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【課程背景】

客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了”良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的"不滿意"比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程目標(biāo)】

理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本內(nèi)涵，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”基本理念；

強化服務(wù)意識，掌握應(yīng)知應(yīng)會的服務(wù)禮儀，提高自身服務(wù)素質(zhì)，提升客戶感知度；

掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提升溝通能力和問題分析處理能力，能有效應(yīng)對客戶投訴；

提升自我情緒管理能力，樹立陽光心態(tài)，為公司樹立一流服務(wù)的良好印象。

為企業(yè)培養(yǎng)具有高度責(zé)任感與專業(yè)技能的服務(wù)人員，為企業(yè)留住人才、培養(yǎng)人才。

【培訓(xùn)大綱】

課程開篇：客戶服務(wù)的定義

第一部分：重視電力營銷，以客戶為本

一、真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、客戶定位

三、重視電力營銷，以客戶為本

1、承擔(dān)個人責(zé)任

2、解決潛在需求

3、增加附加值

4、做客戶的同伴

四、滿足客戶需求

1、服務(wù)行為有明確的規(guī)范制度

2、重點在于執(zhí)行及過程控制

3、注重人的培訓(xùn)（個人成長）

4、引導(dǎo)客戶科學(xué)用電

5、實施人性化的服務(wù)

6、進(jìn)行精細(xì)化的分析

五、如何優(yōu)化供電質(zhì)量服務(wù)

1、不斷提升服務(wù)目標(biāo)

2、全過程跟蹤服務(wù)

3、建設(shè)時事交流平臺

4、設(shè)立“供電服務(wù)宣傳員”

5、增加一系列便民措施

6、打好親情牌

六、優(yōu)化舉報投訴服務(wù)

第二部分：客戶服務(wù)——溝通化解矛盾

《小明的新褲子》

一、人際溝通三技巧

二、怎樣才是好的語言溝通?

三、“聆聽三到”要訣

四、人際溝通技巧

1、聆聽的四大技巧

2、如何表達(dá)

3、如何反饋

五、有效處理投訴的5種技巧

第三部分：客戶服務(wù)——情商修煉

視頻欣賞：黃渤的高情商

一、情商學(xué)習(xí)小語錄

二、知識小鏈接： 伴隨我們一生的 2 把尺子

三、情商修煉的6個學(xué)會

1、換位思考

2、復(fù)盤自省

情商學(xué)習(xí)小語錄

3、與人相處：（以誠待人、包容&寬容、恰當(dāng)表達(dá)）

4、留面子

情商學(xué)習(xí)小語錄

5、低調(diào)做人

6、情緒管理

情緒管理小語錄

7、調(diào)整和控制不良情緒的治標(biāo)與治本

風(fēng)吹屋檐瓦，瓦墜破我頭；

我不恨此瓦，此瓦不自由。

——王安石

黃老師

講師背景：

高級企業(yè)管理講師

高級心理咨詢講師

中國人力資源協(xié)會特約講師

地質(zhì)大學(xué)、科技大學(xué)、工業(yè)技術(shù)學(xué)院、財經(jīng)大學(xué)等特聘就業(yè)指導(dǎo)講師

曾任：萬基集團(tuán)│人力資源&生產(chǎn)總監(jiān)

天業(yè)通聯(lián)重工│人力資源總監(jiān)

浙江樂城集團(tuán) │培訓(xùn)運營總監(jiān)

職業(yè)履歷：

19年的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任行政外聯(lián)、人資經(jīng)理，生產(chǎn)科長及人資總監(jiān)，幫助公司搭建了商學(xué)院體系建設(shè)，開設(shè)了管理干部培養(yǎng)體系以及內(nèi)訓(xùn)師選拔、培養(yǎng)體系，具有豐富的實戰(zhàn)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗。老師濃縮10多年的管理精華，總結(jié)出一系列實戰(zhàn)、有效、可持續(xù)的企業(yè)管理的工具模型與方法，擅長團(tuán)隊建設(shè)、管理綜合技能提升、班組生產(chǎn)等課程，并且能根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)的文化及發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行針對性實戰(zhàn)授課。

多年來，老師研究《道德經(jīng)》《鬼谷子》等中國傳統(tǒng)文化，并舉辦相關(guān)課程弘揚中華傳統(tǒng)文化，開發(fā)了國學(xué)智慧系列課程，為社會各界人士進(jìn)行授課，獲得了大家的好評。

