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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程目標：

1.了解抱怨與投訴產生的原因；

2.正確面對客戶抱怨與投訴；

3.提升銀行的服務意識和能力；

4.掌握投訴與抱怨的處理方法。

課程對象：

網點工作人員

課程綱要：

一、投訴是挑戰更是機會

1.抱怨投訴者究竟想得到什么

2. 客戶是如何流失的

3.抱怨與投訴的含義

4.抱怨與投訴的實質

5.抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產生的原因

1.直接原因

2.間接原因

3.服務品質不良

4.服務方式不正確

5.使用不習慣的(新)金融服務

三、投訴處理的意義

1.恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感

2.避免引起更大的糾紛和惡性事件

3.收集信息

4.(投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）

5.(投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場

1.立場一：維護客戶的合法權益

2.立場二：維護銀行和當事人的聲譽

3.立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導思想

1.儲戶是朋友

2.真誠守信

3.不可激化矛盾

4.相關法律法規和銀行規定

5.不可輕易以現金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型

1.質量監督型

2.理智型

3.談判型

4.受害型

5.忠實擁戴型

七、幾種難于應付的投訴客戶

1.以感情用事訴說者

2.濫用正義感者

3.固執己見者

4.自我陶醉者

5.有備而來者

6.有社會背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態

1.在得失問題上要深謀遠慮

2.以信為本，以誠動人

3.時刻提醒自己：我代表銀行而不是個人

4.學會克制自己的情緒

5.換位思考，從客戶角度想問題

6.把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序

1.聆聽并認真記錄

2.表示感謝

3.表示歉意

4.幫投訴人分析出問題的可能性

5.征求投訴人解決意見

6.告訴對方銀行解決問題的原則及方案

7.留下我們的服務電話，并道別

十、投訴處理禁止法則

1.立刻與客戶擺道理

2.急于得出結論

3.一味的道歉

4.告訴客戶：“這是常有的事”

5.言行不一，缺乏誠意

6.吹毛求疵，責難客戶

注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內容。

陳老師

〖個人簡介〗

陳培松，44歲。職業培訓師、咨詢師，工商管理碩士，專注從事金融管理咨詢與培訓工作十余年。優智創先管理咨詢公司高級合伙人，上海某資本管理合伙人，榮獲國際職業培訓師行業協會“2010年全國20強優秀培訓師”稱號。受聘多家金融咨詢培訓機構、商學院、大學擔任特聘講師。

堅持參加各種形式的學習和培訓，筆耕不輟教學相長，以此不斷提升授課水平。與全國著名培訓師尚旭東(同一家公司合伙人)合作出版專著《不懂帶團隊，你就自己干到死》。與多位人力資源專家合作研究“新員工賦能”項目，并申請作品登記證書。

〖培訓風格〗

理論知識聯系工作實際：避免紙上談兵

獨特視角結合微觀運作：恪守知行合一

深刻講解配套互動研討：堅持學員為主

激情干練不失睿智風趣：杜絕忽悠冷場

〖培訓原則〗

懷著敬畏之情做好每個咨詢、培訓項目，講好每次課。

〖培訓理念〗

讓學員有所收獲，與機構合作共贏，使自身不斷成長

〖主要課程〗

?通用管理：

《管理者技能》、《大堂經理能力提升》、《團隊建設與管理》、《執行力》等

?銷售服務：

《銀行網點管理營銷》、《卓越大堂經理》、《抱怨與投訴處理》、《服務能力提升》等

?職業素養：

《職業化塑造》、《職業道德與操守》、《情緒壓力管理》、《時間管理》等

?輔導項目：

《商業銀行開門紅》

注：具體課綱和訓練營詳細資料，歡迎索取。

〖部分客戶〗

貴州中行、云南中行、山東中行、山西建行、浙江建行、安徽農行、湖南農行、陜西農業發展銀行、山西農業發展銀行、安徽郵儲銀行、貴州郵儲銀行、浙江郵儲銀行、河北郵儲銀行、梅州郵儲銀行、華夏銀行、青海銀行、吉林銀行、長沙銀行、寧夏銀行、蘭州銀行、鄭州銀行、大同銀行、云南農信社、安徽農金、山西聯社、湖北農信社、貴州農信社、甘肅農信聯社、江西聯社、山東農信社、青海農信社、衡陽農信社、渭南農信社、咸陽農信社、陜西延安農信社、陜西榆林農信社、陜西西安農信社、江蘇姜堰農商行、三門峽農商行、江南銀行、民豐銀行、黑龍江鶴崗農信社、黑龍江佳木斯農信社、河南禹州聯社、四川遂州農商行、浙江湖州農信社、上海農商行、陜西漢中信合、陜西安康信合、陜西寶雞信合、陜西銅川信合、陜西商洛信合、河南洛陽信合、河南信陽信合、河南鶴壁信合、江西蓮花聯社、河南鞏義聯社、江蘇長江農商行、河南鄭州聯社、濟源農商行、吉安農商行、天津濱海農商行、安陽農信社、新鄉農信社、衡陽農信社、保定農信社、新東方村鎮銀行、尉氏合益村鎮銀行、開封農信社、鶴壁銀行、邳州農商行、萊陽農商行、蒙山農行號、揚中農商行、棗莊銀行等。

〖合作事項〗

為保證培訓質量及效果，請主辦方及教輔人員在條件允許下準備以下事項：

設備：投影儀照度盡可能亮些，屏幕盡可能大些，最好無限麥克，保證效果良好，并注意電池的更換；

教具：可準備大白板一塊，白板筆不少于2支（黑色或藍色，紅色），板擦一塊，如有分組，每組準備小貼紙一盒，大白紙一張。

環境：保持教室環境安靜、無噪音干擾、光源亮度可控、溫度適宜可控、相對封閉，如需分組研討，需提前分組；

電腦：自帶電腦和激光筆，可提前與相關設備做必要調試；

準備：主辦方應提前一周以上時間，告知參訓人員人數結構、培訓需求、企業背景等相關資料，以便做針對性課程設計；

資料：課程講義提前一周左右提供，以便打印分發。可能會根據課題，準備相應互動研討資料，也會提前跟主辦方溝通做相關準備；

紀律：請保持參訓人員的穩定性，切勿以工作原因，人員進去流動頻繁，影響課堂秩序。務必要求課程時間不受手機干擾。

致謝：對您的耐心閱讀，深表感謝，歡迎索取相關課程資料并期待深度合作！

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