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【課程背景】

無論您的企業(yè)處于哪個行業(yè)，過去十年以及可以預見的未來十年，輕松賺錢的藍海已經日益減少，絕大多數企業(yè)身處紅海之中，“卷”已經成為新常態(tài)！尤其是中國市場，有的企業(yè)卷產品、卷技術；有的企業(yè)卷營銷、卷渠道、卷價格；也有的企業(yè)卷供應鏈，卷制造......這一切的背后，就是為了在用戶體驗上能夠更具競爭力，例如產品體驗更好、服務體驗更優(yōu)、門店體驗更具特色、價格更實惠......等。也就是進入“新常態(tài)”，提升用戶體驗，已經成為各行各業(yè)的共識！但究竟如何做好用戶體驗？很多企業(yè)對此缺乏系統性的方法和途徑。因此本課程的目的，就是幫助那些重視用戶體驗并正在為此進行努力的企業(yè)，找到合適的路徑和方法。

【課程收益】

理解用戶體驗的內涵與外延

熟悉以用戶為中心的組織的基本特點

學會用戶體驗地圖的編制方法

掌握構建用戶體驗標準的兩個要素

啟用用戶體驗測評的工具

掌握用戶體驗問題整改的四個原則

【課程特色】

知識體系化：快速理解用戶體驗管理的基本邏輯

工作流程化：輕松掌握用戶體驗管理關鍵節(jié)點

應用案例化：高效提升用戶體驗管理的技能

【課程對象】

董事長/總裁/VP等企業(yè)高管

研發(fā)/制造/品牌/營銷/物流/客服/電商/門店等直接面向用戶的職能負責人及核心骨干

【課程大綱】

一、什么是用戶體驗？

1. 用戶體驗的定義

ISO的定義

基于全價值鏈視角的定義

2.用戶體驗管理的內容

全價值用戶觸點管理（CX）

用戶體驗設計（UX/UI）

以用戶為中心的產品創(chuàng)新

3.用戶體驗的影響因素

用戶類型

用戶觸點

體驗環(huán)境

4. 用戶體驗管理的意義

國際用戶體驗大會的數據

案例：美聯航的公關災難

二、如何打造以用戶為中心的組織？

1. 什么是用戶導向型組織

2. 打造用戶導向型組織的前提

思維、組織與授權

案例：亞馬遜的用戶思維

3.用戶體驗團隊在組織中的位置

產品研發(fā)導向

營銷服務導向

全價值鏈導向

4.用戶體驗團隊的主要職責

用戶文化宣導

方法論賦能

用戶體驗考核激勵

監(jiān)督與執(zhí)行

5.首席用戶體驗官的工作內容

用戶文化宣導

跨部門管理與溝通

三、如何做好用戶體驗管理？

1. 用戶體驗管理的五個流程

2. 用數字化系統賦能用戶體驗管理

3. 步驟一：識別你的用戶

識別用戶的兩種方法

通過用戶識別獲得用戶標簽體系

案例：某品牌用戶識別示例

6.步驟二：構建用戶體驗地圖

構建用戶體驗地圖的幾個原則

案例：某TO B IT企業(yè)構建的用戶體驗地圖

7.步驟3：建立用戶體驗標準

體驗標準的兩個構成要素及舉例

體驗指標建立的方法

體驗指標量化依據建立的方法

案例：某制造業(yè)企業(yè)全價值鏈用戶體驗標準

8.步驟4：開展用戶體驗測評

用戶體驗數據采集與分析的兩類方法

用戶體驗測評結果的參照系

案例：某企業(yè)用戶體驗測評結果示例（抽樣數據）

案例：某企業(yè)用戶體驗測評結果示例（大數據）

7. 步驟5：體驗工作閉環(huán)管理

聚焦最重要目標

方法

案例

關注引領性指標

方法

案例

堅持激勵性計分表

方法

案例

建立規(guī)律問責制

方法

案例

四、案例：美的集團是如何開展用戶體驗管理的？

1.打造以用戶為中心的組織

思維、組織與授權

從產品研發(fā)體驗型組織向全價值鏈體驗型組織轉型

2.五個流程在美的如何落地（以產品研發(fā)/制造價值鏈為例）

識別你的用戶

構建用戶體驗地圖

建立用戶體驗標準

開展用戶體驗測評

體驗工作閉環(huán)管理

高老師

高偉老師

——產品創(chuàng)新與技術創(chuàng)新實戰(zhàn)專家

曾任：美的集團（世界500強科技制造業(yè)）用戶創(chuàng)新研究所所長

曾任：圣奧集團（中國辦公家具制造業(yè)TOP1) 產品與市場副總裁

曾任：波司登集團（中國服裝制造業(yè)TOP3）產品創(chuàng)新研究院院長

曾任：尼爾森公司（全球市場研究咨詢業(yè)TOP1）用戶創(chuàng)新總監(jiān)

