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課程背景

支行長是銀行的強中腰，也是銀行最小單元的leader，而新晉支行長往往面臨個人角色的轉變，從以往的條線人員轉變為現在的多面手，從以往的優秀員工轉變為現在的復合型管理人才。本課程的設計目的，在于幫助新晉支行長系統地學習管理緒論，從管理、到客群、到經營，進而成為一名面對挑戰，準備充分的機構負責人。

課程收益

全面提升市場競爭機制下的網點精英的營銷理論知識與技巧；

提高網點服務質量、有效應對網點的服務檢查；

提升網點負責人的現場客戶分流能力和客戶關系管理技巧；

端正受訓人員的工作心態和職業態度；

加強網點負責人對團隊的關注和培養。

課程對象

支行長、零售業務部總經理

課程方式

案例研討+情景演練+視頻教學+小組討論

課程大綱

第一章商業銀行未來趨勢及潛在對手

1.銀行業發展四大趨勢

2.行外競爭關鍵詞

3.同業網點經營發展態勢

第二章 客戶心理分析與人際溝通

第一講 客戶心理剖析與陽光心態

1.性格解析

2.動機與行為

3.意識的暗門

第二講 服務的靈魂 人性魅力

1.溝通的鏡像原則

2.人性欲望金字塔

3.正能量溝通之道

第三講 各種場合的通用溝通術

1.溝通者之間的博弈

2.四維溝通法則

3.團隊溝通與激勵

第三章 營業現場管理與客戶服務

第一講 網點現場營銷管理

1.基于營銷目的的服務誤區

2.網點無差別營銷公示

3.網點營銷的雙子星——產品與服務

第二講 網點環境——后臺整體環境

第三講 網點環境——前臺環境

1.環境控制

2.網點布局與功能設置

3.物品陳列管理

4.網點廳堂的6S管理

第四講 人員情況——員工

1.員工情緒曲線管理

2.從輔導到教練——員工的節點管理原則

3.閉環管理的本質——目標、監督與管理

第五講 人員情況——客戶

1.客戶分流

2.重點客戶分類服務的技巧

3.問題客戶的預警與管理

4.網點廳堂客戶動線管理

第四章 營銷學原理

1.營銷策略中的4P組合

2.營銷策略中的4C組合

3.營銷策略中的4R組合

4.營銷策略中的4S組合

第五章 營銷與人性

1.人性三大特點

2.同質化產品的差異化宣傳

3.影響人性的三種技巧

第六章 活動組織與營銷

1.銀行傳統業務活動的組織形式與弊端

2.銀行可與之聯動的機構

3.銀行業務推廣活動的幾種形式

4.活動組織的四階段

第七章 突發事件與危機處理

1.投訴客戶的心理因素

2.處理客戶投訴的“一要兩不要”

3.客戶投訴處理三步曲

4.處理客戶投訴的三種心理學技術

5.處理客戶投訴的兩種實用話術

6.投訴受理的心理博弈實戰演練

王老師

王鑫偉—商業銀行全產能、全客群營銷管理專家

南京大學工商管理碩士（市場營銷方向）

國家高級企業培訓師

農行總行特約講師

中行總行特約講師

農行12家省級分行（約100余場）

中行17家省級分行（約200余場）

建行6家省級分行（約18場）

十五年各類商業銀行全產能、全客群營銷管理領域授課經歷

長治銀行、運城農商行、丹陽農商行等城農商行開門紅項目特約講師

【個人簡介】

王老師先后受邀中行、農行、建行30多家省級行及二級分行講授機構經營策略、全產能提升、全場景建設、全客群研究、數字化時代下網點經營策略、基層領導力、企業內訓師體系建設、客群關系管理等課程。自2008年至今，講授產能推動類課程1800余場，現場培訓學員累計人次已達10萬人以上，線上課程單場參訓學員最高達4000人，仍受到學員的一致好評！

王老師善于研究前沿課題，同時熟悉對公、對私、普惠業務的推動方案，熟諳網點如何在“銀行特色體制”下優化經營能力。從2012年開始，王老師每年為一家銀行制定全年開門紅整體推動計劃，均取得出色戰果。

