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【課程背景】

•市場競爭高度激烈，成功的關鍵是與關鍵客戶建立并保持密切、牢固的關系。

•公司戰略目標清楚，大多數管理人員卻不懂得如何通過贏得關鍵客戶來實現。

•同質化時代，客戶更加挑剔、理性，贏得關鍵客戶必須打造系統的競爭優勢。

•要做到可持續性地贏得關鍵客戶，銷售人員必須實現從個人到團隊，從野戰到正規的轉變。

【培訓對象】

•學員：本課程的學員對象為銷售經理和總監、市場營銷經理、全國范圍和區域銷售經理、業務發展經理、產品經理以及其他領域的管理人員。他們都將從本課程中獲益。

【課程受益】

通過本課程你將能夠：

•從全局的角度系統地洞察關鍵客戶管理

•為公司制定一個成功的關鍵客戶管理方案

•全面地深度剖析關鍵客戶的外部和內部要素

•更加準確地在客戶的內部建立關鍵人員聯盟

•在公司內部建立贏得關鍵客戶的聯盟

•區別競爭對手并獲得有利的競爭優勢

•影響采購決策團隊的偏好來實現銷售

•進行關鍵決策人價值演講來獲得關鍵的支持和承諾

【課程大綱】

第一講：關鍵理念 - 關鍵客戶的定義和價值 Customer Expected Value

學習攻略：想要管理一個關鍵的客戶，不僅僅是要求客戶經理擁有優秀的銷售技能，更為重要的是擁有管理好關鍵客戶的高度和思想以及系統性的思考和執行的能力；這和管理一般客戶的銷售人員有本質的差異。如果一個優秀的銷售人員是一個特種兵的話，一個優秀的關鍵客戶經理則是管理一群特種兵的將軍。

o普通客戶、大客戶、關鍵客戶的區別

o關鍵客戶的核心價值

o如何贏得關鍵客戶的最佳實踐

o關鍵客戶期望的價值與公司能力的匹配

o實現關鍵客戶期望價值的思路與流程

o小組討論：聆聽關鍵客戶的聲音

o客戶與供應商之間的博弈

o自我檢測：客戶眼中的“你”和公司

o關鍵客戶銷售藝術的演變趨勢

o客戶管理和銷售有何變化？

o關鍵客戶銷售的藝術與科學

o成功關鍵客戶管理的三個維度（知識+技能+特質）42條勝任要求

第二講：關鍵路線 - 贏得商機的路徑，關鍵節點 Critical Roadmap & Milestones

學習攻略：進攻關鍵客戶就像一場戰爭，要全局一盤棋。系統性的思考不能只停留在思想上，更要在具體的執行層面上落地實施；進攻關鍵客戶必須要有一張完整的進攻路線圖并制定階段性的關鍵戰役節點和實際具體的戰斗部署。沒有章法就容易亂套。

o關鍵客戶的購買起因、流程與變化分析

o關鍵客戶的購買流程與銷售的切入

o優秀關鍵客戶經理的最佳實踐如何？

o最佳銷售路徑圖和階段業務目標與里程碑

o實現階段業務目標必須完成的26個關鍵節點

o通過關鍵節點的自我省查來實現銷售行為的改變

o自我診斷：你的關鍵客戶現在處在哪個關鍵節點

o行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的關鍵客戶管理和銷售效果

第三講：關鍵技巧 - 技巧與流程交融，管理成交流程 Core Skills

學習攻略：一個優秀的關鍵客戶經理不僅僅要知道如何管理銷售，更需要知道客戶是如何購買，以及購買背后的深層原因，這樣才能有可能做到管理客戶的購買。這種深層分析客戶購買的原始驅動力能夠幫助關鍵客戶經理更加系統地洞察客戶的業務，找到客戶產生各種項目的源頭，并從中創造更多的業務。要達到這樣的目的，需要關鍵客戶經理擁有非同一般的全局性的大技能。

o大技巧一：探索

學習攻略：一個優秀的關鍵客戶經理應該能夠做到非常深刻的理解甚至比客戶還要懂得客戶的業務。只有看透客戶，才能做事入木三分。

?探索客戶的關鍵業務領域，充分理解客戶的業務

?案例分析：洞察客戶的具體業務與內外部挑戰

?訓練教導：以價值為導向的提問技巧

?達到洞察客戶的探索所需要完成的關鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平

?行動計劃：使用探索技巧來改進客戶管理水平

o大技巧二：聯盟

學習攻略：贏得一個關鍵的客戶并不能只是依靠一個人，更不是僅僅需要說服某個單獨的負責人。一個優秀的關鍵客戶經理為了實現目標，在整體布局上能夠整合多方資源，聯合己方的團隊去對接并聯盟客戶的團隊，并建立起牢固的雙方組織架構上的多層面的合作關系。不僅僅要做到合縱聯盟，而且也要做到縱橫捭闔。

