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課程介紹

為響應工業和信息化部信息化高端人才培養的號召,中國信息化培訓中心特推出了IT服務管理最佳實踐(ITIL)課程培訓班，希望通過專業的IT服務管理體系與業界真實案例來全面提高IT服務管理人員的管理水平及實踐技巧，從而更好地服務于IT企業信息化建設。

培訓特色

1.理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；

2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識；

3.課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析；

4.保障學員一次性100%通過考試，獲得對應的證書。

培訓目標

本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理的內容，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用。本課程通過培訓使學習者獲得如下收益:

1.掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；

2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想；

3.熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件；

4.了解如何對人員、流程進行考核；

5.理解生命周期中各模塊之間的關系；

6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉及運作；

7.學會用管理的思維做技術，提升解決實際問題的能力；

8.通過ITIL V4 Foundation考試，獲得相應證書。

課程大綱

第一天上午ITIL 4的前置知識

ITIL的發展歷史

ITIL V2核心內容介紹

ITIL V3/2011核心內容介紹

Agile（敏捷）簡介

DevOps（開發運維一體化）簡介

VeriSM（數字時代的服務管理）簡介

現代世界的IT服務管理

2、 關于ITIL 4

3、 ITIL 4的結構和收益

4、 ITIL 4的認證體系

第一天下午IT服務管理的基本概念

服務的定義和要素；

服務的分類；

服務管理的定義及服務管理的4P；

流程的定義、特性、組成要素；

流程責任人的含義及職責；

流程經理的含義及職責；

流程執行人的含義及職責；

職能的含義及職責；

角色的含義及職責；

?流程和職能的關系；

價值和價值共創

組織、服務提供商、服務消費者和其它利益相關方

產品和服務

服務關系

價值：成果、成本和風險

治理

服務價值鏈

RACI模型介紹與實際用途；

企業做ITSM必備的條件和因素；

ITIL指導原則

實戰：

流程中如何定義角色職責；

第二天上午到底如何做好IT服務管理（實戰經驗分享）

1.做好ITIL的“114”方法

ITSM的一個核心

ITSM的一個終極目標

ITSM必做的四件事情

2.以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3.以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理

第二天下午ITIL管理實踐之普通管理實踐

1、 架構管理

2、 持續改進

3、 信息安全管理

4、 知識管理

5、 度量和報告

6、 組織變更管理

7、 組合管理

8、 項目管理

9、 關系管理

10、 風險管理

11、 服務財務管理

12、 戰略管理

13、 供應商管理

14、 勞動力和人才管理

15、 本章小結

第三天上午ITIL管理實踐之普通管理實踐實戰練習

實戰練習與討論講解：

設計關系管理的基本文檔；

設計知識請求單；

設計變更管理所用文檔；

設計供應商管理所用文檔；

設計公司風險管理流程；

第三天下午

ITIL管理實踐之服務管理實踐

1、可用性管理

2、 業務分析

3、 容量和績效管理

4、 變更控制

5、 故障管理

6、 IT資產管理

7、 監控和事件管理

8、 問題管理

9、 發布管理

10、 服務目錄管理

11、 服務配置管理

12、 服務連續性管理

13、 服務設計

14、 服務臺

15、 服務級別管理

16、 服務請求管理

17、 服務驗證和測試

18、本章小結

ITIL管理實踐之普通管理實踐實戰練習

實戰練習與討論講解：

解析服務連續性管理在實際工作中的做法；

設計服務目錄管理流程與文檔；

設計服務級別管理流程與文檔；

設計監控和事件管理流程與文檔；

設計故障管理流程與文檔；

設計服務請求管理流程與文檔；

設計問題管理流程與文檔；

設計服務臺，及如何運用服務臺進行高效流程運營；

ITIL管理實踐之技術管理實踐

部署管理

基礎架構和平臺管理

軟件開發和管理

第四天學習考核與業內經驗交流

王老師

商老師 十八年IT職業培訓生涯，16000學時授課經歷，國內IT培訓金牌講師。具有豐富的教學和實踐經驗，對IT職業培訓有深刻的理解。曾參與“國家網絡技術水平考試”體系設計、課程研發和教師培訓，在項目管理、IT服務管理、網絡操作系統、網際互聯設備、數據庫、信息安全等領域有深入的研究。在國內多家大中型企業擔任網絡安全規劃設計顧問。為國內多個行業進行項目管理、網絡與信息安全及數據庫課程培訓，全國巡講上百場。授課過程理論與實踐并重，深入淺出，講課詼諧幽默、氣氛活躍，深受廣大學員好評。

劉老師 ITIL講師（Peoplecert全球認證授權講師）、PMP，從事多年的IT服務管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地項目經驗，曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業實施ITIL落地項目，講課風趣幽默，深受學員喜愛和好評。

王老師 計算機碩士，ITIL專家級講師（Peoplecert全球認證授權講師），在信息技術領域具有豐富的開發、運維經驗，曾在眾多項目的開發和實施過程中擔任重要角色，并且擁有多年的授課經驗。不但擁有知識理論的功底，又有實戰與實踐的經驗，高度的責任感，積極進取，在教育培訓中不斷的與學員分享與實踐，豐富的跨行工作經歷練就了其獨到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業水平在教學中得到了眾多從業人員及團隊的好評。

王老師 Peoplecert全球認證授權講師，有十二年項目管理和IT服務管理咨詢專業積累：豐富的項目管理經驗，嫻熟的職業技能，敏銳市場洞察力；服務于金融、能源、教育、政府等領域，專長于提供IT服務管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項目管理、IT審計咨詢服務。

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