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課程背景：

近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

課程收益：

● 重塑心態(tài)，高度重視個(gè)人服務(wù)能力

● 掌握銀行服務(wù)的核心要點(diǎn)及方法

● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧

● 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能

● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運(yùn)用到服務(wù)工作

● 提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

第一講：突破思維，重塑心態(tài)

引言：AI時(shí)代，你是出眾，還是出局？銀行職員機(jī)遇與挑戰(zhàn)

一、時(shí)代的巨變

案例：銀行業(yè)的AI時(shí)代

1. 沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口

2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關(guān)注圈

4. 人的三個(gè)大腦

5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

案例：“消失”的銀行柜員

二、深度服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒

1. 銀行服務(wù)新概念

2. 深度服務(wù)意識(shí)的建立

3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心

4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)

視頻：《窈窕紳士》

案例：海底撈VS人工智能

第二講：崗位規(guī)范中的深度服務(wù)

一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力

1. 視覺(jué)期待的重要性

2. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場(chǎng)著裝四原則

實(shí)操演練：精致的儀容、儀表打造

案例：IBM的啟示

二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間

1. 面部

1）笑的魅力—善意的笑容會(huì)拉近彼此距離

2）用好目光有講究

2. 身體姿態(tài)

1）有禮站姿

2）優(yōu)雅坐姿

3）大方走姿

4）敬人蹲姿

5）鞠躬禮

案例：鄧文迪與赫本

二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化

1. 巧用手勢(shì)

2. 稱(chēng)謂禮儀

3. 問(wèn)候禮儀

4. 介紹禮儀

5. 電話禮儀

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：深度服務(wù)規(guī)范流程演練

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)

1. 銀行柜面服務(wù)7部曲

2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲

3. 服務(wù)接待距離有度

實(shí)操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫(kù)——讓服務(wù)更完美

1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理

2. 主動(dòng)提示服務(wù)梳理

3. 服務(wù)中斷提示

4. 叫號(hào)提醒服務(wù)

5. 每日廳堂微沙龍

6. 主動(dòng)送飲服務(wù)

7. 便民物品借用服務(wù)

8. 提前開(kāi)門(mén)服務(wù)

實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第四講：深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理

一、DISC的運(yùn)用與溝通方法

1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)

2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義

3. 四種典型人際溝通風(fēng)格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運(yùn)用

5. 人際溝通六種思維模式

二、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車(chē)主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”

1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段

2. 投訴的價(jià)值

1）投訴創(chuàng)造利潤(rùn)

2）投訴帶來(lái)商機(jī)

3）投訴帶來(lái)忠誠(chéng)

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

三、投訴客戶分類(lèi)分析

1. 好為人師型特點(diǎn)及處理方案

2. 尋求尊重型特點(diǎn)及處理方案

3. 小恩小惠型特點(diǎn)及處理方案

4. 惡意投訴型特點(diǎn)及處理方案

實(shí)操演練：投訴客戶處理方案實(shí)操演練

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言

1）溝通的內(nèi)容和障礙

2）優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)

3）語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

2. 客戶投訴處理的七個(gè)錦囊

1）真誠(chéng)接待

2）表達(dá)同理心123法則

3）有效傾聽(tīng)

4）表達(dá)共鳴法

5）真誠(chéng)道歉法

6）三明治溝通法

7）3F溝通法

3. 投訴處理步驟模型

案例：?jiǎn)碳?/p>

實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升技巧

一、從網(wǎng)點(diǎn)布局談客戶動(dòng)線

1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理的概述

2. 從客戶心里談客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)

3. 網(wǎng)點(diǎn)各功能分區(qū)關(guān)系案例分析

實(shí)操演練：網(wǎng)點(diǎn)布局沙盤(pán)模擬

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 氛圍營(yíng)造的4個(gè)層次

2. 推銷(xiāo)不營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

3. 急速判定客戶需求

4. 鎖定客戶話術(shù)

5. 急速營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

6. 說(shuō)服客戶的工具

7. 成交的方法

實(shí)操演練：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景模擬

回顧與通關(guān)

陳老師

陳彥希老師 資深服務(wù)禮儀專(zhuān)家

專(zhuān)注服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程序）國(guó)際執(zhí)行師

職場(chǎng)幸福課全國(guó)首批授證講師

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中國(guó)海洋大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘導(dǎo)師

曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理

曾任：海商集團(tuán)美麗匯商業(yè)管理有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職場(chǎng)形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…..

陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場(chǎng)形象打造，培訓(xùn)場(chǎng)次 800+場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)學(xué)員20000+人，課程好評(píng)反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請(qǐng)陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績(jī)。

近期典型案例：

01-陳彥希老師曾受邀到中國(guó)銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，培訓(xùn)之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認(rèn)可，后續(xù)中行安徽省行及各個(gè)分行連續(xù)4年采購(gòu)陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)3年采購(gòu)《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)2年采購(gòu)陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，前線銷(xiāo)售人員在受訓(xùn)后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請(qǐng)陳彥希老師擔(dān)任客座教授，為企業(yè)長(zhǎng)期提供培訓(xùn)服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達(dá)酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請(qǐng)陳老師為顧問(wèn)；

06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓(xùn)，參加學(xué)員共計(jì)1200余人次，課程獲得全體師生一致好評(píng)，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘為指導(dǎo)講師；

部分培訓(xùn)案例：

序號(hào)企業(yè)單位主講課題期數(shù)

1中國(guó)建設(shè)銀行青島分行《廳堂服務(wù)效能提升》6期

2中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫分行《廳堂服務(wù)效能提升》2期

3融創(chuàng)地產(chǎn)《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

4南洋商業(yè)銀行《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

5韓國(guó)產(chǎn)業(yè)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

6浦發(fā)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

7上海醫(yī)藥集團(tuán)國(guó)風(fēng)藥業(yè)《卓越商務(wù)禮儀》2期

8海信地產(chǎn)《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》5期

9新城控股《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》2期

10中南地產(chǎn)《案場(chǎng)服務(wù)禮儀》2期

11三盛地產(chǎn)《職場(chǎng)幸福課》6期

12綠地地產(chǎn)《職場(chǎng)幸福課》2期

14艾山溫泉花園酒店《服務(wù)禮儀提升》2期

15內(nèi)蒙古北方醫(yī)院《醫(yī)護(hù)禮儀與卓越溝通》2期

主講課程：

禮儀服務(wù)

《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售中的應(yīng)用》

《深度服務(wù) 效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升》

《破譯社交密碼——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏商運(yùn) 儀見(jiàn)傾心——地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀提升修煉》

《深度服務(wù) 效能為王——通用類(lèi)服務(wù)禮儀鍛造提升》

《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

職業(yè)形象

《職場(chǎng)幸福課》

《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》

《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》

《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

課程特點(diǎn)：

◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實(shí)，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；

◆ 實(shí)用性：課程內(nèi)容實(shí)用有效，學(xué)習(xí)相關(guān)課程之后可以立即落地實(shí)操；

◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合，適用于多種場(chǎng)景；

課程風(fēng)格：

◆ 知性表達(dá)：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；

◆ 互動(dòng)性強(qiáng)：老師通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、動(dòng)作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場(chǎng)景；

◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過(guò)理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的；

部分服務(wù)客戶：

四大行：中國(guó)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行青島市分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌市分行、建設(shè)銀行湖南婁底分行、農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺(tái)分行……

外資及股份制銀行：南洋商業(yè)銀行、韓國(guó)產(chǎn)業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、浦發(fā)銀行寧波分行、洛陽(yáng)銀行信陽(yáng)分行、洛陽(yáng)銀行許昌分行、興業(yè)銀行北京分行、興業(yè)銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營(yíng)銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……

農(nóng)商城商銀行：棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行、蓬萊農(nóng)村商業(yè)銀行、安陸農(nóng)村商業(yè)銀行、秭歸農(nóng)村商業(yè)銀行、唐山農(nóng)村合作信用社……

