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課程背景

海底撈，是近幾年迅速崛起的餐飲行業(yè)新生力量，被人們認(rèn)為是“激情澎湃”的代名詞，也是中國(guó)卓越服務(wù)管理與人力資源管理的典范，引起了國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。

賈萌老師，擁有獨(dú)特的“四重身份”（十幾年國(guó)際管理咨詢(xún)公司資深咨詢(xún)師、培訓(xùn)師、海底撈內(nèi)部體驗(yàn)者——海底撈董事長(zhǎng)特別助理、海底撈外部體驗(yàn)者——顧客），對(duì)“海底撈”具有最直接的、全面的親身體驗(yàn)和深刻感悟，能夠?qū)５讚频姆?wù)基因和管理基因進(jìn)行多角度專(zhuān)業(yè)解讀。

《向海底撈學(xué)服務(wù)和管理》系列課程包括三個(gè)部分：

第一部分，《激情綻放，人性關(guān)懷:透視海底撈的服務(wù)基因》是從與客戶(hù)互動(dòng)和提供服務(wù)的角度，解析海底撈人的服務(wù)信仰、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧；

第二部分，《點(diǎn)燃員工激情:透視海底撈的管理基因》是從領(lǐng)導(dǎo)力和人力資源管理的角度，解析海底撈的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人才開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)、激勵(lì)與員工關(guān)懷；

第三部分，《流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行》，是從流程制度改進(jìn)與執(zhí)行的角度，解析海底撈高效執(zhí)行力的政策保障和組織保障，以及“七個(gè)不放過(guò)”管理思維的實(shí)踐運(yùn)用。

本課中，賈萌老師不僅深入分析海底撈案例，還將結(jié)合多年咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)研討，提出解決方案建議。

【參會(huì)對(duì)象】

企業(yè)中高層管理者，人力資源經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理、內(nèi)部培訓(xùn)師、企業(yè)顧問(wèn)等人員

培訓(xùn)對(duì)象

第一部分 激情綻放,人性關(guān)懷:透視海底撈的服務(wù)基因

一、引言

1.卓越服務(wù)的三種角色

2.卓越服務(wù)管理與卓越服務(wù)提供的要素

3.顧客感知、顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)

4.海底撈人的總體素描

二、案例分享：海底撈——激情綻放，人性關(guān)懷

1.我的服務(wù)信仰

雙手改變命運(yùn)

態(tài)度比能力更重要

敬天愛(ài)人

2.我的服務(wù)心態(tài)

顧客是誰(shuí)：顧客是一桌一桌抓的

我是誰(shuí)：我宣誓……

關(guān)鍵時(shí)刻：把握每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

3.我的服務(wù)技巧

微笑：真誠(chéng)樸素就足夠

寒暄：破冰與探索需求

五勤：把注意力放在顧客身上

業(yè)務(wù)：快速、熟練、準(zhǔn)確

創(chuàng)新：常規(guī)服務(wù)與創(chuàng)造性服務(wù)

貼心：急人所急，顧客的小事是我的大事

寬容：善待特殊顧客

授權(quán)：合理利用授權(quán)，不辜負(fù)公司信任

投訴：投訴處理結(jié)果更重要

信息：匯聚點(diǎn)滴，超凡記憶

4.案例總結(jié)與研討

第二部分 點(diǎn)燃員工激情:透視海底撈的管理基因

一、引言

1.員工為什么缺乏激情

2.員工需要什么與懼怕什么

二、案例分享：海底撈——點(diǎn)燃員工激情

1.我有信仰

企業(yè)核心價(jià)值觀

態(tài)度與能力

敬天愛(ài)人

2.我有期望

職業(yè)晉升

薪酬政策

福利政策

3.我有權(quán)力

現(xiàn)場(chǎng)決策權(quán)

創(chuàng)新建議權(quán)

監(jiān)督舉報(bào)權(quán)

4.我有壓力

團(tuán)隊(duì)考核

個(gè)人考核

高壓線

5.我有能力

入職培訓(xùn)

師徒制與輪崗

交流與分享

圓了大學(xué)夢(mèng)

6.我有支持

高層領(lǐng)導(dǎo)與總部的支持

流程制度的支持

裁決案例的支持

7.我有幸福感

多種激勵(lì)

親情文化

EAP

8.案例總結(jié)

領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)：四個(gè)一

員工激情：七個(gè)有

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：六種綜合

核心本質(zhì)：兩分兩控

風(fēng)險(xiǎn)瓶頸：五對(duì)矛盾

管理比較：異同與借鑒

第三部分 流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行

一、引言

1.流程管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2.流程執(zhí)行不力的原因

二、案例分享：海底撈——流程宣講與督辦

1.流程宣講

流程宣講的目的

流程宣講的受眾分析

流程宣講的渠道

流程宣講的技巧

2.流程督辦

流程執(zhí)行的督辦組織

流程執(zhí)行的督辦內(nèi)容

流程執(zhí)行的督辦計(jì)劃制定

流程執(zhí)行的督辦方案制定

流程執(zhí)行督辦的工具設(shè)計(jì)

