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培訓對象：

經(jīng)銷商、店面經(jīng)理、導購員、促銷員、銷售人員、銷售經(jīng)理等

課程大綱：

第一模塊：開啟優(yōu)質服務之門

企業(yè)在傾力于研究技術革新的同時，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務對提升產(chǎn)品競爭力與品牌價值將起到至關重要的作用。服務是得到了重視，但服務質量如何管控？日常經(jīng)營管理事務繁雜，如何保證優(yōu)質服務質量的一貫性？企業(yè)高管對質量管控聲嘶力竭，下屬的服務質量卻上有政策，下有對策怎么辦？導致服務品質問題的到底是哪幾個缺口？實踐終極服務的困難不可忽視，但服務管控迫在眉睫。

第一部分：服務意識

1)服務是獲得利潤的源泉！

2)顧客需要什么？

3)顧客要求的特點

4)服務的現(xiàn)狀——顧客的期望越來越高

第二部分：顧客是怎樣流失的？

1)顧客流失的原因

2)顧客不滿的損失是什么？

3)善待投訴的顧客

第三部分：服務帶來的奇跡

1)服務改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……

2)顧客滿意給企業(yè)帶來的收益是什么？

3)顧客滿意能獲得什么？

第四部分：影響服務的關鍵因素

1)服務的三個要素

2)這些事發(fā)生在你身上怎么辦？

3)發(fā)生在中國國際航空公司飛機上的事……

4)Over service-終極服務(4C)

5)服務品質的5個缺口

6)服務質量的標準

7)服務的關鍵因素

第五部分：顧客服務的等級

1)顧客服務的等級

2)優(yōu)質服務輸出的根本

第二模塊：時間管理

青春必然逝去，人生必然兩手空空地來去，時間使我們生命過程中最寶貴的資產(chǎn)。一個人的時間管理，和他的自信度、對生活的掌握度以及他的能力與理想都有絕對的關系，請記住人生中最重要的第一句警句:小心，你的時間不是用不完的。忙的時候，如果心亂，就表示在時間管理上出現(xiàn)了一些麻煩；如果能夠忙而不亂，忙碌的成就感就會蓋過壓力和心慌。

1.時間的特性

2.我們?yōu)楹蚊y的四個方面的原因？

3.防止時間被打擾的方法

4.有效時間管理的方法：

1)便簽式管理

2)效率手冊管理

3)第二象限工作法

4)平衡角色時間管理管理的6個原則和4個步驟；

5)2/8定律

6)養(yǎng)成好的時間管理習慣

第三模塊：擁有積極心態(tài)—— 決定管理的成功

企業(yè)的競爭最終是人才的競爭，而人才的競爭首先就是心態(tài)的競爭,一個員工即便有一流的技術,超強的能力,聰明的頭腦,但如果沒有一個好的心態(tài),最終的結果非但不能為公司創(chuàng)造績效,反而有可能給公司帶來更大的麻煩。所以調節(jié)好員工心態(tài)，樹立正確的工作觀念，這對企業(yè)的競爭力與永續(xù)經(jīng)營至關重要。

1.面對被虐待的態(tài)度

2.面對失敗的態(tài)度

3.凡事一定有方法——是不是“不可能”

4.太棒了

5.安東尼•羅賓的電話態(tài)度

6.除了認真還是認真

7.態(tài)度杠桿的結論

李老師

名課堂特聘銷售培訓師，營銷/管理專家；工商管理碩士。李老師作為維新專家組特別助理，幾年來一至配合郎咸平、汪俊宏、韓永生等專家為國內2000名企業(yè)家提供高端培訓課程，為國內近200家企業(yè)提供內訓與咨詢服務。李老師曾任億陽貝爾科技有限公司項目工程師、銷售部經(jīng)理、北京貴國酒店銷售總監(jiān)、北京天略智通管理顧問有限公司培訓師。

李老師在長期的教學實踐中，根據(jù)成人學習的特點和習慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習，使學員在快樂學習中領悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。李老師特有的熱情和引導能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓效果好，受到客戶與業(yè)內人士一致好評。

主要培訓課程：《顧問式銷售與大客戶銷售策略》、《電話營銷技巧》、《店面管理培訓》、《銷售人員溝通與談判技巧》、《員工職業(yè)化訓練》、《銷售人員的三項修煉》、《銷售禮儀培訓》、《銷售人員的基本素養(yǎng)與能力訓練》、《中層經(jīng)理執(zhí)行力提升訓練》

曾經(jīng)服務過的部分企業(yè)：中國移動、漯河聯(lián)通、承德鋼鐵、安徽華源醫(yī)藥集團、中華國際醫(yī)學交流基金、華夏中醫(yī)藥發(fā)展基金會、京御地產(chǎn)有限公司等公司太原鋼鐵、邯鄲鋼鐵、好利來投資有限公司、廣西大廈、北京世紀國建大酒店、京御地產(chǎn)有限公司、蘇州國信集團、常州依麗雅斯紡織品有限公司、廣州和興隆有機食品、西安伯爵工房食品有限公司、河北霸州津愷食品有限公司、北京錦盛華康傳媒廣告有限公司等等。

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