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課程介紹

打造有擔當的未來服務人

10年前，馬云說：“成功始于口碑，服務決定未來”。1年前，馬云說：“智慧的時代是服務的時代，是體驗的時代”。服務，成為企業(yè)未來強大競爭力的關鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務人。他們是未來服務人，是一群能夠具有企業(yè)服務的使命感，回歸人心，有當擔的服務人。他們既能夠立足現在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質服務，又能不斷傾聽用戶聲音，優(yōu)化服務平臺及用戶體驗，為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展獲取更強競爭力。然而，面對未來服務人的重新塑造，許多企業(yè)會有以下困惑——

如何培養(yǎng)能提供高質量服務的未來服務人？

如何激發(fā)客服人員的服務價值感和主動服務意識？

如何讓客服人員能夠主動助力企業(yè)服務平臺的優(yōu)化？

針對以上問題，我們特邀原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人鄧艷芳女士，與您一起分享《向阿里學習：培養(yǎng)未來（T型）服務人》的精彩課程。本課程通過應用經典的學習促動技術，從服務策略、服務多維視角、卓越服務技能、高效服務執(zhí)行力、用戶體驗改善5個方面，闡述“未來服務人”培養(yǎng)模型和訓練核心模塊，為學員提供有效可行的服務知識，為企業(yè)打造新型的未來服務人，提升企業(yè)績效和品牌形象。

課程收益

1、了解“未來服務人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具；

3、發(fā)展學員的服務全局觀、洞察力并激發(fā)主動服務意識；

4、掌握“LTEA服務溝通模型”及未來服務人的卓越服務技能；

5、掌握“用戶體驗優(yōu)化”的方法技巧；

6、掌握服務執(zhí)行力之三支柱核心要點，提升客服執(zhí)行力。

課程特色

1、緊貼業(yè)務：圍繞企業(yè)真實的案例場景進行共創(chuàng)、剖析和賦能，實用性強；

2、轉化性強：“未來服務人”培養(yǎng)模型增強培訓效果及落地轉化程度；

3、案例豐富：通過不同行業(yè)及領域的領頭企業(yè)服務團隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。

課程對象

客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等。

課程大綱

導入

1、建立「服務分享卡片集市」

2、用戶體驗金字塔

3、互聯網時代下的客戶的新需求

4、VUCA時代下服務崗位的新使命

5、“未來服務人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務初心

牢記服務初心

1、案例分享：「這是不是好的服務」

2、服務房子圖的價值

3、描繪「服務房子」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務部門的策略、DNA

小組實踐“服務房子圖”

模塊二：服務意識

優(yōu)秀的服務意識

1、什么是服務意識？

2、未來服務人之“多維視角”訓練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖

用戶視角之細微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價值觀： 未來服務人崗位畫像

崗位視角之同理心： 服務同理心訓練

企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務與企業(yè)績效

3、小組討論：如何體現主動服務意識？

內部客戶

外部客戶

4、 案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務場景演練」

5、教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況

6、擬定行動計劃之：提升我的主動服務意識的行動

模塊三：服務溝通

卓越的服務技能

一、LTEA服務核心技能

1、了解「LTEA服務流程」

2、有效傾聽

傾聽的五個層次

移情式傾聽的方法

練習「有效傾聽實踐卡」

3、深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

4、有效表達：

結構篇： KISS原則；結構化原理

技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習「有效表達實踐卡」

5、服務跟進（行動）：

服務跟進“三原則”

二、匹配客戶溝通風格

1、認知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2、自測：認識自己的溝通風格

3、辨別：客戶的溝通風格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

產生的三大原因、產生的四大類型

2、掌握異議/投訴處理的

（1）處理的五大原則、處理的六大步驟

（2）巧妙表達「不同意見」的四種方法

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務執(zhí)行

高效的服務執(zhí)行

1、小組討論: 「未來服務人的服務執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

（1）認知情緒及情緒的“三大原則”

（2）識別你的“情緒開關”

（3）情緒反應之“六秒原則”

3、時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4、精力管理：精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”

5.個人行動計劃：「提升我的服務執(zhí)行力」

模塊五：服務執(zhí)行

1、優(yōu)化服務體驗：數據思維、產品思維、PDCA原則

2、服務發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務故事，給服務數據，提優(yōu)化建議

3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

導出

ORID訪談：學習要點回顧、學習收獲

個人行動計劃

鄧老師

原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人 鄧艷芳

實戰(zhàn)經驗

擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經驗，10年的培訓經驗，提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓項目負責人，負責過多個服務人才培養(yǎng)項目：一線管理者培養(yǎng)項目，“雙11業(yè)務”培訓項目（近3000人），600位“阿里未來服務人”培養(yǎng)項目等等；曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓師，負責全國300多位服務顧問的服務技能培養(yǎng)。她擅長運用學習促動技術激發(fā)學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。

專業(yè)背景

國際6秒鐘情商機構 情商實踐家

AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)、培訓師(ICT)

“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓師獎”

曾開發(fā)《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材

“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓師獎”

授課風格

內容實用、邏輯性強、易于運用 、善于啟發(fā)、易于吸收。

主要課程

向阿里學習：培養(yǎng)未來（T型）服務人、互聯網時代下的魅力服務-從優(yōu)秀到卓越等。

服務客戶

阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯想、廣西移動、上海聯通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團、興業(yè)銀行……

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