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課程收益：

客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于燃氣行業而言，對服務品質的要求更高。本課程將通過營業廳服務禮儀、上門服務禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理四大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造企業的美譽度。

課程大綱：

第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態

一、領悟服務的真諦

二、什么是服務的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態度決定一切

五、五大優質服務心態

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：營業廳人員職業化形象塑造

一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則

二、男士職業套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

三、女士職業套裝著裝秘籍

1. 女士職業裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1. 發型

2. 面容

3. 女士職業淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

第三講：營業廳優質服務儀態

一、崗位標準站姿

二、面對客戶時的坐姿

三、營業廳內的行姿

1. 穿過長廊

2. 上下樓梯

3. 進出房門

四、標準拾物蹲姿

第四講：營業廳接待客戶服務流程禮儀

1. 迎送賓客

2. 叫號手勢訓練

3. 面部表情：微笑示意與眼神關注

4. 服務標準化語言及敬語使用

5. 業務辦理——準確、快捷、高效

6. 遞送憑據手勢

7. 送客禮儀

第五講：上門服務禮儀

1. 儀容儀表準備

2. 敲門入戶

3. 現場查勘和過程服務

4. 客戶驗收和現場清理

第六講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 暈輪效應

二、超級實用客戶溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

三、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第七講：如何處理客戶不滿與投訴

1. 客戶為何選擇不投訴

2. 無法妥善處理投訴的后果

3. 怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶

4. 處理投訴時的心態準備

5. 完善處理投訴的“四步圓舞曲”

課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

李老師

李同玉 老師 （北京）

——商務禮儀培訓專家

中國亞洲非遺工委淑女文化研究院副院長

中華淑女形象大使選拔組委會禮儀導師

2022冬奧會志愿者禮儀培訓師

神州網美麗中國《華夏淑女》欄目副主編

央視網華人頻道《中國公益行》欄目編導

中國成功人士雜志社外聯部主任

全國農聯盟名特優新品牌孵化中心副秘書長

CCTV一鎮一品匠心培植項目禮儀指導師

北京亦莊經濟開發區黨群中心禮儀導師

【個人簡介】

李同玉老師從事禮儀培訓形象培訓行業多年，具備禮儀及形象綜合講課能力，內外兼備。在金皇袍集團擔任商學院院長期間，從0開始，搭建商學院的培訓體系，負責商學院文化、形象、培訓、會議、全國巡回路演等系統，參與集團全國巡回路演100余場，人員超10000人，為各分院培養禮儀老師共20余位。

李老師總結出了一套關于企業、政府窗口形象系統升級改造的方法論，提出了企業品牌形象升級的實戰系統模型，獲得眾多企業家及政府機構的高度認同并用于實戰，取得良好的效果。

2022冬奧會和冬殘會——志愿者禮儀培訓項目

李同玉老師是2022冬奧會長期合作禮儀培訓老師，冬奧會禮儀課程返聘率100%。

2022年冬奧會和殘奧會志愿者禮儀培訓，以燃動青春 助力冬奧，燃燒的雪 舞動的冬奧，魅力冬奧 禮迎天下，相約冬奧一起向未來等為主題開展系列禮儀培訓工作，通過培訓方式傳播奧林匹克文化,普及奧林匹克知識,推廣志愿服務理念,倡導志愿服務精神；提升志愿者對奧運會的認知水平和參與熱情；幫助提升志愿者的文明素質和日常接待工作服務意識，全面塑造和展示冬奧會的新形象，以推動冬奧會和諧圓滿進行。

淑女文化研究院大型培訓輔導項目

主導研究院《女性魅力密碼》綜合素養提升項目，制定項目實施計劃和項目跟蹤監測，以打造新時代新型淑女標準、如何塑造新時代新型淑女為目的，以國學人文與藝術審美為主導，以氣質培養與形象塑造為重點，全面提升女性的綜合素養。

參與研究院分院建立培訓體系搭建、人才優化項目，深入到研究院各分院進行培訓流程指導形象、禮儀課程相關輔導。

現已開展《女性魅力密碼》32期，為千名來自企業及政府學員完成禮儀、形象指導。

李同玉老師總結了5余年帶領企業形象升級、品牌價值提升的經驗，現致力于中國企業、政府窗口的形象升級改造事業，通過幫助企業形象品牌塑造與提升，進而提升企業的美譽度，品牌力，影響力。

【課程特點】

系統性：內容豐滿，理論扎實，課程內容擁有完整、成體系的理論支撐；

實用性：課程內容實用有效，學習相關課程之后可以立即落地實操；

延展性：課程內容可以和各行業具體實際相結合，適用于多種場景；

【授課風格】

瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

【商務禮儀類】

《商務禮儀》

《網絡公司商務禮儀》

《職場禮儀與員工職業素養》

《金牌商務禮儀—提升企業綜合軟實力》

【形象精品類】

《魅力女性形象密碼》

《社交禮儀與生活儀式感》

【校園成長類】

《德高為師之教師禮儀》

《大學生禮儀素養與實踐》

《青少年校園禮儀與成長》系列

【政府政務類】

《政務禮儀與形象塑造》

《公務員禮儀》系列

【服務客戶】

政府：北京亦莊黨群中心、朝陽市場質量監督局、農業部全國加工產業聯盟、中國國風書畫研究院、淑女文化研究院、北京大牛坊社區、陜西榆林質量監督站、阜南縣政府、環保局、水利局等。

企業：CTTV商城、中禮集團、陜西瑞峰集團、金黃袍集團、全民集團、跨海龍公司、北京沃森生物、北京塞為斯商貿、美圖秀秀、北京達人說文化公司、北京大杰致遠信息技術公司、郵政銀行、北京原肽研究院、九尊傳媒、紅星美凱龍、尚品本色木門、久盛木地板、阜南第三人民醫院、萬生醫院等。

學校：北大EMBA班、北京現代管理大學、阜陽師范大學、卡魯學院。

【學員評價】

同玉老師認真負責，以身為范，處處高要求嚴標準。緊跟時代步伐，所講授內容新穎、精彩，學生常常入迷。在講授過程中不僅注重學生知識的普及，還注重培養學生的愛國情操。課堂互動非常高效，教學效果極其明顯，深受同學們喜歡。

————中央黨校王教授

同玉老師整堂課思路清晰，重難點突出，設計合理。同玉老師本人也是親和力強、儀態得體，自信大方，而且課堂氣氛特別好，每個人都能積極的參與到課堂中，學以致用。

————世界人類命運共同體聯合會總干事劉興

同玉老師課程內容通俗易懂、新穎，獨特，有個性。授課時激情、自信、大方、優雅的精神深深吸引并打動學員，培訓過的很多企業學員都同玉老師的忠實粉絲。

————中國國風書畫研究院劉副院長

同玉的講課風格靈活，語言幽默，生動，深得學生喜愛，授課內容所選擇的角度，即切入點新穎，很有新意，符合學生的學習興趣。

————全國農聯盟陳躍龍秘書長

初次見你，是在禮儀課上，頓感莫名親切，有一種春暖花開，萬物可期的歡喜感，原來你是我朝朝暮暮想成為的人，可甜可咸可可愛愛，活成自己喜歡的樣子我羨慕的模樣?，F在的我也在不斷努力，爭取可以早日與玉姐您并肩前行。

————淑女文化研究院第二期學員王沫萱

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