?內部聯盟的積極結果和消極結果對比

?關鍵客戶管理內部聯盟的組織和結構

?關鍵客戶管理外部聯盟的高中低層的聯盟區別

?內部團隊聯盟如何對接外部客戶團隊聯盟

?達到內外聯盟的所需要完成的關鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯盟水平

?行動計劃：使用聯盟技巧來改進客戶管理水平

o大技巧三：定位

學習攻略：客戶的認知和觀點一旦形成便難以改變。修改關鍵客戶的原有認知和觀點，并能夠持續地影響而且獲得關鍵客戶的積極認知和認可，以及對成功合作關系的期待，顯得不可缺少。如果僅僅只有方案的價值優勢是遠遠不夠的，關鍵客戶經理還需要從客戶的不同組織層級上狠下功夫，獲得層高面廣的廣泛贊助。

?關鍵客戶定位的重要原則和要素

?我們應該如何前瞻性定位我們自己

?關鍵客戶管理高中低層的定位區別

?我們的優勢和價值的前后期定位的側重點

?達到客戶積極認可所需要完成的關鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平

?綜合診斷：結合聯盟和定位來判斷我們現在所處的位置和問題

?行動計劃：使用聯盟技巧來改進客戶管理水平

o大技巧四：差異化

學習攻略：客戶永遠不會只認可一家公司。差異化的競爭優勢，能夠幫助關鍵客戶經理最終在競爭的世界里獲得勝利。這個尤其需要關鍵客戶經理能夠建立起客戶團隊的選擇偏好，包括匹配度，價值和關系的獨特性等。

?差異化最重要的三大成功要素

?獲得差異化的競爭優勢所需要的關鍵里程碑

?自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優勢

?行動計劃：使用差異化技巧來改進客戶管理水平

o大技巧五：融會貫通，四技合一

?四個技巧的時間循環和相互的轉化

?靈活修改關鍵里程碑柔性轉化四個技巧，做到四技合一

第四講：客戶關系 - 關鍵客戶的正確關系 Customer Relationship

學習攻略：關鍵客戶的業務緊密度對持續獲得業務至關重要。這個關系絕對不是普通意義上的交易關系。不同的業務合作等級對應不同的價值貢獻度。運用不同的科學模型來系統地劃分業務關系等級并分析目前的關鍵客戶的關系內涵，能夠幫助到關鍵客戶經理從整體上審查客戶關系并制定增加關鍵客戶業務價值的策略。

o四種客戶關系（普通、優先、伙伴和戰略）

o診斷當前的關鍵客戶關系和問題

o正確定位關鍵客戶的關系和預期結果

o制定目標和計劃來修正關鍵客戶關系

o關系重塑，做到“層高、面廣、關系深”

o小組討論：贏得關鍵客戶的正確關系

第五講：獨特方案 - 人無我有，人有我優 Unique Value Proposition

學習攻略：解決方案不能僅僅聚焦在產品和服務和客戶需求上，否則很容易被競爭對手所替代或者復制。獨特的解決方案要從關鍵客戶的業務源頭著手，將方案所創造的價值和獨特性逐個一一對應到關鍵客戶的業務環境壓力、業務目標的實現、業務挑戰的解決和關鍵的成功要素上。這種深入根基共生共榮的解決方案是容易讓客戶心有所屬的。

o獨特方案必須滿足的六個維度

o獨特價值方案的框架和內容

o獨特價值方案的內在邏輯

o實踐操作：客戶定制化的獨特方案（結合現實客戶）

o現場指導：學員方案的反饋、點評和指導

第六講：關鍵演講 - 呈現說服，畫龍點睛 Critical Presentation

學習攻略：任何威力強大的解決方案如果僅僅停留在紙面上，效果都會大打折扣。如果一個價值獨特的解決方案，加上結構巧妙的和獨特設計的關鍵演講，能夠在重要的環節獲得客戶關鍵人物的高度認可并且給力鼎力支持，從而達到出其不意騎兵突襲的效果。

