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【課程背景】

隨著數(shù)字化、智能化技術(shù)的快速發(fā)展，政府機(jī)關(guān)的服務(wù)模式和管理方式正在發(fā)生深刻變革。政務(wù)禮儀不僅是傳統(tǒng)意義上的行為規(guī)范，更成為提升政府形象、增強(qiáng)公信力、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的重要抓手。在數(shù)智時(shí)代，政務(wù)人員不僅需要掌握傳統(tǒng)禮儀規(guī)范，還需適應(yīng)線上溝通、智能辦公等新場(chǎng)景，確保服務(wù)既規(guī)范高效，又靈活親民。

本課程結(jié)合當(dāng)前政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，聚焦政務(wù)禮儀的核心要素，幫助政務(wù)人員在智能化環(huán)境中展現(xiàn)專業(yè)、親和、高效的職業(yè)形象，提升政府公信力和群眾滿意度。

【課程收益】

·提升職業(yè)素養(yǎng) ：掌握政務(wù)禮儀的核心規(guī)范，塑造專業(yè)、得體的政府工作人員形象。

·增強(qiáng)溝通能力 ：適應(yīng)線上線下融合的政務(wù)場(chǎng)景，提高與群眾、媒體、企業(yè)的溝通技巧。

·優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn) ：運(yùn)用智能化工具提升服務(wù)效率，讓政務(wù)禮儀更具靈活性和親和力。

·強(qiáng)化公信力 ：通過規(guī)范、真誠的服務(wù)行為，增強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和公眾信任度。

·適應(yīng)數(shù)智化趨勢(shì) ：學(xué)習(xí)智能辦公、遠(yuǎn)程會(huì)議、新媒體互動(dòng)等新場(chǎng)景下的禮儀技巧。

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向 ：結(jié)合真實(shí)政務(wù)案例，模擬常見場(chǎng)景（如窗口服務(wù)、會(huì)議接待、線上溝通等），提升實(shí)操能力。

與時(shí)俱進(jìn) ：融入數(shù)字化、智能化背景下的禮儀新要求，如視頻會(huì)議禮儀、智能政務(wù)終端使用規(guī)范等。

靈活定制 ：可根據(jù)不同政府機(jī)關(guān)（如行政審批、信訪接待、外事活動(dòng)等）的需求調(diào)整課程內(nèi)容。

互動(dòng)教學(xué) ：采用情景模擬、角色扮演、小組討論等方式，增強(qiáng)學(xué)員參與感。

【課程對(duì)象】

· 政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員

· 政務(wù)服務(wù)窗口人員

· 領(lǐng)導(dǎo)干部及對(duì)外接待人員

· 新入職公務(wù)員及政務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)員

【課程大綱】

一：政務(wù)禮儀的理論基礎(chǔ)與時(shí)代挑戰(zhàn)

1.政務(wù)禮儀的核心價(jià)值與原則

規(guī)范性、靈活性、公信力的辯證關(guān)系

政務(wù)禮儀與政府形象塑造的關(guān)系

國際政務(wù)禮儀對(duì)比（中國 vs. 西方國家的差異）

2.數(shù)智時(shí)代對(duì)政務(wù)禮儀的影響

數(shù)字化辦公環(huán)境下的禮儀新要求（智能終端、遠(yuǎn)程會(huì)議、AI客服）

新媒體傳播對(duì)政務(wù)人員言行的影響（輿情管理、危機(jī)公關(guān)）

3.新時(shí)代群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的期待

從“管理型”到“服務(wù)型”政府的禮儀轉(zhuǎn)變

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化（如何利用大數(shù)據(jù)提升禮儀精準(zhǔn)度）

二：政務(wù)形象塑造與職業(yè)素養(yǎng)提升

1.政務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

著裝標(biāo)準(zhǔn) ：不同場(chǎng)合（正式會(huì)議、基層調(diào)研、外事接待）的著裝要求

儀態(tài)管理 ：站姿、坐姿、行走、手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

表情與眼神管理 ：如何通過微表情增強(qiáng)親和力

2.智能辦公場(chǎng)景下的形象管理

視頻會(huì)議禮儀 ：鏡頭感、背景布置、語音語調(diào)優(yōu)化

直播與短視頻政務(wù)禮儀 ：如何面對(duì)鏡頭自然表達(dá)

