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【課程收益】

1、培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧。

2、培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例。

3、培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

【課程大綱】

1、如何通過(guò)禮儀形象打通第一道印象之門(mén)

1.1 您就是“公司”的“金字招牌”

1.2 禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

1.3 禮儀的核心與內(nèi)涵

尊重為本

“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)”

你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石

2、案例分析；從客戶(hù)拜訪(fǎng)中發(fā)掘客戶(hù)接觸的關(guān)鍵點(diǎn)

與客戶(hù)互動(dòng)的峰終定律

3、名單制客戶(hù)關(guān)注的接待規(guī)格中的級(jí)別

對(duì)待接待

高規(guī)格接待

低規(guī)格接待

4、名單制客戶(hù)的眼中，標(biāo)準(zhǔn)的大客戶(hù)經(jīng)理印象是怎樣的？

個(gè)人形象

說(shuō)話(huà)印象

服務(wù)技能

5、客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)形象打造

6、客戶(hù)接觸中的次序禮儀

對(duì)等關(guān)系的排列方式

會(huì)議室、接待室入座位次

主席臺(tái)位次

不對(duì)等關(guān)系的排列方法

7、客戶(hù)拜訪(fǎng)前的預(yù)約與自我介紹

8、客戶(hù)接觸中的細(xì)節(jié)商務(wù)禮儀

自我介紹

相互介紹禮儀

稱(chēng)呼禮儀

握手禮儀

名片禮儀

9、客戶(hù)銷(xiāo)售中的電話(huà)禮儀

打電話(huà)的禮儀

接電話(huà)的禮儀

電話(huà)的溝通原則

手機(jī)禮儀

10、客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中的“問(wèn)話(huà)”技巧與“對(duì)話(huà)分寸”

學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)

設(shè)計(jì)問(wèn)題

11、產(chǎn)品推介過(guò)程的需求引導(dǎo)與流程暗示

洽談中的技術(shù)準(zhǔn)備

洽談中的禮儀性準(zhǔn)備

洽談中的禁忌

12、如何從客戶(hù)的“刁難”中機(jī)智應(yīng)變

從刁難中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

從問(wèn)題中挖掘共鳴

從共鳴點(diǎn)發(fā)現(xiàn)商機(jī)

感動(dòng)客戶(hù)

13、客戶(hù)維系服務(wù)中的“禮尚往來(lái)”

禮品的選擇

贈(zèng)送禮品的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合

14、行車(chē)禮儀的注意要點(diǎn)

關(guān)鍵人的身份劃分

配備智能規(guī)格劃分

車(chē)型劃分

15、投訴認(rèn)知

a)投訴處理失當(dāng)，結(jié)果很?chē)?yán)重

b)導(dǎo)致客戶(hù)投訴的6大致命忌諱

c)何為投訴

d)何為“滿(mǎn)意”

e)尋找你的“客戶(hù)”

16、投訴處理五部曲

a)移動(dòng)引發(fā)客戶(hù)投訴的主要現(xiàn)象類(lèi)別

b)客戶(hù)滿(mǎn)意的尺度

c)投訴處理五部曲的因素

迅速響應(yīng)---情緒首位

信息獲取---耐聽(tīng)善問(wèn)

分析問(wèn)題---判斷客戶(hù)的期望

信息提供---表達(dá)邏輯

歸納總結(jié)---當(dāng)機(jī)立斷

崗位過(guò)渡的合理展示、提高團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)度，打造良好的團(tuán)隊(duì)印象

奏響商務(wù)用餐的交響樂(lè)

知禮而后作，從易練習(xí)、養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)。

李老師

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 投訴處理專(zhuān)家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢(xún)顧問(wèn)

高級(jí)培訓(xùn)講師，競(jìng)賽輔導(dǎo)專(zhuān)家

專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委

17年的主持經(jīng)驗(yàn)，如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢(xún)、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委；

針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)率高；

曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類(lèi)公司；

負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升、滿(mǎn)意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

競(jìng)賽輔導(dǎo)類(lèi)：

營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動(dòng)，《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：

《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶(hù)保有》

《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶(hù)類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類(lèi)：

《集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等；

終端銷(xiāo)售類(lèi)：

《電話(huà)銷(xiāo)售技巧與技能提升》《如何提高終端銷(xiāo)售能力》

《終端高效營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷(xiāo)售陳列培訓(xùn)》

《終端營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷(xiāo)售主題知識(shí)競(jìng)賽》

《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》《終端銷(xiāo)售核心滿(mǎn)意度》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)類(lèi)：

《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實(shí)踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面融會(huì)貫通，易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式，比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒，尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng)；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)（廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等）；中國(guó)電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門(mén)電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國(guó)聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽(yáng)聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來(lái)特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ汀|莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛(ài)美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)

【部分授課記錄】

日期客戶(hù)名稱(chēng)課程名稱(chēng)

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話(huà)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》

2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》

2020年11月沈陽(yáng)營(yíng)口電信《專(zhuān)業(yè)形象塑造與客戶(hù)異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》

2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷(xiāo)技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)

2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》

2019年7月江門(mén)移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽(yáng)移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線(xiàn)下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線(xiàn)下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》

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