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課程背景

兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩，項(xiàng)目經(jīng)理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中堅(jiān)力量，直接影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在這處處充滿“跨界+融合”機(jī)會(huì)的新時(shí)代，物業(yè)公司的競爭不僅是行業(yè)內(nèi)部的競爭，還有大量來自外界打劫的競爭，為了在行業(yè)轉(zhuǎn)型期抓住穩(wěn)健發(fā)展的機(jī)會(huì)，我們的項(xiàng)目經(jīng)理需要使出渾身解數(shù)、對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)。

行業(yè)發(fā)展瞬息萬變，擁有一大批具有專業(yè)水準(zhǔn)的項(xiàng)目經(jīng)理人隊(duì)伍，并不僅僅是上崗前的臨陣磨刀，而應(yīng)當(dāng)是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略需要。

得資源者得天下，業(yè)主是外界商家的終端客戶，做為擁有整個(gè)項(xiàng)目資源的項(xiàng)目經(jīng)理，如何開拓視野、創(chuàng)新思維、構(gòu)建一個(gè)高執(zhí)行力、高服務(wù)意識(shí)、高團(tuán)隊(duì)意識(shí)的核心隊(duì)伍，并帶領(lǐng)他們整合社區(qū)內(nèi)部及周邊資源、擺脫現(xiàn)有的項(xiàng)目管理困境，是本課程重點(diǎn)探討的內(nèi)容。

課程收益

1. 通過角色分析，幫助物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理重新樹立職業(yè)觀；

2. 通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助經(jīng)理人重構(gòu)物業(yè)服務(wù)商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商家三方共贏；

3. 通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，從物業(yè)公司粗放經(jīng)營中尋找到精細(xì)化發(fā)展之路；

4. 改變項(xiàng)目經(jīng)理管理思維，打造物業(yè)高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

5. 分析行業(yè)未來發(fā)展模式，幫助項(xiàng)目經(jīng)理在應(yīng)對(duì)行業(yè)變革時(shí)做到有的放矢。

課程對(duì)象

1. 各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員；

2. 各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3. 資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。

課程大綱

【主題1】“我”是誰——物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理角色定位

1 不同物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的角色差異

1.1 專業(yè)化與職業(yè)化的差異

1.2 父子關(guān)系與兄弟關(guān)系的差異

1.3 經(jīng)理人與合伙人的差異

1.4 管理者與經(jīng)營服務(wù)者的差異

1.5 保障者到合作商的差異

2 標(biāo)桿物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命

2.1 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.2 樹立企業(yè)品牌

樹立物業(yè)企業(yè)品牌

貢獻(xiàn)地產(chǎn)企業(yè)品牌

案例：萬科物業(yè)對(duì)萬科地產(chǎn)的品牌貢獻(xiàn)

2.3 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤

【主題2】“我”能做——重構(gòu)商業(yè)模式、實(shí)現(xiàn)多方共贏

3 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理三贏模式構(gòu)建

3.1 企業(yè)贏——轉(zhuǎn)換思維，賺取更多利潤

案例：萬科物業(yè)個(gè)性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享

3.2 商家贏——通過物業(yè)商家合作，實(shí)現(xiàn)聯(lián)營目標(biāo)

3.3 業(yè)主贏——為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的服務(wù)

案例：業(yè)主論壇投訴處理

創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)

設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念

采取人性化的服務(wù)方式

提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

五星級(jí)鉑金管家服務(wù)的188項(xiàng)內(nèi)容

【主題3】“我”學(xué)習(xí)——向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，走精細(xì)化之路

4 標(biāo)桿物業(yè)精細(xì)化管理體系建設(shè)

4.1物業(yè)為什么需要精細(xì)化管理

案例：保潔員按規(guī)范進(jìn)行作業(yè)卻被投訴

4.2 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的內(nèi)容

客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理

4.3 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之標(biāo)準(zhǔn)化管理

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施

建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的編制

4.4 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之5S管理

5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用

案例：1S——要與不要，一棄一留

案例: 2S——科學(xué)布局，取用快捷

案例：3S——學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃

案例：4S——制度檢查，定期考核

案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

案例：綠城物業(yè)8S管理體系

4.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管

案例：中航物業(yè)精細(xì)化效果展示

物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

某標(biāo)桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實(shí)施

案例：綠化保潔的3366原則

案例：龍湖物業(yè)的可視化管理

【主題4】“我”完善——服務(wù)傳承，鑄就物業(yè)服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)

5 標(biāo)桿物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人十項(xiàng)技能修煉

5.1結(jié)果證明價(jià)值——目標(biāo)管理能力

5.2 責(zé)任造就人品——責(zé)任感+忠誠度

5.3 能力解決問題——構(gòu)建八種能力

5.4 重視日常細(xì)節(jié)——物管重在細(xì)節(jié)

日常行為細(xì)節(jié)

個(gè)人形象細(xì)節(jié)

言談舉止細(xì)節(jié)

案例：某標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)展示

5.5 耐心對(duì)待客戶——開展多種經(jīng)營

案例：蔚藍(lán)卡地亞延伸服務(wù)項(xiàng)目分享

5.6 遵守公司規(guī)范——維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益

5.7 精確時(shí)間觀念——實(shí)現(xiàn)高效執(zhí)行

案例：某物業(yè)客戶投訴的四種處理思路

5.8 溝通解決一切——做到換位思考

5.9 行為始終如一——保持身心合一

5.10 視野與時(shí)俱進(jìn)——創(chuàng)新行業(yè)模式

6 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊(duì)培養(yǎng)

6.1 如何通過分析九型人格進(jìn)行崗位任用

6.2 物業(yè)培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

6.3 員工入職培訓(xùn)的開展

6.4 內(nèi)訓(xùn)師的選拔及不同層級(jí)人員的培訓(xùn)管理

7 理念傳承，打造核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)

7.1 向海底撈學(xué)習(xí)，傳承服務(wù)意識(shí)

7.2 高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)的建立

通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火

做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人

7.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉

7.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣

【主題5】“我”升華——把握行業(yè)前沿，關(guān)注未來之路

8 物業(yè)管理去哪兒？

8.1 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的轉(zhuǎn)型之路

8.2 社區(qū)Ｏ2Ｏ模式的紅海之爭

8.3 智慧社區(qū)時(shí)代的智能之旅

黃老師

MBA，內(nèi)部星級(jí)講師。萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一，房地產(chǎn)經(jīng)營與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人，萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。中國注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師、注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評(píng)價(jià)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，參與編寫了《房地產(chǎn)估價(jià)理論與實(shí)務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

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