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汽車客戶關系管理

【課程編號】:NX33756

【課程名稱】:

汽車客戶關系管理

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:2天

【課程關鍵字】:客戶關系培訓

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課程對象

主機廠商客戶關系管理人員、經銷商客服人員、總經理

授課模式

導師講解、大量案例分析,雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程收益

了解客戶關系對企業發展的重要性

客戶的關系維系決定著企業發展的未來與戰略執行

了解客戶關系管理的相關工具與方法

了解客戶關系實施與建設的相關內容

課程大綱

第一章節:汽車客戶關系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關系,為什么要維系客戶關系。

2、微利化時代的精細化管理,服務營銷理念的確定。

3、客戶的關系承載著經銷商與主機廠商的發展和未來。

4、客戶關系數據分析,說明怎樣的經銷商運營狀況。

第二章節:客戶關系會影響汽車行業怎樣的未來發展方向

基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析,數據化的收集與管理

基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第三章節:提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務策略(案例為主)

1、超越競爭競爭對手,讓顧客有感覺----快

2、考慮問題全面和周到-------細

3、滿足客戶的需求,超越客戶的預期-----多走一步

4、符合顧問的心理要求------精準

5、達到顧客的滿意度-------好

6、了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第四章節:消費者行為與心理的判斷,給我們提供了怎樣的營銷思路。

1、每一個小節都由案例分析:通過交流感知客戶是怎樣的心理動態。

2、不同年齡階段的客戶群體,看待問題的角度和思考問題的觀念分析。

3、不同職業與層次的人群,消費的行為與心理分析。

4、經銷商季節活動時,應給客戶怎樣的區隔和分類。

5、主導型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。

6、經銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法

7、經銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節:如何處理客戶的投訴

1、確定投訴專員對問題的匯總

2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接

3、處理客戶投訴的流程

顧客當面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節-----提出解決的方案------征求客戶意見與認同---達成協議-----感謝客戶的支持。

4、對投訴進行梳理,了解問題的真正癥結,作出處理

5、投訴的問題可以作為部門改善的目標,計入個人績效考核

6、案例分享:客戶投訴帶來的改善

第六章節:客戶關系管理的實施與組織構架建設。

1、經銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責

2、客戶關系的反饋與管理策略對接

3、經銷商CRM客戶服務管理中心的職能

4、主機廠商與經銷商針對客戶關系的互動模式分析

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業,畢業后一直從事汽車行業相關工作,曾在汽車院校任教,(主講汽車營銷與管理)。后續創辦北京汽車工程學校,一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃,汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式?,F任北京華陽順通汽車集團執行經理,清華大學汽車研修班特聘講師,中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗,碰撞思想,總結出一套權威的汽車企業管理課程內容,更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景,引經據典,深入淺出的授課風格,深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程:

商用車經典課程:

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網+》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢:

經銷商:運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商:區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工:個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌:

重卡:三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡:五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡:長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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