3.政務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

時(shí)間管理（守時(shí)、高效會(huì)議）

保密意識(shí)與信息安全（智能辦公環(huán)境下的數(shù)據(jù)保護(hù)）

三：政務(wù)溝通禮儀與場(chǎng)景應(yīng)用

1.面對(duì)面溝通禮儀

接待禮儀 ：迎送、引導(dǎo)、介紹、握手、名片交換

會(huì)議發(fā)言禮儀 ：如何清晰、簡潔、有邏輯地表達(dá)

沖突管理與投訴接待 ：如何運(yùn)用“非暴力溝通”化解矛盾

2.電話與線上溝通禮儀

政務(wù)熱線規(guī)范 ：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、情緒管理、記錄技巧

微信/郵件禮儀 ：格式規(guī)范、回復(fù)時(shí)效、信息安全

3.跨部門協(xié)作禮儀

如何高效溝通（避免推諉、提升協(xié)作效率）

智能辦公工具（如OA系統(tǒng)、釘釘、政務(wù)微信）的使用禮儀

四（強(qiáng)化版）：政務(wù)溝通禮儀與民眾投訴處理

1. 高效政務(wù)溝通的核心技巧

（1）結(jié)構(gòu)化表達(dá)（金字塔原理）

結(jié)論先行：如何在30秒內(nèi)清晰傳達(dá)核心信息

邏輯分層：匯報(bào)/回復(fù)時(shí)的"問題-原因-方案"結(jié)構(gòu)

（2）跨部門協(xié)作溝通

避免"踢皮球"的5個(gè)話術(shù)技巧

電子政務(wù)系統(tǒng)（如OA）中的溝通規(guī)范

2. 民眾投訴接待專項(xiàng)訓(xùn)練

（1）投訴處理黃金四步法

情緒接納 ：

"三明治話術(shù)"："理解您的著急→我們正在→馬上為您..."

禁止使用的10類刺激性語言

事實(shí)確認(rèn) ：

5W2H提問技巧

智能工單系統(tǒng)的規(guī)范錄入

方案協(xié)商 ：

給出2-3個(gè)可選項(xiàng)的技巧

政策解釋的"白話轉(zhuǎn)換"方法

跟進(jìn)閉環(huán) ：

微信/短信跟進(jìn)話術(shù)模板

智能回訪系統(tǒng)的使用規(guī)范

3. 高壓情境下的情緒管理

（1）工作人員自我調(diào)節(jié)

生理調(diào)節(jié)：1分鐘深呼吸法、握拳釋放技巧

認(rèn)知重構(gòu)：ABC情緒療法在政務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用

（2）群眾情緒疏導(dǎo)

識(shí)別憤怒情緒的5個(gè)身體信號(hào)

"降溫話術(shù)"庫：

"您說得對(duì)，這個(gè)問題確實(shí)應(yīng)該..."

"我記下了您反映的XX問題，接下來我們會(huì)..."

4. 智能時(shí)代的投訴處理升級(jí)

（1）線上投訴處理規(guī)范

政務(wù)APP/小程序回復(fù)的"3個(gè)必須"（必須帶稱呼、必須給時(shí)限、必須留聯(lián)系方式）

敏感詞自動(dòng)過濾系統(tǒng)的配合使用

（2）輿情應(yīng)對(duì)禮儀

直播連麥突發(fā)狀況處理

短視頻平臺(tái)投訴回復(fù)的"黃金4小時(shí)"原則

五：會(huì)議與公務(wù)接待的精細(xì)化禮儀

1.政務(wù)會(huì)議禮儀

座次安排 ：不同會(huì)議類型（圓桌會(huì)議、匯報(bào)會(huì)、座談會(huì)）的座次規(guī)則

發(fā)言順序 ：如何平衡領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言與民主討論

會(huì)議主持技巧 ：如何高效控場(chǎng)、避免冷場(chǎng)或超時(shí)

2.公務(wù)接待禮儀

迎送流程 ：不同級(jí)別接待的標(biāo)準(zhǔn)流程

餐飲禮儀 ：中餐/西餐的政務(wù)宴請(qǐng)規(guī)范

禮品饋贈(zèng) ：合規(guī)性與文化敏感性

3.外事活動(dòng)禮儀

國際禮儀差異（如握手、稱呼、時(shí)間觀念）

跨文化溝通技巧（避免文化沖突）

六：智能政務(wù)場(chǎng)景下的新禮儀

1.智能終端服務(wù)禮儀

自助服務(wù)機(jī)、政務(wù)APP、AI客服的交互禮儀

如何引導(dǎo)群眾適應(yīng)智能化服務(wù)（老年群體關(guān)懷）

2.遠(yuǎn)程辦公與視頻會(huì)議禮儀

如何避免“鏡頭尷尬癥”