王老師的課程以實戰、實用、實效著稱，深入淺出，結合實際接地氣，學員既能獲得啟發，也能結合豐富案例找尋到當前問題的解決思路。

【銀行開門紅項目業績】

2013年 農行忻州分行 全轄第3名

2015年 農行許昌分行 全轄第6名（提升10名）

2016年 長治銀行 重點指標完成率平均130%以上

2017年 農行許昌分行返聘 全轄第5名

2018年 四家銀行（農行2家，股份制銀行1家，城商行1家）開門紅輔導，均完成指標，其中運城農商行核心指標計超計劃62%

2019年 郵儲銀行江蘇分行存款結構轉型暨跨賽（受疫情影響未順利完成指標）

2020年 中行南京分行對私開門紅、線上普惠開門紅，其中對私開門紅負責戰隊第2名，線上普惠開門紅負責戰隊第1名。

【研究課題】

全量特色客群研究

與網點相關的前沿課題

代發薪等特定存款留存

特色網點建設

全量（對公、對私、小微）開門紅

數字化時代下的客戶關系管理

網點數字化經營

城農商行數據分析、數據運用與數字化工具

【研究歷程】

1、2008年 《網點零售轉型、廳堂一體化項目》

受邀為農行新疆分行設計《網點零售業務轉型》頂層設計，之后十余年間參與農行《營銷技能提升》、《標準化管理》、《軟轉型》、《兩轉合一》等總行級網點零售轉型項目，服務省級分行15家以上，二級分行采購不少于80家。

2、2012年 《對私業務發展與展業》

受邀為農行山西分行設計零售產能推動項目，建立了早期農行網點的對私業務銷售流程和規范。。

3、2013年 《存款發展與對私客群》

受邀為農行江蘇分行設計存款提升及對私客群提升兩個課題，開發標準課件8套，全省內訓師120人，并在全轄二級分行進行輪訓。

4、2014年 《網點對公轉型》

為農行江蘇分行設計農行網點對公轉型頂層設計。該項目榮獲農總行管理創新獎。王老師其后受邀去農總行進行授課，并在江蘇全13個地市輪訓、農行全國8大省分行邀請王老師進行授課。二級分行邀請王老師授課約20余家。

5、2015年 《對私開門紅》

開發《四核聚變對私開門紅1.0版》，為農行許昌分行提供全轄開門紅咨詢服務，許昌農行當年全省排名第6，同比提升了10名（上一年度16名）。

6、2016年 《數字化經營》

開發版權課程《互聯網時代下的銀行獲客之道》和《互聯網時代下的銀行獲客之道2、聚攬客》。其中中行福建分行返聘3場（共四場），中行河南分行返聘9場（共10場），且該課程已列入中行中銀智庫綜服經理團隊28門必修課之一。

7、2017年 《網點對公數字工具的開發與應用》

探索用數字化工具解決網點對公開戶、小微信貸、大行對公普惠業務拓展等課題。借助數字化工具的網點對公產能提升項目在中行河北邢臺、農行山東淄博試點并大獲成功。開戶數項目后較項目前提升230%

8、2018年 《全景客群》、《廳堂一體化》

受郵儲銀行個金部委托，在跨賽期間研究存款結構轉型暨產能提升

受農行湖北分行委托，擔任試點網點對公業務轉型咨詢項目，曾創下一次沙龍開了13個機構戶的出色業績。

9、2019年 《數字化經營》、《數字化工具》、《數字客群》

受郵儲銀行江蘇分行個金部委托，在跨賽期間研究存款結構轉型暨產能提升工作。年前存款余額超過計劃完成率30%。年后因疫情改為線上輔導。

受中行山西分行委托，設計中行網點勞動組合優化及一體化廳堂輔導項目。該項目獲得此年中總行管理創新獎。王老師受邀為中總行、全國16家省級行講授勞動組合優化及綜服經理隊伍建設等相關課程。該課程自2019年至今已返聘50余場。

10、2020年 《小微信貸》、《線上普惠》

受中行南京分行委托，在開門紅期間執行線上普惠推動項目，王老師擔任項目經理。所負責的支行全市第一。

11、2021年 轉型研究數字化經營和數字化工具開發。

【講師風格】

1、授課風格：節奏明快、講師基于豐富的授課經驗和深刻的職場洞察，授課既風趣幽默也發人深省。交流互動式學習方式，精辟而簡潔的總結，讓學員學習輕松愉快，收獲滿滿，真正達到學以致用的目的。

2、授課內容：擁有豐富務實，解決方案和應對策略源自實戰，又回歸實戰，學員直接可以應用。

3、講師實力：基于講師十五年的中高層管理履歷以及課堂答疑經歷，學員所提出的管理問題均能找到問題的答案。

4、熟悉銀行：沒有空洞的說教，所有課程都是基于各家銀行各條線運營現狀基礎上結合經典實踐案例，提出解決問題之道。風趣幽默的語言表達、生動務實的案例分享、交流互動式學習方式，精辟而簡潔的總結，讓學員學習輕松愉快，收獲滿滿，真正達到學以致用的目的。

