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課程背景：

中小企業在開周部門例會時，常有這樣的現象：銷售部責怪生產廠定單處理太慢，責怪售后服務部未能替客戶著想，責怪財務部處理客戶款項不準確等等，其他部門又責怪銷售部定單變動、計劃不準、太遷就客戶、未考慮公司利益等等，其他部門間的互相指責……沖突往往停留于職責，而不是尋找更好的解決方案，耗費了大量的時間和精力，沖突的長期發展與升級，會加劇企業內的非良性政治斗爭，猜疑壓制了建設性的意見或建議。企業各個部門間如何進行高效溝通與協作，如何管理各部門間的沖突，是當今每個企業必須解決的難題。

課程系統地闡述了跨部門溝通的技巧、形式與渠道、化解各部門之間的沖突，讓各部門的管理者能夠認清其部門的“真正商業價值”，掌握有效的團隊協作方法以及能夠讓其他部門的同事順利接受自己的建議和想法，從而幫助企業建立一支一體化、高效率的團隊！

課程對象：

總經理、副總經理、部門經理、部門主管、班組長等企業各級管理人員

課程大綱：

第一部分：團隊角色管理

目標：

學會診斷團隊成員的角色類型

如何組建互補型的團隊

領導者如何管理不同特征的團隊成員

1. 九種團隊角色的五個方面分析：角色描述、典型特征、作用、優點、缺點

2. 團隊中的角色配合與角色管理

第二部分：協作異議管理

目標：

學會如何有效的表達

掌握積極聆聽的技巧

運用反饋技術來提升績效

如何化解異議

1. 積極聆聽：

向別人傾訴是人的重要精神需求，傾聽別人是領導者的必備素質

作用：有效溝通的基礎、獲得更多信息、準確理解對方的意圖

原則：目光接觸、不打斷對方、不急于下結論、集中注意力、積極的反饋

技巧：問開放式問題、重復對方的話、說出我的理解、沉默是金

2. 有效地說的原則：對事不對人、坦誠自己的真實感受、多提建議少提主張、發揮語言的魅力、讓對方理解自己的意思

3. Bra-a表達技巧：利益-理由-行動-詢問

4. 討論：成績和錯誤同時存在

5. 識別和挖掘異議：異議意味著合作的開始

找出異議的原因

建設性反對

一次只說一個原因

識別并滿足對方的利益

6. 團隊溝通誓言：

在我們的團隊中，無論我是否贊同你的觀點，我都將尊重你，給予你充分表達的權利，并且用同理心去理解它，同時我也將明確有效地表達自己的觀點，以便讓你理解，從而達成我們的共識和行動

丁老師

中國服務標準化評價中心副總裁，華南區服務標準化推廣中心主任，全國工商聯職業經理人評價與培訓體系培訓師導師。歷任多家港資上巿集團人力資源總監、策劃總監及美國Digital 5亞太地區首席代表等職。

丁老師培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢經驗、企業管理實踐經歷，使得課程既有實實在在的以一定理念和知識框架為背景的豐富內容，又有眾多切合企業實際、能使得課程氣氛活躍的操作演練

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