地產(chǎn)類(lèi)：新城控股地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、三盛地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、利群地產(chǎn)、融基置地、海商地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、匯統(tǒng)地產(chǎn)、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團(tuán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、聊城交運(yùn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產(chǎn)、上海略地投資、宏盛地產(chǎn)、英煒地產(chǎn)……

醫(yī)療機(jī)構(gòu)：內(nèi)蒙古北方醫(yī)院、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國(guó)貞顏整形醫(yī)院、煙臺(tái)佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫(yī)藥、海納美業(yè)……

酒店：艾山溫泉國(guó)際旅游度假村、武漢華美達(dá)酒店、騰云閣大寫(xiě)意酒店、大海門(mén)大酒店……院校教育類(lèi)： 清華大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)、大連海洋大學(xué)、青島大學(xué)、黑龍江工業(yè)學(xué)院、黑龍江德強(qiáng)商務(wù)學(xué)院、青島恒星學(xué)院、黃海學(xué)院……

其他集團(tuán)類(lèi)：青島廣電無(wú)線傳媒集團(tuán)、青島市高新區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)工商、山東國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)鐵路濟(jì)南鐵路段、橡膠谷集團(tuán)、京博控股集團(tuán)、恒濤控股集團(tuán)、國(guó)風(fēng)藥業(yè)集團(tuán)、半島港灣控股集團(tuán)、融基集團(tuán)、北成集團(tuán)、鴻發(fā)凱迪拉克、中達(dá)燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯(lián)招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國(guó)婚禮策劃、美麗匯中國(guó)、膠河源農(nóng)蔬、東旺食品、開(kāi)心財(cái)富、天元名車(chē)、山德利石材……

部分客戶評(píng)價(jià)：

陳老師的課程有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰(zhàn)性，非常專(zhuān)業(yè)，極具親和力，注重課堂的互動(dòng)與共鳴，感謝陳老師。

——中國(guó)海洋大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EDP中心 鮑主任

陳老師的講課內(nèi)容生動(dòng)不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹(jǐn)，形體得當(dāng)不虛掩。聽(tīng)陳老師培訓(xùn)講課，如同開(kāi)啟一路文化之旅，享食一桌知識(shí)盛宴，聆聽(tīng)一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。

——青島市高新區(qū)行政審批局 局長(zhǎng) 李欽建

明亮的目光、熱情的語(yǔ)言，親切的微笑，一種由內(nèi)而外的教養(yǎng)在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮的全過(guò)程，深入淺出、生動(dòng)靈活，讓學(xué)員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統(tǒng)文化的博大精深和現(xiàn)代禮儀文明的魅力傳承。

——上海醫(yī)藥集團(tuán)青島國(guó)風(fēng)藥業(yè)股份有限公司 團(tuán)委書(shū)記 曲慧

通過(guò)陳彥希老師的培訓(xùn)，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中應(yīng)具有尊重、友善的行為規(guī)范，是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。大家最近的表現(xiàn)都很積極，所以這樣的培訓(xùn)還要再做，持續(xù)的做，感謝陳老師的辛苦付出。

——武漢黃陂華美達(dá)酒店 總經(jīng)理 胡丙帥

這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認(rèn)識(shí)到，在日常的工作中，員工需要端正工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，感謝陳老師的課程，對(duì)我們員工的整體素質(zhì)提升具有十分重要的意義。

——煙臺(tái)佳美婦產(chǎn)醫(yī)院 院長(zhǎng) 吳建飛

職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)軟實(shí)力，是金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的必備課程，陳老師是非常實(shí)戰(zhàn)落地的職業(yè)素養(yǎng)講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對(duì)陳老師課程評(píng)價(jià)都非常高，期待更多合作。

——青島金融研究院 培訓(xùn)中心主任 閆文濤

與陳老師有過(guò)多次合作，從儀容儀態(tài)到職業(yè)素養(yǎng)再到深度服務(wù)。陳老師的授課內(nèi)容深入淺出、發(fā)人深省，對(duì)員工心理的把握尤為精準(zhǔn)，總能引起共鳴并進(jìn)行有效輸出，從而達(dá)到企業(yè)預(yù)期的培訓(xùn)效果。

——融基集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊林

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