【主講課程】

網點營銷類

《存量掘金——存量客戶盤活與深耕》

《全量開門紅：開門紅的布局、規劃和節奏》

《決勝開門紅——商行開門紅啟動會動員類培訓》

《八大類30種財富級以上客群價值開發實務》

《對公精英隊伍擴面提質15策通用版》

《互聯網時代下的銀行獲客之道》

《金牌對公團隊管理賦能計劃》

《商業銀行網點數字化經營實務》

《十大普惠渠道掘金策略》

《圍繞二十四節氣的網點營銷活動和客戶服務活動策劃與文案》

《云上銀行——商業銀行大零售板塊數字化解決方案》

《中小企業及無貸戶賬戶開發與存款爭奪》

網點管理類

《“強隊伍、聚合力、固本強基”外拓隊伍建設》

《網點行長飛鷹計劃—網點負責人綜合能力提升訓練營》

《行外掘金——外拓團隊的機制建設與管理》

《數字營銷經理的隊伍建設》

《中層執行力》

《變革領導力》

《會講話的人更從容—職場高效溝通》

【服務客戶】

銀行類

中總行、農總行、中國銀行江蘇省分行、中國銀行安徽省分行、中國銀行湖北省分行、中國銀行廣西壯族自治區分行、中國銀行山西省分行、中國銀行青海省分行、中國銀行福建省分行、中國銀行新疆維吾爾自治區分行、中國銀行吉林省分行、中國銀行重慶市分行、中國銀行寧波分行、中國銀行河南省分行、中國銀行甘肅省分行、中國銀行湖南省分行、中國銀行青海分行、中國銀行廣東省分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行海南省分行、中國銀行新疆分行、中國銀行大連市分行、中國銀行連云港分行、中國銀行廊坊分行、中國銀行滄州分行、中國銀行南京分行、中國銀行邢臺分行、中國銀行燕郊分行、中國銀行鎮江分行、中國銀行滄州分行、中國銀行宿州分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行、中國銀行泰州分行、中國銀行南寧分行、中國銀行承德中行、中國銀行欽州分行、中國銀行廣西賀州分行、中國銀行阜陽市、中國銀行唐山分行、中國銀行廊坊分行、中國銀行北海分行、中國銀行揚州分行、中國銀行馬鞍山分行、中國銀行亳州分行、中國銀行巢湖分行、中國銀行宣城分行、中國農業銀行山東省分行、中國農業銀行廣西去分行、中國農業銀行新疆區分行、中國農業銀行河南省分行、中國農業銀行江蘇省分行、中國農業銀行山西省分行、中國農業銀行重慶分行、中國農業銀行江陰分行、中國農業銀行南京分行、中國農業銀行揚州分行、中國農業銀行徐州分行、中國農業銀行淮安分行、中國農業銀行泰州分行、中國農業銀行淄博分行、中國農業銀行濟寧分行、中國農業銀行鎮江分行、中國農業銀行南通分行、中國農業銀行無錫分行、中國農業銀行蘇州分行、中國農業銀行濟南分行、中國農業銀行忻州分行、中國農業銀行鹽城分行、中國農業銀行山西綜改區分行、中國農業銀行太原分行、中國農業銀行晉城分行、中國農業銀行長治分行、中國農業銀行運城分行、中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行、中國郵政儲蓄銀行蘇州分行、中國郵政儲蓄銀行徐州市分行、中國郵政儲蓄銀行常州分行、中國郵政儲蓄銀行南京分行、中國建設銀行紹興分行、交通銀行總行、光大銀行蘇州分行、光大銀行無錫分行、光大銀行南京分行、民生銀行鎮江分行、興業銀行徐州分行、儀征農商行、丹陽農商行、長治銀行、運城農商行

稅務局

國家稅務總局南京市稅務局、國家稅務總局南京江北新區分局、國家稅務總局南京建鄴區分局、國家稅務總局南京溧水分局、國家稅務總局南京江北分局、國家稅務總局南京江寧分局、國家稅務總局南京鼓樓區分局、國家稅務總局南京秦淮區分局、國家稅務總局南京雨花區分局、國家稅務總局南京棲霞區分局、國家稅務總局南京六合區分局、南京稅務局第二稅務分局浦口分局、國家稅務總局南京稅務局第二稅務分局

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