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課程背景

客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事，面對激烈的競爭和客戶的需要升級，銷售人員一味要求降價。有什么不降價的替代策略？客戶服務與關系管理無疑是企業控制價格和附加價值的重要方法。在本課程中，擁有多年實戰經歷的資深培訓師吳文輝先生詳盡地介紹了現代市場客戶服務的系統知識及抵御競爭的策略，并針對客戶關系管理做了全面的分析。課程內容以業績和競爭力為根本，既重理念提升，又強調實戰，是提升企業營銷工作效果不可多得的視聽工具。

課程收益

學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量

掌握提升競爭力的策略

了解客戶關系管理的系統知識

掌握實用有效的客戶關系管理方法

課程大綱

一、認識客戶服務管理

1、客戶服務管理的基本特征

2、客戶服務管理的幾個基本概念

3、客戶服務管理體系的主要模塊

4、客戶服務管理體系案例分析

二、客戶服務組織體系的構建

1、誰承擔服務戰略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務部

3、客戶服務管理部與其它部門的分工

4、客戶服務管理不同功能的各種實現方式

5、客戶服務管理的各類崗位設置

6、服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

三、提升終端客戶服務的標準

1、服務標準由誰決定

2、服務標準制定的基本要求

3、服務標準提升的方向

4、服務標準不斷完善的案例分享

案例：大客戶服務管理的案例分析

四、客戶關系管理的基礎

1、大客戶管理法則

2、優質客戶服務

3、客戶與“太太”的新營銷模式

4、客戶與“老公”的新營銷模式

案例：客戶投訴與“太太”投訴處理法

五、對客戶關系管理的基礎認知

1、客戶關系的四個層次

2、客戶關系管理起源

3、理論的客戶關系管理

4、實戰的客戶關系管理

5、客戶關系管理專家的四大特征

6、企業在客戶關系管理工作中的失誤

案例：澆花要澆根，客戶管理法則“交人要交心”

六、系統認識客戶關系管理

1、客戶關系在社會中的價值觀

2、客戶關系管理與客戶檔案的關系

3、客戶關系在高層、中層、基層中的密切關系

案例：甲方乙方關系管理

4、重點闡述辦事處管理（案例+互動）

七、不斷提高客戶轉移成本

1、什么是客戶轉移成本

2、提高客戶轉移成本的方法

3、思想的轉移與客戶關系行為的轉移

案例：蘋果思維

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境，實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判，對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯通（廣東聯通、河北聯通……）

金融客戶：農業銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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