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【課程說明】

隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。

供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點分析，結(jié)合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢】

課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實案例；

豐富的供電所服務(wù)營銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；

【課程大綱】：

第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時）

1.投訴與抱怨的區(qū)別分析

2.防火重于救火

3.案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》

4.客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型

5.案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》

6.客戶投訴究竟是什么？

7.客戶期望分析

8.投訴抱怨處理原則

第二部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時）

1.第一步：安撫情緒，感性傾聽

安撫情緒注意事項

情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》

2.第二步：復(fù)述詢問，獲取信息

同理心運用的具體話術(shù)

小組討論：《等這么久搞什么？！》

3.第三步：分析問題，解釋澄清

分析問題，不要變成辯解。

案例分析：《架線過山，你要賠償！》

對不同性格客戶可以更有針對性。

4.第四步：提出方案，解決爭議

案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》

確認(rèn)問題的四個重點

案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》

5.第五步：實施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

案例分析：《我主動繳費，憑什么收我滯納金？！》

案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）

1.小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》

a)事件用2個月才解決，責(zé)任到底誰應(yīng)該承擔(dān)呢？

b)一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問題出在哪里？

c)從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？

d)在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？

2.學(xué)員發(fā)言探討

3.講師點評總結(jié)

a)事件責(zé)任分析及存在問題

b)副所長可以如何解釋最恰當(dāng)

c)同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何

劉老師

高級培訓(xùn)師、CIPTT注冊國際職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師

實戰(zhàn)型、原創(chuàng)型、顧問型的管理培訓(xùn)師，長期致力于管理者職業(yè)化素養(yǎng)及管理技能提升。對培訓(xùn)管理及團隊建設(shè)有著深入的理解。

成功領(lǐng)導(dǎo)多個大型企業(yè)咨詢顧問項目和培訓(xùn)項目，深厚專業(yè)知識背景！

在培訓(xùn)體制建設(shè)和工作流程建設(shè)方面有經(jīng)驗豐富，有豐富的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗！

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