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【課程背景】

優(yōu)秀營銷主管是銀行形象的代言人，是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，對銀行營運主管的綜合職業(yè)素質(zhì)和能力提出了更高的要求。

一定意義上，營運主管代表著銀行，營運主管的素質(zhì)代表著銀行的水平，未來銀行間的競爭實質(zhì)上取決于銀行主要管理之間的競爭，銀行管理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是管理層綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級，只有全面提升營運管理的綜合素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作目標(biāo)。

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程收益】

1、通過學(xué)習(xí)拓寬參訓(xùn)學(xué)員視野，提升團隊管理、精細化管理技巧

2、培養(yǎng)學(xué)員團隊協(xié)作思維，構(gòu)建網(wǎng)點全員作戰(zhàn)的團隊意識

3、掌握應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力與情緒處理技巧

4、了解團隊溝通技巧，掌握不同性格客戶溝通模式

5、提升員工自我管理，善對變化，勇于承擔(dān)責(zé)任的意識

【課程對象】

優(yōu)秀營運主管及后備管理人

【課程大綱】

第一章 管理心理學(xué)應(yīng)用的基礎(chǔ)

一、心理學(xué)與管理學(xué)

1、人類認(rèn)識自我的局限性

2、自我中心的判斷傾向

3、經(jīng)驗&直覺的認(rèn)知方式

4、有限的理性

5、心理學(xué)能帶給我們什么

二、心理學(xué)與用人

1、感覺與知覺（認(rèn)知）

1）感覺與知覺

2）知覺的特點

3）影響個體認(rèn)知的因素

4）知覺的研究

5）認(rèn)知到的風(fēng)險

2、 注意

1）注意與其分類

2）影響人注意的因素

3、記憶

1)記憶與記憶規(guī)律

2)影響人記憶的因素

3)強化與泛化

4)聯(lián)想

三、執(zhí)行力心理學(xué)

1、提升管理者權(quán)威的方法

2、提高角色認(rèn)知的方法

3、避免執(zhí)行力灰色地帶的方法

第二章 客戶服務(wù)—投訴與突發(fā)處理

一、客戶投訴讀心術(shù)――洞悉客戶投訴心理

1、成功處理投訴的基本原則

2、客戶投訴處理的流程分析

3、個性化表達溝通的技巧

4、客戶抱怨與投訴處理的3步法

5、如何擺脫情緒對自己的困擾

6、化解客戶負面情緒的LSCPA模型

二、 處理客戶投訴的七步驟

1、隔離政策

2、聆聽不滿

3、做筆記

4、分析原因

5、敲定與轉(zhuǎn)達決策

6、追蹤電話

7、自我反省

三、突發(fā)事件應(yīng)對處理項目

1.面對客戶受傷或生病

2.面對柜員受傷或生病

3.如何面對停電

4.如何面對系統(tǒng)故障

5.如何面對搶劫

6.面對柜面客流激增

7.如何面對尋釁滋事

8.非正常集中業(yè)務(wù)

第三章 銀行團隊管理與網(wǎng)點精細化管理

一、銀行優(yōu)秀團隊打造與管理建設(shè)技巧

1. 管理是什么？

管什么，理什么，側(cè)重點在哪里？

2. 銀行管理崗位必須完成的思維轉(zhuǎn)變

1)工作對象的思維轉(zhuǎn)變

2)思考方式的轉(zhuǎn)變

3. 管理管理者的職責(zé)與技能修煉

1)計劃——愿景，目標(biāo)，戰(zhàn)略等的制定

2)組織——建立，協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)，分配資源

3)領(lǐng)導(dǎo)——指導(dǎo)，激勵，消弭沖突

4)控制——對下屬活動進行監(jiān)控，保障完成執(zhí)行

4、 優(yōu)秀團隊都是折騰出來的

1)團隊軍隊文化建設(shè)

2）學(xué)校文化打造

3）家庭文化推進

二、網(wǎng)點六大管理重點

1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的要點

2、如何做好服務(wù)管理：讓員工主動服務(wù)

