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課程對象

總經理、區域經理、售后相關人員

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節：區域經理如何指導互聯網時代的客戶關系管理

1、電子APP功能設計與管理

電子化的APP軟件功能設計

售后的菜單與內容設計（在線問診、道路救援、預約服務、配件商城）

售前的菜單設計（360介紹，金融產品、異議解答、客戶邀約）

訂閱號/服務號的功能設計

微信的客戶資源管理思路（客戶的通訊錄管理，備注信息管理）

2、網絡e小組SA服務管理職責能力提升

互聯網線上與線下的組織構架打造

服務e小組的崗位職責

服務e小組的績效考核設計

APP軟文設計與編寫技巧

服務活動的H5咨詢設計

3、APP客戶體驗點設計思路（案例）

服務體驗營銷的標準流程

便捷的預約服務體驗店設計

實時互動的在線問答體驗設計

售后活動的代金券的網絡游戲贏取體驗設計

維修服務套餐在線推薦與購買設計

第二章節：區域經理指導售后管理模式

1、什么是售后的量利平衡

售后服務的量（服務質量與維修質量）利（售后的盈利能力）

售前、售中、售后的汽車業務流程的流量分析

售后業務利潤模塊分析，從數據管理到售后服務策略

售后各個階段的任務與目標制定標準。

售后備品供應模式分析：

配件中心庫模式為服務提速

數據化庫存管理升級模式

原廠/副廠/標準配件的O2O模式分析

售后服務滿意度升級帶來的備品效率提升模式

配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點管理

出入庫管理與廠庫存的配件活動執行分析

專用工具的養護與管理

3、服務站的成本控制與優化管理

優化售后流程與部門溝通協調問題，提升商用車服務感知

成本控制與工時配件管理

成本控制的工具落實與執行

維修的工單標準執行與成本降低

4、服務標準提升的工作標準

增加服務顧問的核心崗位

有針對性的管理客戶數據與信息

客戶的精準服務于精準服務營銷

各個工單的填寫標準與執行

標準流程的執行

5、提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：預約服務---維修接待---診斷---維修保養---完成工單---車輛交付—客戶支持。

沒一個環節的重點事宜分析和注意事項

售后服務流程的關鍵環節與關鍵步驟執行分析

各個流程環節的工具表格表單的梳理

6，售后關鍵數據指標分析，為企業管理提供支持

SA接待業務數據分析，KPI管控（維修工單準確率／客戶維系率等）

車間業務數據分析。KPI管控（一次性修復率／交車延誤率等）

配件關鍵數據分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）

人員關鍵數據分析，KPI管控（績效考核標準）

第三章節：售后各部門之間的協作

部門之間的大數據協調，數據化分析的能力打造

堅持標準化的流程要點執行監管與操作

部門之間的目標綁定與績效考核方案

客戶關系管理部的反饋管理與改善計劃

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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