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【課程背景】

在市場發展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發生著變化。客戶對于服務滿意度和服務體驗要求更高也越來越高了。因為壓力太大，責任太重，需要學習的東西太多，挑戰性太強，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個問題，服務的價值越來越得以體現，如何讓服務變得更有價值，如何在服務中增加客戶的忠誠度，通過真誠服務，通過優質留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價值。這是我們服務走向價值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發人性的光輝，釋放最美的服務溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質樸和純真的交流，剔除我們對客戶的偏見認識，降解客戶非理性的認知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動，讓溫暖的力量慢慢流動。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助您快速學習，掌握知識并且能將提升客戶滿意度工作做到極致。

【課程收獲】

1.對于客戶滿意度進行深度認識

2.加強員工對于服務關鍵時刻的辨析

3.提升員工服務溝通技巧

4.提升員工主動服務能力

5.提升員工自我情緒管理和緩解的能力

【課程受眾】

客服人員、企業直接與客戶打交道人員

【課程大綱】

一、客戶滿意度的深度認識

1.客戶滿意度的含義？

2.客戶滿意度的2大特征

主觀性

層次性

3.造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

認知偏差

期望值落差

造成實際經濟損失

沒有被尊重，認真對待

4.提升客戶滿意度的5大核心要素？

信賴度

專業度

有形度

同理度

反應度

5.影響客戶滿意度的3大歸因？

客戶的情感

對服務成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

6.客戶滿意與客戶忠誠之間的關聯關系？

二、服務溝通技巧的提升

1.影響溝通效果的因素

與客戶建立相互信任的關系－交融互通才是溝通

2.客戶創造和諧的氛圍

溝通效率

聲音的親和力

正面積極

贊美肯定

情緒調整

3.傾聽的藝術

傾聽的重要性

傾聽的技巧

傾聽的藝術

4.提問的技巧

提問作用：確認信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動權

提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導性提問，征詢性提問

建設性提問與破壞性提問的區別

5. 建立積極的正面的語言反饋模式

不反問

不質疑

不責備

不否定

溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀表述句式

6.關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7.關注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應對

8.回復客戶的問題要做到有的放矢

如何摸透客戶的心

通過表現看特征，通過特征看需求，通過需求看動機

進入對方心理舒適區：客戶期望剖析

合理管理并引導客戶的期望

三、服務中客戶需求的主動捕捉與溝通關懷

1.關注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2.關注客戶的體驗，對于特殊客戶給予更多關懷

3.關注高端客戶的個性化需求，適當滿足，提升感知

4.溝通到位-高效準確協助，明確細致的說明

5.準確解釋業務規則，減少溝通中的誤會和摩擦

6.“多做一點”、“多說一句”的智慧

四、不要讓情緒壓力成為你的職業障礙

1.客服行業的特點

指標壓力大

被口吐蓮花客戶中傷

重復勞作的價值缺失感

2.不要讓情緒限制了你的發展

參照競爭對手，梳理追趕標桿

忽略情緒的對我的干擾，專注于行為的改善

3.不要被非理性綁架

4.適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優秀

5.建立正向思維模式，給自己正面力量

6.培養正確的服務行為習慣和模式

課程總結

孫老師

孫倩 老師（北京）

——企業培訓與管理實戰專家

國家認證企業培訓師，管理專家

原河貍家（阿里系企業） 培訓總監

原美菜網（獨角獸公司） 高級培訓經理

原藝龍網信息技術（北京） 培訓經理

原去哪兒網 培訓經理

【個人簡介】

孫老師擁有16年企業培訓與管理經驗，成功帶領團隊從0到1搭建企業培訓體系。

幫助美菜網從0-1搭建1000+城市總經理的培訓體系并落地實施。從新建構該企業從基層、中層到高層的基礎勝任力模型及人才供應鏈培訓體系。主導企業內訓師體系搭建，用半年的時間，完成120位內部培訓師的篩選、培養及落地實施。

孫老師多次帶領美菜網高管到阿里巴巴做采訪學習。期間阿里OD（組織發展）團隊，也多次到美菜網與孫老師交流參觀學習。就阿里的經典課題如何在美菜網落地做了深入的探討，并把優化后的課程，在美菜網落地。

主導河貍家搭建手藝人培訓體系，完成平臺手藝人自培訓，自成長的培訓體系，該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內訓師體系搭建，用半年時間，挖掘培養專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學院”的體系搭建。

主導開發適用于企業的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經典阿里課程，并根據企業的實際情況，進行優化，該課程作為河貍家全國總經理及高管的必學課程，培訓超過500人次。

孫老師根據自己近16年企業培訓與管理經驗、完成上千場內訓課程、培訓學員5萬人次+，主導培訓項目十余個。對于企業如何通過培訓實現戰略落地及整體績效提升進行了深入研究，尤其是當前比較熱的阿里文化及體系如何根據企業實際內化，也有非常成功的實戰經驗。

【授課方式】案例分析＋實戰方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習

【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環環相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】

阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》

管理類課題：《中層管理者MTP訓練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團隊協作力》《情境領導力》《七個習慣》《教練式領導》《目標管理》《時間管理》《00后員工管理》

培訓類課題：《年度培訓計劃的制定與實施》《培訓體系搭建與內訓師隊伍養成》《培訓項目的設計與管理》《從企業績效角度構建企業大學》《TTT》（入門版/進階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發與設計》

體驗類課題：《無領導小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見孫倩老師80余門課程清單

【學員評價】

孫老師的課程非常系統，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動幫助學員理解并掌握所學內容，學員受益匪淺。——美菜網開城負責人 劉浩

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！——字節跳動某業務線培訓負責人 張暢

孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調動學員的積極性。讓學員在練中學，學員由于都是培訓工作者，好幾位都希望請孫老師去企業講授，我為能請到這么優秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學堂全國銷售負責人 范艷玉

孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內容純干貨。大贊！——小米培訓負責人 夏曉博

和孫老師是老朋友了，她的授課風格風趣幽默，讓學員全程不摸機，重點是后續對工作的幫助也非常的明顯。——美團網運營高級經理 周善

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