3、營造“勾人”的環(huán)境：網(wǎng)點的視覺營銷管理

4、讓一切井井有條：主管的“五會”經(jīng)營管理

5、業(yè)績提升知道：網(wǎng)點銷售管理

6、游刃有余：網(wǎng)點負責(zé)人的時間管理技巧

三、客戶經(jīng)營管理與維護

1、客戶經(jīng)營管理的分層、分群、分級技巧

2、客戶的精細化管理與深耕

3、如何激活并開發(fā)休眠客戶

第四章 網(wǎng)點客戶營銷溝通服務(wù)技巧

1、與客戶溝通失敗常見原因分析

2、 與客戶溝通不暢的主觀因素和客觀因素

3、銷售高手溝通的五字真經(jīng)

1）看

2）聽

3）問

4）笑

5）說

互動：練習(xí)雙向溝通、銀行產(chǎn)品設(shè)計封閉式提問問句

4、銀行客戶經(jīng)理高效溝通與應(yīng)對策略

1）、溝通三寶

2）、銷售傾聽的核心技巧

測評工具：傾聽測評表

3）、溝通的四大原則-說話變對話

4）、贊美客戶的五大技巧

互動游戲：贊美你的伙伴

5）、不同客戶類型與應(yīng)對策略

A、力量型顧客的推薦方式和應(yīng)對策略

B、完美型顧客的推薦方式和應(yīng)對策略

C、平和型顧客的推薦方式和應(yīng)對策略

D、活潑型顧客的推薦方式和應(yīng)對策略

陳老師

【專業(yè)資質(zhì)】

管理心理學(xué)資深講師

清華大學(xué)總裁班特邀講師

交大管理學(xué)院高級講師

中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人

平安銀行特聘營銷顧問

營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問

銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型專家

鴻睿文化傳播有限公司董事長

【從業(yè)經(jīng)歷】

陳老師早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年，主要致力于生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。

其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè)，從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理，西南講師聯(lián)盟首席培訓(xùn)師。中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課四百多場。

多次主導(dǎo)建立公司團隊執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績提升系統(tǒng)和企業(yè)營銷系統(tǒng)，在解決企業(yè)團隊管理、營銷業(yè)績提升、薪酬績效管理等企業(yè)經(jīng)營 “疑難雜癥”方面有多年實戰(zhàn)經(jīng)驗。

陳老師所帶的團隊被行業(yè)內(nèi)譽為黃埔軍校，成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗加豐富的理論基礎(chǔ)，以幽默互動的激揚風(fēng)格、生動的案例演繹，陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺上，專業(yè)、專注、負責(zé)任地工作態(tài)度，深受受訓(xùn)企業(yè)好評。

【擅長領(lǐng)域】

基于營銷管理者實效的“企業(yè)營銷薪酬績效提升”，注重如何更高效的通過產(chǎn)品定位、營銷模式、執(zhí)行落地為企業(yè)帶來更大的實際效益。

營銷成果導(dǎo)向化，更加注重如何將企業(yè)戰(zhàn)略思想與目標(biāo)轉(zhuǎn)化為企業(yè)真正的經(jīng)濟效益。

企業(yè)員工執(zhí)行落地成果化，注重為企業(yè)培養(yǎng)一支具有高績效執(zhí)行能力與素養(yǎng)的隊伍，為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)奠定夯實的人才基礎(chǔ)。

【主講課程】

核心實戰(zhàn)課程

《顧問式店面實戰(zhàn)銷售訓(xùn)練課程》《 廠商共贏---實現(xiàn)經(jīng)銷商高速發(fā)展之道》《業(yè)績目標(biāo)達成百分百訓(xùn)練》《成交NO.1突破》《閃電式成交訓(xùn)練》《銷售人員的陽光心態(tài)》《職業(yè)化心態(tài)》

經(jīng)典實戰(zhàn)課程

《營銷8090后團隊管理》《營銷操盤手培養(yǎng)與選撥》《營銷執(zhí)行鐵軍打造》《我來教你干營銷》《面對面顧問式銷售》《快速擴張的操盤手打造》《責(zé)任勝于能力》《跨部門溝通與協(xié)作》《9分鐘電話營銷實訓(xùn)》《成交手銷售流程與話術(shù)》