授課風(fēng)格：

黃老師的課程一直倡導(dǎo)“不打雞血”的務(wù)實培訓(xùn)，從企業(yè)實際需求出發(fā)，遵循以參訓(xùn)學(xué)員為主體的實戰(zhàn)培訓(xùn)方式，寓教于樂，實訓(xùn)與拓展相結(jié)合；以“游戲互動法+案例解析法+故事引導(dǎo)法+視頻展示法”，完成每一個課題。幽默、風(fēng)趣、活躍、富有激情的課堂氛圍，可以滿足所有參訓(xùn)學(xué)員的需求，同時適合參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)及知識點的吸收。

主講課程：

管理系列課程：

《國學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《國學(xué)經(jīng)典與管理智慧》

《問題的分析與解決》

《場景化溝通：360度無障礙溝通的藝術(shù)》

《從中層到中堅：中層管理者的團(tuán)建必修課》

班組長系列課程：

《班組長管理賦能五項修煉》

《金牌班組長：高績效團(tuán)隊建設(shè)》

《金牌班組長：工作標(biāo)準(zhǔn)化與問題分析解決》

《班組長角色認(rèn)知與管人實務(wù)》

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國網(wǎng)石家莊供電公司、國網(wǎng)滄州供電公司、國網(wǎng)保定供電公司、國網(wǎng)泊頭供電公司、國網(wǎng)黃驊公司、國網(wǎng)易縣供電公司、國網(wǎng)青縣供電公司、國網(wǎng)南皮縣供電公司、國網(wǎng)國網(wǎng)獻(xiàn)縣供電公司、國網(wǎng)鹽山縣供電公司、國網(wǎng)淶源縣供電公司、國網(wǎng)臨城縣供電公司、國網(wǎng)任丘供電公司、國網(wǎng)河間供電公司、國網(wǎng)滄縣供電公司等

生產(chǎn)制造行業(yè)：崇佑（中國）新材料有限公司、中航工業(yè)宜賓三江工業(yè)集團(tuán)、北京中泰盛、北京黑皮鈦科技、河北旭陽集團(tuán)、保定卷煙廠（中煙）、東莞市德懋機(jī)電有限公司、東莞市巴斯锘衛(wèi)浴有限公司、關(guān)西氈子電子(東莞)有限公司、佛山市南海區(qū)潤新塑料制品廠、深圳市衡泰信科技有限公司、東莞梵尼詩文化科技有限公司、東莞市利安達(dá)環(huán)境科技有限公司、廣州金酮特殊醫(yī)用食品有限公司、珠海晉華科技有限公司、博羅縣惠強玻璃有限公司、深圳市天正音電子科技有限公司、中山市納艾斯照明科技有限公司、廣州鐵路機(jī)車配件廠有限公司等

其他行業(yè)：塔壇商貿(mào)城、樂城國際貿(mào)易城、卓創(chuàng)地產(chǎn)、金正集團(tuán)、長沙君振集團(tuán)、海南招商局物業(yè)管理三亞分公司；紅星美凱龍、陽光保險集團(tuán)、同方全球人壽、長城人壽等

客戶評價：

黃老師幫助某國網(wǎng)進(jìn)行中基層管理訓(xùn)練，課程講授幽默風(fēng)趣，有理有據(jù)便于參訓(xùn)學(xué)員的落地實施。

——國網(wǎng)保定培訓(xùn)中心

黃老師分享的《領(lǐng)導(dǎo)力之領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》課程，有理有據(jù)，淺顯易懂的案例引入，打開了我們中層管理者的管理思路，扭轉(zhuǎn)了老套路老方式的管理模式，形象生動的分析了我們大部分人的困惑，例如溝通、工作交辦、下屬激勵、應(yīng)當(dāng)在下屬面前表現(xiàn)的樣子等等。聽完課，我們思路清晰了，也讓我們公司這些中層管理者明白了自己應(yīng)該怎樣做了。這是我們第三次采購黃老師的課，計劃繼續(xù)采購黃老師的《攻守道》系列課程

——崇佑（中國）新材料總經(jīng)理王總

這是黃老師第五次來到我們培訓(xùn)中心了，以前都是給所長、局長做課程，這一次是給我們新進(jìn)員工做培訓(xùn)，效果很好，本來這批新進(jìn)的學(xué)生學(xué)歷都很高，都是碩士和博士，開始我們都擔(dān)心來的老師能不能帶起來。《完美執(zhí)行力打造》這個課程，黃老師沒有講理論，而是從職場實際出發(fā)，以案例帶入分享。這些高學(xué)歷的學(xué)員都很受用，可以說是一致好評。

——國網(wǎng)某市公司

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