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【課程收益】

1、培訓內容的系統(tǒng)性：在較短的時間內將客戶經(jīng)理應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧。

2、培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例。

3、培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

【課程大綱】

1、如何通過禮儀形象打通第一道印象之門

1.1 您就是“公司”的“金字招牌”

1.2 禮儀對工作產生的影響

1.3 禮儀的核心與內涵

尊重為本

“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

你的個人形象構筑“公司”公眾形象的基石

2、案例分析；從客戶拜訪中發(fā)掘客戶接觸的關鍵點

與客戶互動的峰終定律

3、名單制客戶關注的接待規(guī)格中的級別

對待接待

高規(guī)格接待

低規(guī)格接待

4、名單制客戶的眼中，標準的大客戶經(jīng)理印象是怎樣的？

個人形象

說話印象

服務技能

5、客戶經(jīng)理的專業(yè)形象打造

6、客戶接觸中的次序禮儀

對等關系的排列方式

會議室、接待室入座位次

主席臺位次

不對等關系的排列方法

7、客戶拜訪前的預約與自我介紹

8、客戶接觸中的細節(jié)商務禮儀

自我介紹

相互介紹禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

名片禮儀

9、客戶銷售中的電話禮儀

打電話的禮儀

接電話的禮儀

電話的溝通原則

手機禮儀

10、客戶銷售過程中的“問話”技巧與“對話分寸”

學會發(fā)問

設計問題

11、產品推介過程的需求引導與流程暗示

洽談中的技術準備

洽談中的禮儀性準備

洽談中的禁忌

12、如何從客戶的“刁難”中機智應變

從刁難中發(fā)現(xiàn)問題

從問題中挖掘共鳴

從共鳴點發(fā)現(xiàn)商機

感動客戶

13、客戶維系服務中的“禮尚往來”

禮品的選擇

贈送禮品的時機與場合

14、行車禮儀的注意要點

關鍵人的身份劃分

配備智能規(guī)格劃分

車型劃分

15、投訴認知

a)投訴處理失當，結果很嚴重

b)導致客戶投訴的6大致命忌諱

c)何為投訴

d)何為“滿意”

e)尋找你的“客戶”

16、投訴處理五部曲

a)移動引發(fā)客戶投訴的主要現(xiàn)象類別

b)客戶滿意的尺度

c)投訴處理五部曲的因素

迅速響應---情緒首位

信息獲取---耐聽善問

分析問題---判斷客戶的期望

信息提供---表達邏輯

歸納總結---當機立斷

崗位過渡的合理展示、提高團隊的專業(yè)度，打造良好的團隊印象

奏響商務用餐的交響樂

知禮而后作，從易練習、養(yǎng)成專業(yè)。

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業(yè)培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經(jīng)驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業(yè)客戶服 務總監(jiān)；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業(yè)、客服競賽輔導

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導

服務營銷類：

《融合業(yè)務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產能提升實戰(zhàn)訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內訓師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務情景式營銷技能提升》培訓+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓》

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