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【授課背景】

當(dāng)前，銀行服務(wù)面臨著巨大變革，一方面，監(jiān)管強(qiáng)度不斷提高，處罰力度越來(lái)越大，給服務(wù)管理提出了更高的要求；另一方面，同業(yè)之間服務(wù)比拼不斷提升，給網(wǎng)點(diǎn)基層帶來(lái)了諸多服務(wù)壓力和困擾。特別是在智能轉(zhuǎn)型、大零售服務(wù)轉(zhuǎn)型的大背景下，銀行精細(xì)化服務(wù)管理水平的高低直接決定了其內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理、提升服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)技能就顯得非常重要且必要。

【授課目標(biāo)】

1、幫助銀行中高層管理者們認(rèn)清銀行業(yè)發(fā)展總體態(tài)勢(shì)，了解并熟悉行業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展思路、方向和總體要求；

2、通過(guò)全國(guó)各地銀行的典型案例分析，幫助網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)人員開(kāi)拓視野，學(xué)習(xí)并落地成功經(jīng)驗(yàn)和可行策略；

3、為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者提供管理工具包，強(qiáng)化導(dǎo)入“流程銀行、智能銀行、特色銀行、精品銀行”的認(rèn)知；

4、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)答疑，解決工作困擾，整體提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)技巧。

【課程大綱】

第一篇章 背景介紹篇

一、當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)管理方面發(fā)生的幾點(diǎn)重大變化

1、服務(wù)質(zhì)量由標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化

2、服務(wù)細(xì)節(jié)由靜態(tài)化轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)化

3、服務(wù)文化由單一化轉(zhuǎn)向多樣化

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)由個(gè)體化轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)化

5、服務(wù)意識(shí)由局部性轉(zhuǎn)向整體性

6、服務(wù)環(huán)境由片面化轉(zhuǎn)向豐富化

7、服務(wù)手段由傳統(tǒng)化轉(zhuǎn)向科技化

8、服務(wù)效率由低效化轉(zhuǎn)向高效化

9、服務(wù)流程由散亂化轉(zhuǎn)向精細(xì)化

10、服務(wù)管理由片區(qū)化轉(zhuǎn)向一體化

第二篇章 服務(wù)管理能力篇

一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)具備的8大素質(zhì)及能力

1、品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過(guò)硬

2、合理分權(quán)，責(zé)權(quán)統(tǒng)一

3、適度集權(quán)，果斷決策

4、臨危不亂，敢于擔(dān)責(zé)

5、有的放矢，抓大放小

6、用人不疑，疑人不用

7、上下通聯(lián)，靈活處置

8、個(gè)性鮮明，格局開(kāi)闊

二、、管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的6項(xiàng)技巧及方法

1、抓文化建設(shè)，為團(tuán)隊(duì)注入靈魂

2、抓制度建設(shè)，為團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)活力

3、抓服務(wù)流程，為團(tuán)隊(duì)立規(guī)定約

4、抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，為團(tuán)隊(duì)職涯規(guī)劃

5、抓風(fēng)控管理，為團(tuán)隊(duì)保駕護(hù)航

6、抓細(xì)節(jié)服務(wù)，為團(tuán)隊(duì)提質(zhì)增效

第三篇章 現(xiàn)場(chǎng)管理篇

一、轉(zhuǎn)型發(fā)展篇：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（一）廳堂布局的變革

1、客戶動(dòng)線（案例）

2、客戶隱私

3、氛圍打造（案例）

（二）服務(wù)理念的變革

1、需求滿足

2、情緒管理（案例）

3、關(guān)愛(ài)管理（案例）

（三）6S管理的變革

1、桌面管理

2、后臺(tái)管理

3、現(xiàn)場(chǎng)管理（案例）

二、流程管理篇：核心崗位的各類督檢

（一）廳堂類崗位流程

（二）柜面類崗位流程

（三）應(yīng)急類處置管理

五、人員管控篇：各類制度的落地執(zhí)行

（一）內(nèi)部人員的管控

1、行為管理

2、操守管理

（二）第三方人員的管控

（三）外界管控

1、過(guò)程管理（案例）

2、結(jié)果管理（案例）

六、業(yè)務(wù)拓展篇：線性營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)攻略管理

（一）駐點(diǎn)服務(wù)

1、切入點(diǎn)

2、發(fā)力點(diǎn)

（二）外拓服務(wù)

1、圈層管理（案例）

2、聯(lián)動(dòng)管理（案例）

3、時(shí)間管理

第四篇章 總結(jié)與互動(dòng)

一、展望未來(lái)銀行業(yè)服務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)

1、內(nèi)生動(dòng)力與外部壓力之間的平衡關(guān)系

2、人員素養(yǎng)與智能設(shè)備之間的協(xié)調(diào)關(guān)系

3、服務(wù)理念與客群紐帶之間的銜接關(guān)系

牛老師

牛箐簡(jiǎn)介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現(xiàn)居住地：遼寧沈陽(yáng) ☆ 畢業(yè)學(xué)校：遼寧大學(xué)

☆ 學(xué)歷：博士

【自我介紹】

中國(guó)農(nóng)工民主黨（遼寧省委會(huì)）專委會(huì)委員、（沈陽(yáng)市委會(huì)）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究院 博士

遼寧省政協(xié)經(jīng)濟(jì)調(diào)研專家組成員

中國(guó)銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評(píng)委（中銀協(xié)）

曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)（百、千佳）網(wǎng)點(diǎn)督檢組組長(zhǎng)