o剖析傳統銷售演講的問題

o關鍵演講對象的驅動和需求分析

o關鍵演講的結構和邏輯和重點

o演講的時機選擇和鋪墊設置

o關鍵信息的傳遞，預期目標的達成

o實踐操作：學員關鍵演講（結合現實客戶）

o現場指導：學員演講的反饋、點評和指導

王老師

原漢高（中國）亞太區首席大客戶銷售教練；15年的跨國上市公司(500強)銷售與培訓經驗；多年大客戶銷售教練，培訓過的銷售人員超5000人。

?2005任職于世界五百強漢高公司，先后擔任大中華區首席銷售培訓師、中國區戰略銷售經理、中國區銷售人才發展經理、銷售教練等職位。

?2007年公司的產品價格上調，導致銷售人員業績和信心急劇下滑，王老師迅速組織銷售精英共同開發出《談判技巧》和《漲價策略》兩門課程，為漢高全球銷售人員開展輪訓。經過輪訓，不僅重振了銷售人員的信心，更使業績騰飛，為公司帶來了近3億元的利潤。

?王老師以專業和務實的態度開發并創新了公司業務模式，與國際和國內的多家行業領導者簽訂了戰略合作聯盟，極大地增強了公司的競爭優勢；發起并主持多個行業的高峰論壇，極大地增強了公司行業影響力，并帶來了業績上的突破近億元

?王老師參與建設漢高全球專業學院，負責銷售課程的開發和優化、國外銷售課程的引進和本地化，課程有：《大客戶管理系列》、《高級銷售模式》、《價格診斷》、《漲價技巧》、《IMPAX》、《顧問式銷售》、《解決方案式銷售》、《關鍵客戶管理系列》等。

?2013年任職于美資企業賽默飛世爾培訓經理，為企業搭建了銷售培訓、銷售測評、員工技能成長路徑、微課堂學習及落地輔導等體系。

【授課特色】

?以多年的實戰銷售經驗為基礎，結合國外版權銷售管理的新思路為核心，注重培訓理論與案例結合、實戰化和工具化的結合，

?課程觀點新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，特別容易引起學員互動和共鳴；透過互動啟發式研討交流，引導學員突破固有思維，并結合實際落地實施。

?可中、英雙語授課，客戶滿意度高。

?聚焦于學員實際問題，分析問題總結經驗，幫助學員突破銷售瓶頸。

?注重實戰與案例教學，對學員案例進行現場分解和重構，課堂中穿插實時的角色扮演和實戰點評。

?擅長抓住學員個體特點進行順勢輔導，對問題本質進行針對性解決。

【授課經歷】

王老師課程效果反饋極佳。無論學員來自大陸，香港，臺灣，日本、韓國、印度、馬來西亞還是其他國家和地區，大部分學有所得，成為行業銷售精英。以下是王老師培訓過的部分客戶：

化工：德國漢高、三博生化、佳化化學、西卡國際、華誼集團、泰利得化學、華海環保、常州強力電子新材料、膠王北京、低碳清潔能源

汽車：蕪湖大陸汽車車身電子、上海現代摩比斯汽車零部件、無錫威孚高科技集團、寧波嘉隆工業、鑫聯輪胎、鄭州金利高科、上海屹豐集團、一汽解放汽車（無錫柴油機廠）

電子：福日電子、訊方科技、江蘇卡歐電子、英思科科技、福州兩岸照明、業際光電股份、江蘇東大、貴陽中航工業、雅創電子、九陽生活電器

包裝：德國克朗斯、道格包裝、宏全集團

機械：新朋金屬、赫比國際、愛美克、凱斯機械、上海鳴志電機股份、威孚高科技、寶鋼軋輥科技、法爾勝精密機械

醫療：潤東醫藥、普天陽醫療器械、深圳飛利浦醫療器械、麥柯唯、廣藥集團

軟件：徽合肥航天信息、魯能軟件

物流：南京金陵交通運輸、德邦物流、中國郵政江蘇EMS、九曳供應鏈

金融：交通銀行上海分行（2期）、貴陽黔商市西投資擔保

通信：中國聯通廣東分公司、廣東電信、長飛光纖光纜

其他：優米網、報喜鳥集團、常州貝爾地板、南京中核華緯、麥博韋爾、太倉斯穆-碧根柏（鋼材）、中鹽集團、波鴻集團、卓美亞喜瑪拉雅酒店、常發制冷、賀利氏、優諾杰（西安）

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