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課程大綱：

第一章：互聯網投訴特征與投訴解答“3部曲”

第一節：新信息時代客戶投訴產生的原因

什么樣的客戶會投訴

投訴問題的集中點是什么

產品互聯網化與投訴互聯網化的關系

投訴的表象、本相與本質

互聯網時代客訴成因與變化

第二節：互聯網客戶“投訴”的分類

客戶異議的主要類型

異議與投訴的區別

正確引導客戶異議

錯誤的投訴認識與反應

第三節：互聯網時代客戶投訴的需求分析

客戶的問題解答需求

客戶的感情同理心需求

“上帝”的服務感受需求

客戶的企業責任心需求

第四節：互聯網客戶的投訴分析

投訴渠道的升級與布局

互聯網投訴客戶畫像規則

線上與線下投訴處理的結合應用

如何規避多媒體帶來的投訴散播風險

線上投訴處理的規范與禁忌

第五節：客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答

標準化客服話術語言的構成

語音與語言標準的匹配

什么時候應該用“請”字

開始就問客戶姓什么非常不禮貌

對不起、很抱歉、不好意思的區別與使用

話術中不應該出現的語句和詞語

互聯網話術的“親”與“疏”

第六節：客戶投訴處理話術第2部——合理化的解釋

合理化解釋話術的“三明治”法則

同理心表達技巧

問題解答技巧

服務意愿增進技巧

學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

第七節：客戶投訴處理話術第3部——規范化的引證

讓第三人背起黑鍋

證明監管方的權威

引發客戶的正義感

強調事件因果關系

第八節：三拳打不死的“老師傅”應該接招

原則堅守的重要性與改變原則的危害性

學會轉換表達方式的太極打法

在服務滿意的前提的客戶放棄技巧

多渠道的選擇與解決方案制定

第九節：案例分析與小組練習

我懷疑你們4S店給我保養用的機油是假的

我買的基金賠了一半，我要投訴

你們不給我換新配件，我就去告你們

你們的車有質量問題，開起來噪音很大

取款機都壞了，耽誤了我的業務你們賠得起嗎

········（根據時間進行多案例分析）

第二章：投訴心理分析“1招鮮”

第一節：客戶需求心理學知識

產品屬性與服務屬性

客戶消費心理的基礎

服務產品的消費心理需求解析

感性客戶在投訴中的具體心理表現

理性客戶在投訴中的具體心理表現

第二節：客戶心理基礎模型

“顯隱”性問題分析法

客戶心理分析模型

現場測評

測評結果分析

客戶事件“角色”引入

第三節：客戶心理過程變化

以獲取尊重為原則

以印證事件為方式

以得到認同為感受

以解決問題為目的

第四節：客戶投訴心理互動“40法”

“探尋”階段的“錯與對”

“表明”階段的“真與假”

“強調”階段的“善與惡”

“博弈”階段的“禍與福”

第五節：“十二種”特型客戶分析

1.猶豫不決的客戶

2.脾氣暴躁的客戶

3.自命清高的客戶

4.世故老練的客戶

5.小心翼翼的客戶

6.節約簡樸的客戶

7.來去匆匆的客戶

8.理智好辯的客戶

9.哀默虛榮到客戶

10.貪圖小利的客戶

11.滔滔不絕的客戶

12.沉默羔羊的客戶

第三章：投訴處理應對“5行拳”

第一節：“第1拳”——投訴處理基本五步法

提高投訴迅速受理

如何獲取更多信息

客戶問題分析技巧

信息提供與管理

總結歸納與結束引導

第二節：“第2拳”——投訴處理“四絕”

快：“如何縮短投訴處理時間”

準：“如何把我客戶問題關鍵點”

牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”

信：“如何增加客戶對服務的信任”

第三節：“第3拳”——投訴處理“四法”

通：“道理怎么講更有效”

拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”

拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”

移：“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些？”

第四節：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”

不要引導客戶投訴

不重復客戶投訴的問題

不認同客戶投訴的概念

不默認、不過歉

第五節：“第5拳”——投訴風險控制與危機處理

自行監督體系在投訴處理體系中的作用

傳統投訴渠道問題處理

各行業監管渠道處理

新媒體下的投訴危機處理

第四章：課程總結與分組輔導

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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