曾為：美的/海爾/三星/微軟/英特爾/AMD/聯想/耐克/安踏/波司登/李寧/圣奧/宜家等多家企業(yè)提供研發(fā)創(chuàng)新咨詢、培訓

20年企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新實戰(zhàn)與培訓經驗：累計創(chuàng)新培訓1000+場，培訓人數10000+人，好評均在98分以上

中國科學院研究生院（中國科學院大學） 管理工程碩士

【個人簡介】

高老師擁有二十多年企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新實戰(zhàn)與培訓經驗，包括近10年大型制造業(yè)高管，14年研究咨詢行業(yè)任職經歷，行業(yè)涉及消費電子/IT/家電、家居/家具、時尚/服飾、互聯網、零售/商業(yè)地產等，曾在全球化的知名跨國公司中擔任高級管理職位。近年來，高老師一直使用系統性的工具與方法領導研發(fā)創(chuàng)新職能，并推動了所在企業(yè)在行業(yè)中的產品與技術領導力的提升。高老師累計完成了1000多場研發(fā)創(chuàng)新有關的培訓，培訓人數超過10000+人。

【實戰(zhàn)經驗】

1、產品創(chuàng)新體系構建與創(chuàng)新方法——為美的集團構建了以用戶為中心的產品創(chuàng)新體系，并負責創(chuàng)新方法論的導入，年均創(chuàng)新產品概念超過200項，年均上市10多項。

用戶研究：將產品研發(fā)各階段的用戶體驗嵌入了美的全價值鏈研發(fā)流程，產品上市的體驗達標率提升了30%以上。

產品企劃：帶領團隊完成了美的在東南亞的三年產品企劃，為美的在該區(qū)域OBM產品的開發(fā)與上市提供了直接指引，產品上市成功率提升了40%以上。

產品創(chuàng)新：通過DT、CDOC等創(chuàng)新方法論每年輸出的創(chuàng)新產品概念超過200項，且每年成功上市的有10多項。

2、產品與技術企劃體系構建——為圣奧中長期產品與技術企劃的方法、流程與評審機制的構建進行了全方位賦能，當年產品上市成功率提高了40%以上。

在產品管理上，制定了圣奧未來三年產品與技術路線圖及每年產品開發(fā)迭代計劃，重點是基于人工智能、大數據、云計算、機器學習等相關技術的智能家居產品的規(guī)劃，例如智能升降桌、智能寫字板、智能健康座椅、無線充電產品等，其中上市了圣奧2020年新品20款以上，當年的產品上市成功率提高了40%以上。

3、以用戶為中心的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新方法的賦能——為尼爾森提供了各種以用戶為中心的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新方法的導入與培訓，服務客戶超過40家，培訓超100場。

在研發(fā)創(chuàng)新領域服務了40 家以上的世界五百強以及國內知名企業(yè)，出具診斷和分析咨詢報告100 份以上，主持與參與企業(yè)創(chuàng)新研討會超過 100 場，有效地助力這些企業(yè)提升了創(chuàng)新能力。

【培訓經驗】

1、研發(fā)創(chuàng)新體系搭建——為1個事業(yè)部交付，連續(xù)被10個事業(yè)部返聘、累計70多場工作坊、學員超過1,000人、好評率100%

將“以用戶為中心的研發(fā)創(chuàng)新體系”嵌入了美的研發(fā)流程，并開展了集團范圍內的系統性內訓，培訓其中1個事業(yè)部后，連續(xù)被10個事業(yè)部返聘，累計培訓超過1000人，交付70多場工作坊，總授課時長達到1000小時，每場滿意率100%。目前這套研發(fā)創(chuàng)新體系已經沉淀為美的研發(fā)體系的重要組成部分。

2、產品與技術創(chuàng)新方法TRIZ——覆蓋5個集團、200多場培訓、學員超過2,000人、各場次評分均為98分以上

推動產品創(chuàng)新方法論設計思考Design Thinking、概念工程CDOC，技術創(chuàng)新方法論Triz等在美的集團范圍內的應用和成果產出。培訓超過200場次，涉及5個集團，累計培訓超過2000人，每場評分不低于98分。目前DT、CDOC等創(chuàng)新方法論的應用已經成為美的對外的“創(chuàng)新名片”。

3、產品與技術企劃的方法與流程—涉及6大職能部門、10多場工作坊、累計超300名高管，從而使產品上市成功率提升30%以上

建了產品與技術企劃的方法、模板、流程與評審機制。并為圣奧集團提供了系統的培訓，涉及6大職能部門、10多場工作坊、累計參加人數超過300位高層。目前，全套企劃的工具與方法已經成為圣奧研發(fā)與產品管理部門的通用語言，企劃的命中率與產品上市的成功率均提升了30%以上。