虛擬背景、燈光、麥克風(fēng)使用的專業(yè)技巧

3.新媒體時(shí)代的政務(wù)形象塑造

政務(wù)短視頻制作規(guī)范（腳本、語言、形象）

新聞發(fā)布會(huì)禮儀（如何應(yīng)對(duì)媒體提問）

七：政務(wù)禮儀與公信力提升策略

1.政務(wù)禮儀如何影響政府公信力

案例分析：優(yōu)秀政務(wù)禮儀示范 vs. 負(fù)面案例

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的禮儀優(yōu)化

2.如何利用群眾反饋數(shù)據(jù)改進(jìn)服務(wù)禮儀

課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

每位學(xué)員制定個(gè)人禮儀提升計(jì)劃

小組研討：如何在本單位推廣政務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

附贈(zèng)政務(wù)禮儀資料包：

·公務(wù)接待流程圖

·政務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范圖資料包

·政務(wù)窗口及桌面標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范圖資料包

張老師

張舒婷老師

——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師綜合培養(yǎng)與AI工作效能提升導(dǎo)師

曾任：艾鉑特人工智能（珠海）科技有限公司 人工智能賦能企業(yè)培訓(xùn)師

曾任：珠海市政務(wù)服務(wù)中心素養(yǎng)類培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

曾任：重慶組織與員工促進(jìn)專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長 EAP培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行顧問

曾任：重慶電視臺(tái) 主持人

重慶人力資源與社會(huì)保障局（政府）高級(jí)客戶服務(wù)管理員 認(rèn)證講師

中國科學(xué)院社會(huì)組織與行為研究院高級(jí)員工援助師（EAP）

珠海市萬山區(qū)“人工智能+政務(wù)”實(shí)際應(yīng)用培訓(xùn)講師

美國ACI國際注冊(cè) 高級(jí)禮儀講師

AIGC（如：Deepseek Chat GPT）企業(yè)工作場(chǎng)景生態(tài)應(yīng)用培訓(xùn)師

中國科學(xué)院研究生院社會(huì)組織與行為研究中心認(rèn)證 高級(jí)員工援助師（EAP）

國家高級(jí)客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證講師及課程研發(fā)顧問

珠海市金灣區(qū)綜合窗口客訴處理培訓(xùn)導(dǎo)師

【個(gè)人簡介】

張舒婷老師原重慶電視臺(tái)欄目主持人兼編導(dǎo)，后受邀任人社局國家認(rèn)證高級(jí)客戶服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師，給國內(nèi)企事業(yè)大型企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)師綜合能力（內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)技能+綜合素養(yǎng)+必備的AI研發(fā)技能）的培養(yǎng)和提升。尤其受邀國企，世界500強(qiáng)企業(yè)，政務(wù)機(jī)關(guān)單位，涉外企業(yè)等。

在禮儀板塊，其中擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國家博物館、高端酒店及國務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多家企業(yè)大學(xué)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)指導(dǎo)千余場(chǎng)次。有著豐富的提升員工職場(chǎng)效能、增加企業(yè)創(chuàng)收的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常常受邀為大型企業(yè)、政府部門、文化藝術(shù)館、國家博物館、電視臺(tái)培訓(xùn)指導(dǎo)。

張舒婷老師擁有8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和提升培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，尤其近一兩年，結(jié)合AI課程賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的課程，更是多次受邀，客戶評(píng)價(jià)很高（視頻案例）。

張舒婷老師課程特色明顯，獨(dú)具風(fēng)范，講義深刻，深入簡出，課堂體驗(yàn)感沖擊和過往認(rèn)知交錯(cuò)，使學(xué)員震悟，深受學(xué)員喜愛（可參考后面學(xué)員反饋截圖），課程綜合多維效果評(píng)估四星以上，課程復(fù)購率98%。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在2024年-2025年截止目前，為珠海市政務(wù)系統(tǒng)，大灣區(qū)各大企業(yè)（如珠海市萬山區(qū)政務(wù)中心、珠海華發(fā)電商培訓(xùn)基地、珠海格創(chuàng)數(shù)谷產(chǎn)發(fā)集團(tuán)、珠海正方集團(tuán)等。）培訓(xùn)了幾十場(chǎng)關(guān)于生成式人工智能體（如：ChatGPT、Deepseek、kimi、豆包）對(duì)工作的實(shí)際應(yīng)用。

