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課程背景：

電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。

客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過去式2019年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益：

● 分析：客戶逃離4場(chǎng)景：表情符號(hào)亂用、簡(jiǎn)單直接沒有、愛理不理的回答、蒼白無(wú)效的回答；

● 總結(jié)：高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問-我答-我贊-我問-我薦，設(shè)置我答快捷術(shù)語(yǔ)，總結(jié)常見我贊快捷話術(shù)，提煉品類常見提問話術(shù)，針對(duì)提問總結(jié)一句話推薦理由，實(shí)現(xiàn)與多個(gè)客戶同時(shí)高效溝通。

● 掌握：4大性格類型8大消費(fèi)心理：通過客戶的聊天表情、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。

● 運(yùn)用：見招拆招4大快速成交：分析店鋪產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、體會(huì)產(chǎn)品使用感受，分析產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)，總結(jié)運(yùn)用5大介紹話術(shù)，編寫適合不同類型性格客戶的賣點(diǎn)介紹，并運(yùn)用4大不同成交法促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化。

● 規(guī)范：應(yīng)對(duì)差評(píng)的CLEAR溝通，分析常見不滿抱怨投訴類型，總結(jié)應(yīng)對(duì)投訴的完整溝通步驟和同理心話術(shù)。

課程對(duì)象：

電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

課程方法：

1. 理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)

2. 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具；

課程大綱

第一講：客戶至上、溫度服務(wù)

一、強(qiáng)社交弱交易的時(shí)代到來(lái)

視頻導(dǎo)入：這是一個(gè)強(qiáng)社交弱交易，客戶說(shuō)了算的時(shí)代

1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來(lái)越多

2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意

3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷

4. 情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的工作不會(huì)被取代

二、做一個(gè)有溫度的客服

案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來(lái)什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？（學(xué)員提供聊天記錄案例+老師案例）例如

1. 表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)用-毀掉所有伙伴的努力

2. 簡(jiǎn)單直接的“沒有”-趕走進(jìn)門的客戶

3. 愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣

4. 蒼白無(wú)效的回答-讓客戶沒有興趣繼續(xù)了解

思維導(dǎo)圖總結(jié)：從文字內(nèi)容、文字語(yǔ)氣、回復(fù)速度、表情圖等總結(jié)客戶服務(wù)高壓線，并在課后制定聊天質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。

第二講：熱情有度、高效溝通

一、高效溝通5步驟

案例導(dǎo)入討論：我們的熱情浪費(fèi)在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

1. 親問：針對(duì)某款產(chǎn)品、客戶常見問題

2. 我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 我贊：常見贊美話術(shù)

4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問、常見問題總結(jié)

5. 我推薦：一句話推薦理由（評(píng)價(jià)、賣點(diǎn)、銷量）

二、做一個(gè)高效的客服：現(xiàn)場(chǎng)編寫5步應(yīng)答話術(shù)模板

第三講：客戶畫像、因人而異

案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號(hào)分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

一、精準(zhǔn)客戶畫像

1. 孔雀型客戶

1）表達(dá)方式：滔滔不絕

2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺

4）溝通要點(diǎn)：給我熱情

2. 貓頭鷹型客戶

1）行為方式：默拍默退

2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)

4）溝通要點(diǎn)：讓我信服

3. 老虎型客戶

1）行為方式：自我中心

2）表達(dá)習(xí)慣：粗暴簡(jiǎn)單

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通要點(diǎn)：給我特殊

4. 熊貓型客戶

1）行為方式：磨磨唧唧

2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復(fù)考慮

4）溝通要點(diǎn)：讓我安心

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧

二、識(shí)別消費(fèi)心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)

2. 求美心理應(yīng)對(duì)

3. 求名心理應(yīng)對(duì)

4. 求速心理應(yīng)對(duì)

5. 求同心理應(yīng)對(duì)

6. 求慣心理應(yīng)對(duì)

7. 求廉心理應(yīng)對(duì)

8. 求安心理應(yīng)對(duì)

總結(jié)：每個(gè)店鋪整理本月成交聊天案例5個(gè)，分析客戶性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。

第四講：見招拆招、成交組合拳

一、推薦理由

案例導(dǎo)入：如何在10秒的答復(fù)中吸引客戶興趣

1. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)

2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

3. A帶來(lái)的好處

練習(xí)：用“因?yàn)?hellip;…所以……那么……,”一句話推薦產(chǎn)品；

二、說(shuō)服理由

1. 數(shù)字說(shuō)明

2. 名家推薦

3. 跨界比喻

4. 富蘭克林

5. 案例截圖

案例思考：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備2-4個(gè)說(shuō)服理由的話術(shù)

三、成交組合拳

案例導(dǎo)入

1. 紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交、

3. 藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）

4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交

編寫：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)

第四講：疑難問題、規(guī)范處理

一、客戶不滿抱怨敏感點(diǎn)

1. 反復(fù)確認(rèn)

2. 無(wú)止境的等待

3. 冷漠缺乏熱情

4. 感受到有明顯的推諉

5. 訴求未及時(shí)解決

6. 疑難問題不能解決

二、分析客戶不滿抱怨心理

1. 發(fā)泄心理

2. 尊重心理

3. 補(bǔ)救心理

4. 認(rèn)同心理

5. 表現(xiàn)心理

6. 報(bào)復(fù)心理

三、高效溝通CLARE方法（案例分析）

1. 溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決

2. 溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷

3. 溝通方法：CLARE方法

1）Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力

2）Listen:聆聽訴說(shuō)：封閉開放提問結(jié)合

3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術(shù)表達(dá)

4）Apologize:表達(dá)歉意，為客戶的不開心感受道歉

5）Resolve:提出方案，主動(dòng)、坦率、真誠(chéng)

李老師

李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營(yíng)業(yè)廳銷售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》

《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國(guó)企行業(yè)：中國(guó)航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險(xiǎn)：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國(guó)銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無(wú)錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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