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課程對象

內部員工、市場一線人員、營銷人員、客戶關系管理

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：汽車行業客戶關系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。

2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。

3、客戶的關系承載著供應商與主機廠商、經銷商的發展和未來。

4、客戶關系數據分析，說明怎樣的行業發展運營狀況。

第二部分：圍繞著客戶為中心的優化與改革

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

第三部分：客戶的分類與客戶行業分析

供應商層面的客戶分類

主機廠商戰略合作類別

國家企事業單位合作類別

非汽車主機使用客戶

個體散戶與經銷商用戶

客戶使用場景的客戶分類

快遞、快運客戶群體場景分析

冷鏈運輸客戶群體場景分析

港口客戶群體場景分析

轎運客戶群體場景分析

煤炭運輸客戶群體場景分析

散雜配送客戶群體場景分析

人車貨場對車輛的基本需求分析

第四部分：解決客戶痛點的核心要素方法與溝通技巧

1、顧問式服務流程的滿意度細節解析

做好促進忠誠的服務準備

感知主動熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實期望

運用認同的方式表達拒絕

超越客戶期望的四個要素

2、滿足客戶所需—正確的引導客戶期望

影響客戶期望的十個因素

降低客戶期望的方程式

將客戶期望轉移到它處

拒絕客戶期望的三步驟

第五部分：客戶的心里與性格分析

1、客戶初探期階段的心理特征，恐懼，需求分析

2、客戶選擇期階段的心理特征，恐懼，需求分析

3、客戶比價期階段的心理特征，恐懼，需求分析

4、客戶決策期階段的心理特征，恐懼，需求分析

5、主導型客戶的心理動態與應對策略

6、表現／個性型客戶的心理動態與應對策略

7、社交型客戶的心理動態與應對策略

8、分析型客戶的心理動態與應對策略

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式?，F任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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