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課程背景

服務行業中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標準不斷提高，常規服務禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應企業的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業的訓練需要轉變觀念思路，從投訴的應對原理入手，掌握投訴管理的系統化方法論+技巧，才能真正提升實效！而且能夠持續傳承改善！

本課程重點與學員收益

全面細膩講解應對投訴的各個環節內容、策略、方法，案例并加以演練，適合一線員工深化投訴知識和實戰技能。同時，在本章節對客服干部、品管干部設計了“傳承”的環節內容，訓練干部“總結、提煉、培育傳承”優秀的服務技巧、經驗和教訓的能力并提出作業產出的要求。是一堂綜合“教+練+產出”的典型行動學習方式的實踐。也是后續訓練課程的基礎。

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部，項目管理干部；

客服管理、品管系統的負責人

課程大綱

(一)課程預熱

(二)厘清對投訴的認識（0.5小時）

1.投訴是什么？

2.投訴的內涵：滿意與投訴

3.投訴的價值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(三)投訴應對與管理的基本原理（0.5小時）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認知”一起，讓學員掌握基礎原理，有利于指導后期工作實踐，避免誤區盲區，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務管理的根本。

1.投訴處理的目標與典型誤區

2.投訴應對不當的根源

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應對與管理層次矩陣

6.投訴應對與管理的核心策略與原則要求

(四)投訴應對環節與技巧訓練5-6小時

第一節：概述（約0.5小時）

1.對學員和干部（督導及傳承）的要求

2.投訴技巧運用之心法

3.投訴應對的6個基本環節及方法要點

第二節：投訴6步技巧及實戰案例解析與訓練

1.接待減壓技巧方法解析（約1小時）

1)接待減壓的程序與技巧詳解

2)案例解析與訓練作業

2.探索問題技巧方法解析（約1小時）

1)如何溝通之問、說、聽

2)澄清事實的溝通技巧

3)把握溝通氛圍與節奏

4)理解客戶需求與客戶分類

5)案例解析與訓練作業

3.提議與方案共識技巧方法解析（約1小時）

1)達成共識核心原則策略與多樣化技巧（談判、管理預期…）

2)投訴中的團隊配合

3)案例解析與訓練作業

4.行動并解決問題方法解析（約1小時）

1)資源整合與創造性方法

2)案例解析與訓練作業

5.確認結果并加深關系：案例解析與訓練作業（約0.5小時）

6.總結改善并傳承：（約0.5小時）

1)必須重視總結傳承

2)如何做總結傳承

3)典型案例解析與訓練作業

第三節：投訴應對中的員工疏導與干部角色（約0.5小時）

1.客服員工情緒調節和心理疏導

2.應對投訴中，干部角色及要求

第四節：投訴技巧規律總結與管理提升的改善作業要求

本章節的課程中，對每一個環節的培訓都設計有訓練和產出環節，以促進學員思考動腦，動嘴（溝通、探討、演練），動手（書寫、轉化）。互動性好，印象深刻。

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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