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銀行大堂經理服務禮儀與有效溝通

【課程編號】:NX32474

【課程名稱】:

銀行大堂經理服務禮儀與有效溝通

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:1天

【課程關鍵字】:銀行經理培訓,服務禮儀培訓,溝通技巧培訓

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【課程收益】

1.學習以客戶為中心的全新的商業銀行服務理念,把銀行服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接。

2.通過規范的行為舉止,形象的全面塑造與指導,樹立優質品牌,樹立優質的銀行形象,優化規范服務流程。

3.通過正面、反面的經典案例分析,提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧,把危機變為機會,高效的溝通技巧營造良好的口碑。

【培訓方式】

引導式培訓、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

【課程大綱】

第一模塊:大堂經理優質服務“心”思維

一、現代服務環境下的服務特征

1. 不懂業務,做不好服務;懂了業務還要有溫度

2. 制度+溫度的服務

3. 優質客戶服務的五要素

4. 從人性出發的客情管理

5. 用服務觸動人心,產生感動經濟

二、積極情商服務“心”思維

1. 如何建立良好的第一印象?

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 練習三大有用的習慣

4. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

第二模塊:大堂經理現場接待禮儀

一、大堂經理的職業形象要求

1.職業著裝

2.儀容儀表

3.職業儀態

?站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、大堂經理客戶接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引客戶的禮儀

4.客戶服務中的各類手勢

5.開關門的禮儀

三、大堂經理現場客戶服務禮儀

1.指導取號

2.指導填單

3.指導使用ATM機禮儀

4.回答客戶提問禮儀

5.低柜服務禮儀

6.派發銀行宣傳單張禮儀

7.產品營銷的禮儀

8.遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

9.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

10.遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀

四、客戶現場接待引導引流服務禮儀

1.現場客戶引導與分流

2.貴賓識別引導流程

3.客戶分流引導流程

4.客戶分流引導原則與技巧

5.客戶分流引導話術

第三模塊:大堂經理客戶投訴處理與有效溝通

案例導入:一句話引起的投訴

一、客戶抱怨和投訴的內容

1.面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題?

二、客戶抱怨處理的方法

1.處理投訴應有的陽光心態---自我改善、自我提升的良機

2.常見客戶抱怨與異議的原因

3.投拆客戶的心理分析

三、客訴處理時的方法與技巧

1.投訴處理的兩大原則

2.投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

3.處理投訴時的話術應用

4.始終使客戶處在受控狀態(受理時間和過程感知)

四、簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

1.心理清空的技巧

2.補償的技巧

3.被關注、被尊重的技巧

五、處理投訴六頂思考帽及六個步原則

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國(CHA)高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地:廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師,在國際五星級酒店精耕客戶關系22年,服務團隊高層管理11年,有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人,接待各級政要人士100余次以上,近幾年,輔導多次國家、國際政要接待服務工作,有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證,多次參加國際課程培訓學習及版權認證,將國際先進的培訓理念引入課堂,授課風格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統,關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等,通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式,理論結合工具、方法,學員充分參與體驗,讓培訓效果更落地、更有效,深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業,在企業實際運營情況的基礎上,進行定制化咨詢顧問服務,包括:服務規范流程設計與梳理,服務團隊建設,服務人員培養,服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目:

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶:

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新(香港)、利豐(香港)集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業:

中國銀行(甘肅)總行、招商(東莞、太原)銀行、平安(深圳、貴陽、廣州)銀行、工商(上海、南寧、唐山)銀行、建設(上海、韶關、武漢)銀行、民生(廣州、武漢)銀行、廣發(廣州、珠海、佛山)銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政(貴陽、合肥)銀行、農業(合肥、長沙)、華夏(天津)銀行、蘇州銀行、農商(上海、貴陽、長沙)行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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