張舒婷老師在重慶人力資源與社會(huì)保障局擔(dān)任培訓(xùn)項(xiàng)目課程研發(fā)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人期間，搭建企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)類培訓(xùn)課程體系、培訓(xùn)共享資源庫，構(gòu)建課程30多門，自主研發(fā)15門課程，編纂企業(yè)服務(wù)素養(yǎng)類講師手冊(cè)15冊(cè)。

涉足500強(qiáng)金融、零售、地產(chǎn)、汽車、五星酒店、展廳、博物館、航空公司、交通運(yùn)輸公司、機(jī)場(chǎng)、政務(wù)窗口服務(wù)等行業(yè)數(shù)年，結(jié)合多年的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)打造經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長課前調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)定制方案，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化模板，落地培訓(xùn)課程。

結(jié)合企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)針對(duì)行業(yè)不同的商務(wù)服務(wù)禮儀心理學(xué)，營銷心理學(xué)課程，以增加企業(yè)創(chuàng)收為目的，提升員工職場(chǎng)技能和職業(yè)素養(yǎng)。其中《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)-客戶服務(wù)禮儀》、《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與禮儀文化建設(shè)》、《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》等課程被人社局作為精品課程推廣。

曾為珠海政務(wù)服務(wù)中心、重慶人力資源與社會(huì)保障局、天古裝飾、重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、重慶交運(yùn)集團(tuán)、重慶銀行、光大銀行、上海萬通教育國際碩士集團(tuán)、中國平安集團(tuán)、香港秀色健康中心、中國三峽博物館、深圳航空等大中型企業(yè)及府機(jī)關(guān)授課，客戶好評(píng)率98%以上。

【授課風(fēng)格】

踐學(xué)趣導(dǎo)：體驗(yàn)式及引導(dǎo)式培訓(xùn)方式——課前調(diào)研+案例引導(dǎo)+場(chǎng)景還原+沉浸體驗(yàn)+測(cè)試評(píng)估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練 ，70%實(shí)操，30%理論，運(yùn)用場(chǎng)景還原表演的體驗(yàn)教學(xué)模式，適合成年人的學(xué)習(xí)方式，趣味性，實(shí)操性，落地性更強(qiáng)。

創(chuàng)教融新：給企業(yè)注入新鮮血液，同時(shí)要讓企業(yè)本身有所創(chuàng)新式的教學(xué)方法更能適應(yīng)90、00后的職場(chǎng)氛圍。

【主要課程】

人工智能AI類：

《基于Deepseek推理模型看，生成式人工智能對(duì)企業(yè)的改變》（復(fù)購率高，知識(shí)普及應(yīng)用類）

《從Deepseek看AI智能體對(duì)政務(wù)系統(tǒng)的工作賦能》（復(fù)購率高、知識(shí)普及應(yīng)用類）

TTT類

《利用生成式人工智能多模態(tài)協(xié)助講師課程開發(fā)》（復(fù)購率高內(nèi)訓(xùn)師的課程）

《AI賦能企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師全鏈路能力提升》（復(fù)購率高）

線上系列課程（已錄制）

《Deepseek入門技巧與工作應(yīng)用》

《ChatGPT多元場(chǎng)景化的進(jìn)階應(yīng)用》

職場(chǎng)效能類：

《職業(yè)規(guī)劃——認(rèn)識(shí)自我 角色定位 目標(biāo)管理》（針對(duì)新員工入職）

《職場(chǎng)效能——服務(wù)、商務(wù)場(chǎng)景的情緒管理與剝離溝通術(shù)》（品牌課程——復(fù)購率最高，需求最多的）

服務(wù)管理類：

《超越服務(wù)的感動(dòng)瞬間——服務(wù)營銷塑造企業(yè)價(jià)值》（品牌課程——針對(duì)酒店，餐飲，金融銷售等服務(wù)行業(yè)比較多）