現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問(wèn)

遼寧省教育行政學(xué)院、大連理工大學(xué)、東北大學(xué)特聘客座教授

遼寧省優(yōu)秀黨員、沈陽(yáng)市優(yōu)秀黨員、沈陽(yáng)市參政議政先進(jìn)個(gè)人、沈陽(yáng)市精神文明先進(jìn)工作者、沈陽(yáng)市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報(bào)的參政議政課題、社會(huì)調(diào)研課題、經(jīng)濟(jì)類科研選題成果，多次被遼寧省政協(xié)、遼寧省委統(tǒng)戰(zhàn)部、遼寧省委組織部、遼寧省社會(huì)主義學(xué)院、農(nóng)工黨遼寧省委會(huì)、沈陽(yáng)市政協(xié)、沈陽(yáng)市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規(guī)劃”計(jì)劃，科研成果近30篇，多次被評(píng)為參政議政先進(jìn)工作者、優(yōu)秀黨員、學(xué)習(xí)型知識(shí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。

【行業(yè)經(jīng)歷】

牛老師在金融行業(yè)工作多年，常年參與負(fù)責(zé)銀行文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農(nóng)商行授課，授課方向集中在營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，授課省份基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)全覆蓋。

【輔導(dǎo)方向】

1、百千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目

常年開(kāi)設(shè)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題培訓(xùn)，直接輔導(dǎo)過(guò)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)200家，輔導(dǎo)的“千佳”示范單位超過(guò)120家，“百佳”示范單位超過(guò)20家，所有輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)均保持超高達(dá)標(biāo)率。

2、明星大堂經(jīng)理項(xiàng)目

輔導(dǎo)超過(guò)30個(gè)省份的大堂經(jīng)理及相關(guān)廳堂服務(wù)人員，多次受邀擔(dān)任大堂經(jīng)理評(píng)委老師，公開(kāi)課、內(nèi)訓(xùn)課及一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目均保證了高質(zhì)量完成。

3、銀行消保項(xiàng)目

多次受邀為各省、市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授課，授課場(chǎng)次超過(guò)50場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)公認(rèn)的銀行消保培訓(xùn)專家。

4、銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目

連續(xù)受邀為多省講授開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)渠道維護(hù)與開(kāi)發(fā)、廳堂產(chǎn)能提升等課程，已連續(xù)8年不斷續(xù)約。

5、銀行內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目

連續(xù)多年未各家銀行提供內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)的直接指導(dǎo)，被超過(guò)6家銀行聘請(qǐng)為內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)提升團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師。

【主要的銀行課程】

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百、千佳”創(chuàng)建的提升及應(yīng)對(duì)》

《銀行業(yè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的迎檢實(shí)務(wù)》

《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)》（分高層、基層兩個(gè)課程體系）

《銀行業(yè)客戶投訴處理要點(diǎn)及流程》

《銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑設(shè)計(jì)與規(guī)劃》

《銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

《銀行產(chǎn)能提升之柜面、廳堂、外拓營(yíng)銷(xiāo)》

《新時(shí)期農(nóng)商行的布局調(diào)整與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》

《銀行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的核心及要點(diǎn)》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理的工作規(guī)范及要求》

《銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與效率提升》

《銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧與方法》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)階段性營(yíng)銷(xiāo)方案的制定與實(shí)施》

《新生代銀行員工陽(yáng)光心態(tài)的培養(yǎng)》

《新時(shí)期輿情風(fēng)險(xiǎn)控制與公關(guān)危機(jī)處理》

《縣域金融機(jī)構(gòu)的客群定位與營(yíng)銷(xiāo)策略》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)與打造》

《明星大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

【服務(wù)客戶】

一、銀行業(yè)協(xié)會(huì)

山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、河北省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鄂爾多斯銀行業(yè)協(xié)會(huì)、錫林郭勒銀行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、鷹潭市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、上饒市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、菏澤市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、梧州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、欽州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、柳州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、張掖市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、宜春市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海西州銀行業(yè)協(xié)會(huì)、海東州銀行業(yè)協(xié)會(huì)等

二、銀行機(jī)構(gòu)（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽(yáng)銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機(jī)構(gòu)（農(nóng)商行）

庫(kù)爾勒農(nóng)商行、蓋州農(nóng)商行、鳳城農(nóng)商行、平南信用社、奉化農(nóng)商行、衛(wèi)東農(nóng)商行、燈塔農(nóng)商行、遼陽(yáng)農(nóng)商行等

四、金融機(jī)構(gòu)（國(guó)有銀行）

中國(guó)建設(shè)銀行總行、建設(shè)銀行湖南分行、建設(shè)銀行福建省分行、建設(shè)銀行遼寧省分行、建設(shè)銀行廣西省分行、建設(shè)銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽(yáng)分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國(guó)銀行遼寧省分行、中國(guó)銀行鐵嶺分行、中國(guó)銀行鞍山分行、中國(guó)銀行合肥分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽(yáng)分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行大連分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行上海分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古大區(qū)行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行包頭分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營(yíng)口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機(jī)構(gòu)（股份制）

招商銀行沈陽(yáng)分行、中信銀行沈陽(yáng)分行、中信銀行成都分行、廣發(fā)銀行梅州分行、廣發(fā)銀行惠州分行、廣發(fā)銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行沈陽(yáng)分行等

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