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課程介紹

本課程主要面向企業(yè)對(duì)客服務(wù)人員和大客戶服務(wù)部門，旨在為企業(yè)提高核心競爭力，樹立客戶為中心的營銷理念，并在此基礎(chǔ)上展開包括目標(biāo)客戶定位、客情評(píng)估、客戶分類、建立客戶信息資料系統(tǒng)、客戶投訴管理、保持客戶所需的全部客戶管理過程；通過課程學(xué)習(xí)，開展系統(tǒng)化的客戶管理流程，降低客戶流失率，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高客戶滿意度和忠誠度；也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)流程，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)源源不斷的客源開發(fā)的重要基礎(chǔ)。

課程出處

《通用管理》——國際知名英標(biāo)課程體系。

《行銷管理》——國際知名英標(biāo)課程體系。

參考資料：《消費(fèi)心理學(xué)》、《CRM客戶關(guān)系管理》、《營銷管理-科特勒》

課程大綱

第一部分客戶定位

為什么要定位目標(biāo)顧客

誰是我們的目標(biāo)顧客

不同目標(biāo)顧客群體，需求不同

第二部分客情評(píng)估

為什么要做客情評(píng)估

客情評(píng)估的五個(gè)維度

根據(jù)客情評(píng)估的結(jié)果將顧客進(jìn)行分級(jí)和分類

每一類顧客的特點(diǎn)

第三部分客戶信息系統(tǒng)

為什么要建立客戶信息系統(tǒng)。

要采集客戶的哪些信息。

完善客戶信息能給我們提供什么幫助

第四部分溝通互動(dòng)

互動(dòng)設(shè)計(jì)的目的

例行問候的方式

禮品問候的方式

社群互動(dòng)的技巧

讓客戶享有特權(quán)

增加客戶關(guān)系黏度的方法

第五部分投訴管理

妥善處理客戶投訴的意義

客戶投訴的原因

投訴處理禁忌

后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)

體驗(yàn)游戲

馬老師

馬鵬勃 老 師—— 知名版權(quán)課程導(dǎo)師

講師資歷:

國家人力資源保障部認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

中國管理科學(xué)研究院研究所考評(píng)員

國際PTT培訓(xùn)師技巧培訓(xùn)導(dǎo)師

中國版權(quán)局版權(quán)《通用管理》10門培訓(xùn)課導(dǎo)師

中國版權(quán)局版權(quán)《行銷管理》12門培訓(xùn)課導(dǎo)師

中國臺(tái)灣體驗(yàn)式《卡牌的奧秘》國內(nèi)首批導(dǎo)師

中國好講師網(wǎng)《成果教練》首批教練

全國陪聯(lián)（陪協(xié)）《游戲?qū)毜洹吩O(shè)計(jì)導(dǎo)師

中國生命火炬計(jì)劃急救員，推廣員

陜西廣播電視臺(tái)三套《萬水千山》欄目總編輯

西安電視臺(tái)《西安故事》企業(yè)文化劇編劇

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

16年中小型企業(yè)運(yùn)營管理培訓(xùn)經(jīng)歷，運(yùn)營連鎖店近百家，員工超三萬人。

從20年前千人培訓(xùn)大課，到企業(yè)落地運(yùn)營管理培訓(xùn)。見證了中國培訓(xùn)的變遷，從企業(yè)運(yùn)營規(guī)劃，產(chǎn)品定位，到工作效率提升，員工管理培訓(xùn)，工作方法創(chuàng)新的完整過程。

從新員工入職到企業(yè)崗位職責(zé)，工作方法，流程執(zhí)行，晉升選拔，領(lǐng)導(dǎo)崗位培訓(xùn)規(guī)劃，管理崗位人員等完整的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。最后把優(yōu)秀個(gè)人的技術(shù)，管理等經(jīng)驗(yàn)變成企業(yè)傳承的瑰寶。例如：大型企業(yè)商學(xué)院課程建設(shè)3家（商網(wǎng)學(xué)院，礦山學(xué)院，特鋼人才開發(fā)中心）開發(fā)課程超過千門

運(yùn)營管理培訓(xùn)美發(fā)連鎖8年26家，員工300多人；運(yùn)營管理培訓(xùn)四家餐飲連鎖，最長時(shí)間6年，最大一家企業(yè)23家連鎖店，員工近10000人；最大管理培訓(xùn)企業(yè)：16年，從小型生產(chǎn)企業(yè)到全球最大醫(yī)療上市公司--河南翔宇醫(yī)療（A股688626）

主講課程 :

《高績效團(tuán)隊(duì)管理》

《打造高效執(zhí)行力》

《目標(biāo)與計(jì)劃管理》

《卓越的領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《管理人員的公眾表達(dá)力提升》

《高效下屬輔導(dǎo)培訓(xùn)》

授課風(fēng)格:

專業(yè)性：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬆Ｐ汀⒃攲?shí)的工具原理，豐富的政史與管理學(xué)知識(shí)，職業(yè)講師風(fēng)范。

落地性：以即學(xué)即用為主要目標(biāo)，將情景和真實(shí)案例帶入課堂，讓學(xué)員在課堂上進(jìn)行大量練習(xí)、反饋、改進(jìn)。隨堂產(chǎn)出、即時(shí)遷移。

互動(dòng)性：貫穿始終的“引導(dǎo)“式教學(xué)方法，再加以情景案例+視頻+游戲+團(tuán)體動(dòng)力學(xué)等體驗(yàn)式教學(xué)，讓學(xué)員自主學(xué)習(xí)、沉浸思考。

易學(xué)性：復(fù)雜的問題簡單化，簡單的問題深入化，通過大量的類比、舉例，讓學(xué)員在輕松思考的環(huán)境中，理解知識(shí)體系，并進(jìn)入應(yīng)用的情境。

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