4、產品創(chuàng)新開發(fā)陪跑——陪跑5家制造業(yè)客戶、開展20多場工作坊、好評率98分以上

通過創(chuàng)新方法論賦能、創(chuàng)新項目過程性評審等方法，為5家制造業(yè)客戶提供了超過20多場創(chuàng)新工作坊的研討，項目會議的參與，客戶的好評率98分以上。

5、產品創(chuàng)新體系構建——為10大部門、開展20場工作坊、累計超400人、滿意率100%

為波司登構建了開放式產品創(chuàng)新體系，并通過會議宣貫、集中培訓、項目輔導等方式為10多個職能部門（含事業(yè)部）提供了10多場工作坊的研討，累計超過100人（核心人員）參加了培訓和輔導，每場學員反饋出彩，評分近乎100分。

【理論體系】

完整的研發(fā)創(chuàng)新理論體系。提供以推動企業(yè)增長為目標的研發(fā)創(chuàng)新整體解決方案：以用戶需求洞察為起點，從研發(fā)創(chuàng)新體系搭建、產品企劃、技術企劃、產品設計開發(fā)、技術研究突破、用戶體驗管理，到研發(fā)創(chuàng)新流程、研發(fā)績效考核、創(chuàng)新項目管理、創(chuàng)新方法論導入、開放式創(chuàng)新等方面，構建了一套完整的指導企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新的知識、工具、模板和操作指南。

【授課風格】

學員參與度高：現場培訓多以工作坊的形式開展，每個學員不僅以聽眾的身份參與其中，更是以研討者的身份圍繞特定議題輸出自己的智慧，讓學員更有獲得感。

緊密結合現實：培訓內容以企業(yè)的實際案例為基礎，將相關知識和工具嵌入其中，幫助學員用好相關知識和工具解決企業(yè)的實際問題，從而提升學員解決問題的能力。

理論穿插故事：授課過程通常會穿插一些游戲或故事，學員就是其中一些游戲的參與者，讓培訓過程更有樂趣，讓學員在輕松愉悅的氛圍中掌握相關內容。

【主講課程】

產品創(chuàng)新 技術創(chuàng)新

《產品創(chuàng)新：圍繞用戶需求交付創(chuàng)新的產品原型-設計思維Design Thinking》

《產品創(chuàng)新：圍繞用戶需求產生創(chuàng)新的產品概念-概念工程CDOC》

《技術創(chuàng)新：Triz原理與應用》

《創(chuàng)新工作坊：一種通過團隊共創(chuàng)解決企業(yè)創(chuàng)新問題的有力工具》

《用戶需求洞察實戰(zhàn)工作坊》

《如何做好產品企劃：您的企業(yè)未來幾年應開發(fā)哪些產品》

《如何做好技術企劃：您的企業(yè)未來幾年應研究哪些技術》

思維創(chuàng)新 管理創(chuàng)新

《如何打造創(chuàng)新領導力》

《企業(yè)管理者需要掌握的十大創(chuàng)新思維》

《如何打造支持創(chuàng)新的研發(fā)體系：職能/流程/規(guī)劃/方法/協同/人才/考核》

《構建人效匹配的研發(fā)流程：產品開發(fā)與技術研究流程》

《如何開展用戶體驗管理》

【服務客戶】

消費電子/電器/IT類：美的、海爾、三星、微軟、英特爾、AMD、聯想、OPPO等

家居/家具類：圣奧、宜家、顧家、Steelcase等

鞋服類：耐克、波司登、安踏、李寧等

零售/商業(yè)地產類：萬達、遠大、樂天等

互聯網類：京東、阿里、唯品會等

央企類：中國核電、中國外運等

【學員評價】

我們整個管理團隊都聽了高老師的創(chuàng)新思維訓練課。高老師的思維很開闊，內容邏輯清晰、演講也很有激情，課程內容通俗易懂，而且配備了大量的案例，并組織我們進行了多次現場研討，對于理解這些創(chuàng)新思維以及在實踐中運用都起到了很多的指導作用。

——某消費電子上市企業(yè) 運營VP 劉總

高老師在我們的產品創(chuàng)新項目實戰(zhàn)輔導中付出了大量的時間和心血，非常耐心細致的解答每一位學員提出的困惑和問題，一步一步引導學員如何將創(chuàng)新方法論落地到實際開發(fā)的產品上，并有詳實的書面文件和操作建議給到我們，整個管理團隊都受益匪淺。

——某體育用品頭部企業(yè) 產品VP 孫總

我聽高老師的課已經至少三次了，都和創(chuàng)新有關。他的培訓非常務實，都是問題導向，將具體的方法論與我們企業(yè)面臨的實際問題相結合。高老師善于調動現場的互動氛圍，讓大家在共研共創(chuàng)的輕松氛圍中參加培訓，對于培訓內容的吸收大有好處。

——某家居科技企業(yè) 人力HRD 尹總

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