流程執(zhí)行的督辦方案實(shí)施

流程執(zhí)行的督辦結(jié)果整理

流程執(zhí)行的督辦報(bào)告（七個(gè)不放過(guò)）

流程執(zhí)行督辦的獎(jiǎng)懲

3.打造企業(yè)內(nèi)部流程管理團(tuán)隊(duì)

誰(shuí)是流程管理的主角

實(shí)體或虛擬的流程管理組織

流程管理部門(mén)的定位與職責(zé)

流程管理專(zhuān)業(yè)人員與兼職人員管理

4.企業(yè)內(nèi)部流程管理的誤區(qū)

5.權(quán)責(zé)分解：工作職責(zé)與權(quán)限的切分與描述

6.任務(wù)分解：項(xiàng)目任務(wù)分解與項(xiàng)目計(jì)劃制定

互動(dòng)答疑

賈老師

專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)：資深管理咨詢(xún)顧問(wèn)、管理培訓(xùn)師，擁有15年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)“咨詢(xún)顧問(wèn)式培訓(xùn)”/“行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)”/“研討工作坊式培訓(xùn)”

核心領(lǐng)域：賈萌老師（Monna Jia,1976年生）是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、核心人才開(kāi)發(fā)、人力資源管理體系建設(shè)、組織轉(zhuǎn)型與流程改進(jìn)、卓越服務(wù)管理與關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）、金字塔原理應(yīng)用（結(jié)構(gòu)化思維）等方面的資深管理咨詢(xún)顧問(wèn)、管理培訓(xùn)師，擅長(zhǎng)“咨詢(xún)顧問(wèn)式培訓(xùn)”/“行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)”/“研討工作坊式培訓(xùn)”，秉承“定制開(kāi)發(fā)、專(zhuān)題研討、行動(dòng)學(xué)習(xí)；概念為輔、實(shí)戰(zhàn)為主、務(wù)實(shí)為要”的培訓(xùn)特色，是培訓(xùn)界為數(shù)不多的能夠?qū)?ldquo;管理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)運(yùn)用真實(shí)感悟、課程內(nèi)容定制開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)靈活演繹”四者有機(jī)結(jié)合的講師之一。

從業(yè)時(shí)間：賈萌老師畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院，管理學(xué)碩士；自1998年開(kāi)始從事管理咨詢(xún)和管理培訓(xùn)相關(guān)工作，擁有15年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)最早專(zhuān)業(yè)從事該行業(yè)的專(zhuān)家之一

職業(yè)經(jīng)歷：賈萌老師曾任美國(guó)畢博管理咨詢(xún)公司（BearingPoint，原畢馬威咨詢(xún)，國(guó)際“四大”著名管理咨詢(xún)公司之一）、美國(guó)合益集團(tuán)管理咨詢(xún)公司（HAY Group，國(guó)際“四大”著名HR管理咨詢(xún)公司之一）、美國(guó)IBM公司全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部（IBM GBS，國(guó)際著名綜合性管理咨詢(xún)公司之一）的資深經(jīng)理、核心專(zhuān)家、內(nèi)部講師，負(fù)責(zé)過(guò)多家知名企業(yè)的管理咨詢(xún)、管理培訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，為數(shù)千人次的企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)及骨干員工提供過(guò)培訓(xùn)授課相關(guān)服務(wù)

賈萌老師曾任中國(guó)卓越服務(wù)管理和人力資源管理典范——海底撈餐飲集團(tuán)公司董事長(zhǎng)特別助理兼流程管理總監(jiān)、人力資源部業(yè)務(wù)導(dǎo)師、海底撈大學(xué)特邀講師，負(fù)責(zé)大項(xiàng)目（群）管理與核心流程制度規(guī)劃設(shè)計(jì)、核心管理課程研發(fā)與講授等,對(duì)海底撈的管理真諦具有最直接的親身體驗(yàn)和深刻感悟，是中國(guó)管理咨詢(xún)及培訓(xùn)界，目前少有的通過(guò)真實(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)海底撈企業(yè)管理進(jìn)行多角度專(zhuān)業(yè)解讀的專(zhuān)家

賈萌老師現(xiàn)為獨(dú)立顧問(wèn)與獨(dú)立講師，是國(guó)際、國(guó)內(nèi)著名咨詢(xún)公司和培訓(xùn)公司的常年合作專(zhuān)家，是多家企業(yè)客戶(hù)的常年顧問(wèn)和常年講師，是知名電視教育欄目“前沿講座”特約講師

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