《客戶服務(wù)營銷心理學(xué)—客戶服務(wù)禮儀》

《客戶服務(wù)美學(xué)—服務(wù)效率提升與品質(zhì)優(yōu)化》

《服務(wù)場(chǎng)景的溝通——情與表》

政務(wù)類：

《數(shù)智時(shí)代(ai)的政務(wù)禮儀—規(guī)范 靈活 公信力》結(jié)合AI的政務(wù)服務(wù)

《政商交往禮儀規(guī)范與實(shí)務(wù)》

《政務(wù)/商務(wù)客訴處理》（復(fù)購率高）

《政務(wù)服務(wù)大廳行政辦事員窗口服務(wù)禮儀》

《會(huì)務(wù)管理與接待》

商務(wù)社交類：

《商務(wù)談判心理學(xué)及談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)社交與商務(wù)談判禮儀》

《企業(yè)商務(wù)接待事項(xiàng)與接待禮儀》——酒店接待、商務(wù)接待、政務(wù)接待（復(fù)購率高，優(yōu)質(zhì)課程）

《企業(yè)涉外禮儀與接待文化》

《涉外商務(wù)禮儀》

《商務(wù)談判及會(huì)務(wù)禮儀》

企業(yè)形象類：

《商務(wù)形象禮儀與企業(yè)文化內(nèi)核》

《營造商務(wù)場(chǎng)合見面的良好初印象》

《形象禮儀與職業(yè)形象塑造》

【服務(wù)客戶】

珠海政務(wù)服務(wù)中心，重慶人力資源與社會(huì)保障局，天古裝飾，重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，重慶交運(yùn)集團(tuán)，重慶銀行，光大銀行，上海萬通教育國際碩士集團(tuán)，中國平安集團(tuán)，香港秀色健康中心，中國三峽博物館，深圳航空等

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容

珠海市政務(wù)服務(wù)中心窗口人員培訓(xùn)1.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳人員的服務(wù)環(huán)境 ，形象與禮儀培訓(xùn)。

2.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理定標(biāo)書編寫。

3.珠海市政務(wù)服務(wù)大廳職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)與研發(fā)。

中科院社會(huì)與組織行為研究中心1.員工援助師(EAP )培訓(xùn)項(xiàng)目的課程體系建設(shè) ，執(zhí)行 ，培訓(xùn)考核與效果評(píng)估。

2.員工援助師(EAP )項(xiàng)目全國分部運(yùn)營閉環(huán)設(shè)計(jì)及項(xiàng)目整體操盤。

重慶交通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量提升1.為重慶交通集團(tuán)員工的服務(wù)環(huán)境 ，服務(wù)禮儀 ，服務(wù)形象進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量提 升做培訓(xùn)。

2.為重慶交通集團(tuán)崗位 ，公交車 ，T3 ， 出租車 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位 ，考核 ，效果評(píng)估。

重慶機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 1.給地勤人員培訓(xùn) ，空乘人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

2.機(jī)場(chǎng)客服高級(jí)服務(wù)管理形象與禮儀培訓(xùn)

3.機(jī)場(chǎng)各個(gè)崗位的定位 ，咨詢培訓(xùn)

重慶人社局企業(yè)管理培訓(xùn)1. 為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指導(dǎo)和項(xiàng)目落地咨詢培訓(xùn) ，研發(fā)教材 ，錄制網(wǎng)上視頻課程， 編寫培訓(xùn)方案 ，編寫講師手冊(cè) ，授課 ，開展。

2. 負(fù)責(zé)課程品質(zhì) ，把控培訓(xùn)落地 ，符合人社局要求 ，把控職業(yè)培訓(xùn)的需求 ，追求學(xué) 員收益。

3. 負(fù)責(zé)一線的實(shí)地調(diào)研 ，授課 ，場(chǎng)景展現(xiàn) ，課程反饋 ，復(fù)盤。

4. 整個(gè)培訓(xùn)體系的建立 ，調(diào)整 ，完善 ，攥寫課程的學(xué)員教材 ，建立模板。

5. 重慶市人社局行政管理培訓(xùn)教材的編寫。

中國三峽博物館1.穆夏畫展 文創(chuàng)講師

2.博物館服務(wù)形象與服務(wù)管理 接待禮儀 會(huì)務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

峨眉山紅珠山賓館1.商務(wù)接待服務(wù)事項(xiàng)培訓(xùn)與落地指導(dǎo)（接待文化 涉外接待 政務(wù)商務(wù)接待 客戶服務(wù)管理）

2.商務(wù)談判和會(huì)晤接待文化

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