核心微咨詢系統(tǒng)項目

《營銷產(chǎn)品定位設(shè)計》《營銷組織架構(gòu)圖與工作分析》《招聘管理系統(tǒng)》《營銷業(yè)務(wù)流程與銷售話術(shù)》

【授課風(fēng)格】

既有實戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業(yè)性強。比較擅長改變創(chuàng)業(yè)的營銷思維和執(zhí)行模式，提升企業(yè)的自我解決問題能力。

多年歷練的銀行營銷管理實踐力，很容易引起企業(yè)的共鳴；超強的邏輯表達力，讓學(xué)員極易理解和吸收。

現(xiàn)場自如的互動力，那份專業(yè)的幽默，讓學(xué)員在輕松中愉快提升，信奉：少談理論多談感受，少談觀點多談觀察，是一位極具人格影響力的實戰(zhàn)派老師。

【部分授課記錄】

2019年1-12月深圳電信《新員工營銷實戰(zhàn)技能提升》12期輪訓(xùn)；

2019年2月圣象地板《廠商共贏--新時期經(jīng)銷商的破局營銷》4期輪訓(xùn)；

2019年4月華耐家居集團《銷售成交》2期輪訓(xùn)；

2019年4月廣東揭西農(nóng)村商業(yè)銀行《打造農(nóng)商行的精準(zhǔn)營銷服務(wù)》4期輪訓(xùn)；

2019年5-10月江蘇某農(nóng)村商業(yè)銀行《中小企業(yè)客戶營銷策略》8期輪訓(xùn)；

2019年6月山西太原郵政銀行《片區(qū)開發(fā)實戰(zhàn)營銷技能提升》8期輪訓(xùn)；

【服務(wù)客戶】

金融行業(yè):天津農(nóng)商行、四川郵政儲蓄銀行、山西各支行、巴中農(nóng)村商業(yè)銀行、馬爾康郵政儲蓄銀行、天津農(nóng)商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、平安證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國人保、信達期貨、中國郵政、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、中國農(nóng)業(yè)銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安陽分行，中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國建設(shè)銀行湖南分行、中國交通銀行四川分行、華夏銀行、中國光大銀行、重慶銀行、威遠農(nóng)商行等。

通信行業(yè):山東移動、江蘇移動、陜西移動、武漢移動、遼寧移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、吉林移動、海南移動、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信

學(xué)校領(lǐng)域:成都西華大學(xué)、廣州中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、私立華聯(lián)學(xué)院、廣東新安職業(yè)技術(shù)學(xué)、四川城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都世紀(jì)精英培訓(xùn)學(xué)校、成都人才、市場培訓(xùn)學(xué)校、振興職業(yè)學(xué)校、中頂教育、文津教育、傳意國際口譯學(xué)校、溫江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國職前教育中心等。

家居連鎖行業(yè):美樂樂家居連鎖南京、重慶、綿陽、南充、鄭州、寧波、南寧店，2013全國直營店新春特訓(xùn)。左右家私連鎖、浙江夢天木業(yè)（木門）連鎖、美樂樂家居連鎖、廣州纖緯家具公司、柳州惠佳信裝飾、北京索美裝飾

其他企業(yè):巴東煙草局、重慶華南城建材市場、廣元工貿(mào)家世界、滿堂紅地產(chǎn)、藍光地產(chǎn)、萬科集團、金科地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、遠大地產(chǎn)、快樂老家、玉堂酒店、神龍食府、印象檸都餐飲連鎖、呈祥東館餐飲連鎖、自貢工信委、成都廣播電視臺、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、國家電網(wǎng)、紅光特種化工廠、長城鞋業(yè)、榮舉鞋業(yè)、鑫晟鞋業(yè)、永新木業(yè)、、亞泰醫(yī)藥連鎖、紫鑫藥業(yè)、東莞保芳堂藥業(yè)、廣東南光實業(yè)、成都鑫和融資擔(dān)保公司、成都維塔士電腦軟件公司、成都龍港鋼材市場、成都新怡嘉電器、四川創(chuàng)隆電器、成都豐浪科技、成都易搜科技公司、廣州匯卡商務(wù)有限公司、成都漢高粘合劑技術(shù)有限公司等

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