yè)研究有非常深刻見解，曾在國家級刊物發(fā)表《電信運營商網(wǎng)絡維護轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商、電力、水務等民生行業(yè)的一線員工做針對服務禮儀、溝通投訴、營銷技能、班組長管理等領域的實戰(zhàn)培訓。

鄭文茵老師幫助國內(nèi)通信企業(yè)、知名國企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營銷服務與溝通禮儀的能力提升，長期為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過120天，年授課人數(shù)達上萬人次，學員滿意度95%以上。

授課風格：

鄭老師注重課程實用度，課前通常采用企業(yè)親身實踐開發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導；

深入淺出，通俗易懂，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過程中突出學員 “主角”，通過專業(yè)輔導讓學員在課堂上轉(zhuǎn)起來。在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運營商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧培訓》 《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓》

《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務管理藍圖》 《廣電人員體驗式營銷技巧培訓》

《呼叫中心電話服務規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話營銷技巧培訓》

《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶經(jīng)理完美服務與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務營銷技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 《客戶經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務——電信營業(yè)員服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務——營業(yè)員主動服務規(guī)范意識與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營銷技巧培訓》 《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》

《營業(yè)廳老齡化客戶完美服務及體驗式營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務規(guī)范與溝通技巧培訓》 《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

《完美服務——5A景區(qū)服務人員服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務——體檢中心客服人員客戶服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《“戲”說職業(yè)化——新入職員工培訓》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓師初級育成培訓》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓師初級育成培訓》 《服務人員服務素質(zhì)與溝通技巧培訓》

《基層班組長高效團隊管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務禮儀與職場形象塑造》 《物流客服人員服務素質(zhì)與溝通技巧培訓》

《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓》 《銀行柜面服務禮儀及投訴處理技巧》

項目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

為深圳電信客戶服務中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務與營銷》、《營業(yè)廳完美服務》、《客戶投訴處理》。

項目簡介：

服務質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質(zhì)量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務質(zhì)量，提升客戶感知。

深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷颍耘嘤枮槟康模瑸殡娦藕艚兄行牡目茖W化管理奠定了良好的基礎。

西藏移動營業(yè)廳系列幫扶培訓項目 項目時長3個月

責任描述：

1.集中理論培訓，從營業(yè)廳服務、營銷、管理、網(wǎng)點布局等方面開展全面培訓

2.負責調(diào)研走訪各地區(qū)重點網(wǎng)點，分四次開展了拉薩、林芝、日格則等10余個服務廳的全面改造，分別從廳店布局、賣場化改造、營業(yè)廳服務質(zhì)量提升、營業(yè)廳體驗式營銷輔導、店長現(xiàn)場管理等

3.每各廳店培訓結(jié)束現(xiàn)場輔導學員，并培訓培養(yǎng)現(xiàn)場教練，后期在線指導二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓效果評估

項目簡介：

營業(yè)廳改造是拉薩移動2018年奪取運營商市場份額的重點舉措之一。本次項目共輸出營業(yè)廳改造操作模式、困難盤點、操作流程及相關(guān)指導表格等輔導匯總表，為拉薩移動市場營銷渠道打造了4個標桿營業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長及骨干營業(yè)員，為營業(yè)渠道的市場化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目 項目時長3個月

責任描述：

1.負責前期調(diào)研走訪各個網(wǎng)點

2.負責10個網(wǎng)點服務營銷流程導入

3.負責6個試點網(wǎng)點的推廣

4.后期輔導學員，擔任教練

5.后期總結(jié)及培訓效果評估

6.學員課程試講跟蹤考核輔導

項目簡介：

該項目為江西省千百家網(wǎng)點重點打造提升項目，這次項目成果非常顯著，其中2個網(wǎng)點被評為江西省百佳網(wǎng)點，4個評為江西省千佳網(wǎng)點單位，獲得了領導和員工的一致好評。

國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》12期

按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項修煉》

江西電信《完美服務——服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務——電信營業(yè)員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務——電信營業(yè)員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級內(nèi)訓師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務與協(xié)同營銷技巧》

惠州電信12345《電話服務人員話音服務技巧及完美話術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團《完美服務——服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

新疆移動《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營盤——客服班組長管理能力提升》

授課風格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶服務體驗，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，貼近企業(yè)實際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。

部分服務企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社……

其他類服務業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號豪庭、六福珠寶、獐子島集團、金立手機、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、廣州越秀集團……

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