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【課程背景】

隨著物業行業高速發展，新一代業主對物業服務的認知水平和需求品味不斷提高，物業服務的對標標準和專業服務內容日益透明化，品質服務作為物業企業生存之道，顯得尤為重要。企業若想持續提升品質、贏得口碑、創造品牌、實現價值，需要有一套行之有效的品質管理辦法。綠城服務品質連續14年領先行業，為系統賦能行業、提升項目服務品質，特舉辦本次《物業項目服務品質提升班》。本次《物業項目服務品質提升班》將根據綠城服務品質系統打法，從項目品質管控到服務精細化管理，再到客戶服務精細化運營解析，3大維度系統性設計、分模塊講解，并結合標桿項目參觀交流學習，真正做到學以致用。

【課程收益】

1、系統剖析綠城品質管控的理念、模型與方法論，夯實服務品質管控體系；

2、從員工行為、內部管控、服務場景，全方位解讀綠城服務精細化管理標準；

3、深度解析綠城客戶服務運營內核與社區共治體系，全面了解綠城客戶服務核心競爭力；

4、深入綠城、濱江標桿項目進行參觀交流，對標學習項目核心優勢與特色。

【課程對象】

1、物業服務企業副總經理、區域總經理及品質總；

2、物業服務企業項目經理和儲備項目經理；

3、物業服務企業職能經理及其他對服務品質提升感興趣人員。

【課程大綱】

第一章 綠城服務品質管控解析

1.物業品質管理的范圍

①技術品質

物業管理的規范化程度

物業管理的專業水平

物業的智能化水平

物業管理的服務開發能力

②功能品質

功能設施

物業管理的服務效率

物業管理的服務價格

物業管理的服務親和力

③信息品質

信息渠道的建立

信息傳播的準確性

信息傳遞的速度

信息傳遞的對稱性

信息的開放度

2.物業企業品質管理方法

①綠城服務品質價值模型

核心指標

分解指標

品質指標

②綠城服務品質管理理念

品質文化

品質意識

③綠城服務品質核心

宣揚“以事實為依據”的工作態度

堅持“持續改進”的工作作風

倡導“細節”的工作思想

規范“過程控制”的工作方法

④綠城服務品質根基：以三三原則為基準的員工滿意管理方法

三項原則

三層管理

3.物業品質管控體系

①客戶端品質管控

舉措一: 落實業主監督組織及業委會

舉措二: 推進業工會(業主義務工作者協會)

舉措三: 業主線上社交平臺 (幸福綠城APP)

舉措四: 專享服務線上評價

舉措五: 客戶熱線升級 (95059)

②生產端品質管控

舉措一: 規范標準的品質園區

舉措二:人文關懷的親情服務

舉措三:和諧睦鄰的幸福生活

舉措四: 智能互聯的智慧園區

③支撐端品質管控

舉措一: 提升專業能力

舉措二: 強化職能履職

舉措三: 下沉常規品質督導

第二章 綠城服務客戶服務的實踐與思考

●引言：回顧物業服務行業的快速發展

●Who自我介紹，我們是誰？

●企業簡介：綠城物業服務集團企業簡介、企業文化、發展歷程等整體介紹

●服務版圖：綠城服務企業規模、服務業態、服務內容等詳細介紹

●服務口碑：所獲榮譽，客戶評價、行業評價、社會評價等多維度評價

●Effectiveness終端呈現，我們的服務成效?

●客戶服務成效：關于建立業主粘性、塑造口碑等方面在客戶界面的呈現

●品質管理成效：關于園區環境服務品質等基石服務在客戶界面的呈現

●社區共治成效：關于基層社區治理及園區活動落地等在客戶界面的呈現

●How服務內核，我們如何做到？

●客戶服務核心：綠城在客戶接待、客訴處理、客戶溝通等環節的服務特點

●品質管理核心：綠城在環境管理、綠化管理、房屋交付等環節的品控經驗

●園區文化核心：綠城在客戶導向、基因培育、文化傳播等環節的操作實踐

●社區共治核心：綠城在老少關愛、共治推行、四樂活動等環節的實施內容

●Transformation后疫情時代，物業服務行業的變革！

●行業回歸：增速回歸、利潤率回歸、估值回歸和股價回歸

●服務轉型：物業服務全面向生活服務轉型，客戶、品質、品牌、共治聯動

●組織變革：全國區域化管控，建立大客戶服務體系，提升人均效能

●社會基層治理（2p）：黨的二十大，疫情因素，基層治理、社會治理難題

●Exploration面相未來的服務探索！（黨群共治模塊）

●客戶服務體系：搭建一體化的客戶評價體系概述

●品質管控體系：綠城對于品質的執著追求與管理體系概述

●社區共治模式：基層治理、三方聯動、五社聯動、幸福里共治模式概述

●善數平臺建設：建立項目全周期信息管理系統，完善客戶服務核心功能概述

●結語：憧憬物業服務行業的美好未來，展望邀請

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