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課程背景：

當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)合，幫助投訴處理人員尋找壓力源，學(xué)會(huì)釋放壓力和管理情緒，讓情緒和壓力為所用!

課程收益：

● 帶領(lǐng)投訴處理人員認(rèn)識(shí)和走進(jìn)情緒與壓力，做好自我調(diào)節(jié)；

● 幫助投訴處理人員學(xué)會(huì)自我管理與激勵(lì)，塑造陽光人格；

● 圓融改善客我關(guān)系，幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈，用飽滿、健康的情緒面對(duì)工作。

課程對(duì)象：

企業(yè)投訴處理人員

課程工具：

工具一：周哈里窗口

工具二：同理心的表達(dá)規(guī)則

工具三：溝通的層次表達(dá)

課程大綱

課程簡述：投訴處理人員情緒壓力管理

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一講：情緒壓力再認(rèn)知

1. 重新再認(rèn)知

1）壓力定義的圖形化表達(dá)

2）了解理想自我

3）壓力的現(xiàn)實(shí)作用

4）識(shí)別壓力的外在表現(xiàn)

5）識(shí)別情緒的外在表現(xiàn)

6）IQ與EQ的關(guān)系

2. 周哈里窗口帶給我們的啟示

第二講：自我管理激勵(lì)

1. 執(zhí)兩用中，悅納自我

2. 心態(tài)與壓力

1）預(yù)設(shè)結(jié)論

2）思維模擬游戲

3. 弱壓行為模式

1）決定性格的鑰匙

2）運(yùn)用練習(xí)

第三講：高效溝通技巧——圓融人際

1. 學(xué)會(huì)樂從

1）認(rèn)知、情感與行為的連動(dòng)

2. 同理心溝通

1）融入情境

2）水乳交融

3. 職場人際關(guān)系解決

1）四放工具的使用

4. 如何與你的客戶良好的溝通

1）時(shí)間管理模式

第四講：職場心態(tài)塑造

1. 職場情緒控制

1）職場人際解決策略

2）圓融人際改善

2. 如何應(yīng)對(duì)客戶抱怨

1）情緒控制

2）目標(biāo)管理三角平衡

3）面對(duì)客戶抱怨四原則

4）客戶情緒溝通要點(diǎn)

3. 你好我好，共好永好

第五講：電信行業(yè)法律法規(guī)

1. 服務(wù)質(zhì)量類型法律法規(guī)

2. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類型法律法規(guī)

3. 合同類型法律法規(guī)

4. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及互聯(lián)網(wǎng)管理類型法律法規(guī)

典型案例分析

文老師

文茵老師 通信服務(wù)營銷專家

原深圳電信特約講師

華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士

13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

文茵老師擅長針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：

文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過員工崗位素質(zhì)模型測評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運(yùn)營商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號(hào)。

主講課程：

服務(wù)營銷類課程：

《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》

《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》

《呼叫中心電話營銷技巧提升》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》

班組長類課程：

《班組長管理素質(zhì)全面提升課程》

《營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理》

《通信行業(yè)班組長高效團(tuán)隊(duì)管理》

職業(yè)化類課程：

《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：

★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項(xiàng)目簡介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長10個(gè)月

責(zé)任描述：

1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍

2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計(jì)劃

3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)

4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡介：

該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

授課風(fēng)格：

授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結(jié)合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場景練習(xí)，與員工日常工作結(jié)合緊密。

授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評(píng)，受到電信運(yùn)營商培訓(xùn)市場的普遍肯定和歡迎。

部分服務(wù)企業(yè)：

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長熱線、深圳政府街道辦……

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