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課程導語：

你到一個城市出差，住進了一家酒店。等準備退房時，前臺的一個服務員對你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續”。退房時需要檢查，這是行業規則，你欣然接受，于是邊站在前臺等待查房結果。此時，前臺的服務員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務員在詆毀自己的人格，以后再沒去過這家酒店。

后來，你又到這個城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務。退房時服務員微笑著說：“請您稍等片刻，我們去您的房間檢查一下，看看您是否有東西落在房間里”你一聽，感覺這個酒店服務很到位。

案例中的兩位服務員要傳遞的信息是一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務員更會溝通，既準確傳達了自己的工作內容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。

溝通是一門藝術，在與他人溝通時，語言表達能力和表達技巧顯得尤為重要。如果你具有出色的溝通能力，就可以在生活中化解各種矛盾，維護家人、朋友之間的良好關系，還能在工作中最大限度地運用自己的工作經驗、專業知識，發揮個人能力，提升社會競爭力，加速事業的成功。

課程對象：

職場各層級女性

課程特色：

1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

課程方式：

案例分析、分組討論、角色扮演、示范教學、互動答疑、情景模擬演練等方式。

課程大綱：

第一單元：成也情商，敗也情商

情商就是八面玲瓏的人際技巧？心理學家丹尼爾 戈爾曼提出的情商模型有五大要素：自我意識、控制情緒、自我激勵、認識他人情緒、處理相互關系，可見，情商即包含如何對待別人，也包含如何對待自己。

1.情商認知的三個誤區

2.三個標準判斷你是年輕的“老”女人嗎

3.“獨立力”是重要的競爭力

4.聰明女人，受得起幫助，也幫得起別人

5.拉開女人之間差距的，究竟是什么

6.怎樣面對愛分享秘密的人

7.不是衣服不對，而是人不對

8.廢話少，才賺錢多

第二單元：高效能溝通訓練

溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業務，贏了領導丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、非語言溝通、向上溝通、平衡溝通四個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

一、溝通的目標不是口服而是心服

1.善用語氣、語調

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準確傳遞與接收

二、溝通的本質是尊重和合作

1.平衡自己和他人的需求

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

三、停止你的暴力溝通

1.認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優勢

2.觀察：只講事實，不加入評判

3.感受：說出真實感受，挖掘真實需求

4.行動：提出具體可執行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達感激

四、用身體語言認識自己和他人

1.小心你的微表情，它會出賣你的情緒

2.眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視

3.展示高能量的身體姿態，避免消極的肢體動作

4.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。

5.利用心理暗示調節自己的狀態

五、怎樣與領導溝通

1.事情搞砸了，如何面對領導？

2.向上級匯報工作：時機與結構化表達的方式

3.領導越級下達工作，接還是不接？

4.從領導套話中聽出真話，領導這些心思你該知道。

六、怎樣與同事相處

1.與領導或同事意見不一致，怎么辦？

2.在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？

3.怎樣和三類難以相處的人打交道？

4.如何巧妙地稱贊同事及領導

5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優秀培訓師

◆ 全國講師推優大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養、服務管理、問題解決與創新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業培訓咨詢經驗，橫跨企業管理、顧問咨詢、職業講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養的內外表現細節；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業300+家，為企業提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業了解溝通，定制能幫助企業解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執行方案，切實提升企業員工的服務能力與效率，進而提高企業績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創新工作坊》1天

《營業人員優質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業素養與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業/國有企業：

惠州市惠州城區總工會、中國石化、上海奉發集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創投小鎮、上海高屋置業有限公司

建筑、建材：

萬科企業股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫療股份科技有限公司、深圳飛尚實業集團有限公司、佛山市協宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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