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課程對象：

經(jīng)銷商老板、零售門店店長、及優(yōu)秀門店導(dǎo)購等

課程目標(biāo)：

1、提高技能，總結(jié)顧客消費(fèi)規(guī)律出發(fā)，總提煉出一套科學(xué)規(guī)范的門店零售步驟和方法，并通過對導(dǎo)購的訓(xùn)練成為隨時運(yùn)用的技能，從而提高購買率，提升門店銷售；

2、規(guī)范管理，強(qiáng)調(diào)銷售一線的管理科學(xué)化、規(guī)劃化和程序化，加強(qiáng)管理，從而提高效率，增加利潤；

3、調(diào)整心態(tài)，提升素質(zhì)，零售的精髓是激情，目標(biāo)、責(zé)任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結(jié)果，心態(tài)決定高度，課程將通過訓(xùn)練和體驗(yàn)，讓學(xué)員自我醒覺，發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)和局限，從而自我調(diào)整心態(tài)，激發(fā)工作潛能；

4、熔煉團(tuán)隊(duì)，市場競爭最終是團(tuán)隊(duì)的競爭，戰(zhàn)斗力前提是團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。

課程大綱：

第一模塊 心態(tài)訓(xùn)練

一、開訓(xùn)解析：成功與心態(tài)

1、工作與生活中觀念的困頓和誤區(qū)

1）“對事不對人”

2）“愿不愿”和“會不會”

3）案例解析：講話與演講

2、成功與心態(tài)和能力關(guān)系解析

3、團(tuán)隊(duì)游戲：撕紙條

二、明天“我”的卓越特質(zhì)（重點(diǎn)）

1、人生與“冒險”

1）人的自我包裹

2）解析困頓在“舒適區(qū)域”

3）成功在與“冒險”

4）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與學(xué)員分享

2、信念的力量

1）互動游戲;A-B

2）案例解析

3）事實(shí)、演繹與真相

4）利益驅(qū)動和痛苦的阻礙

5）學(xué)員分享

3、為了目標(biāo)去“投降”

1）案例演練：結(jié)婚與離婚

2）解析：信念、行為與結(jié)果

3）如何目標(biāo)成功路上的障礙和阻力

4）成功在于為了目標(biāo)去投降

5）學(xué)員分享

3、付出與回報

1）心靈故事：我與乞丐

2）解析痛苦與失敗在與控制不能控制

3）負(fù)責(zé)任的付出態(tài)度

4）解析：錢是工作順帶產(chǎn)物

4、活在當(dāng)下，變化的力量

1）心靈故事：老鼠與奶酪，007的演繹

2）你心中的完美

3）現(xiàn)實(shí)聯(lián)系與分享

5、沖破一切的“可能性“

1）團(tuán)隊(duì)游戲：13顆釘子

2）互動游戲：九個點(diǎn)

3）解析分享：可能與不可能

6、團(tuán)隊(duì)凝聚粘合劑：欣賞與信任

1）四道題的分享

2）心靈故事：怎么是信任？

3）團(tuán)隊(duì)游戲：“風(fēng)中勁草”

4）學(xué)員分享

7、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

1）解析什么是“負(fù)責(zé)任”？

2）團(tuán)隊(duì)游戲：誰是孤兒？

3）解析“責(zé)任者”與“傷害者”

4）大型團(tuán)隊(duì)游戲：“領(lǐng)袖風(fēng)采”

5）學(xué)員分享

三、零售人的三大成功特質(zhì)

1、大型互動：小蜜蜂

2、細(xì)節(jié)觀念

3、形象觀念

4、激情觀念

5、學(xué)員分享

第二模塊 管理技能

一、導(dǎo)購的困惑和借口

1、門店導(dǎo)購的困惑

1）怎么始終保持激情

2）怎么突破銷售瓶頸

3）怎么迅速成交

4）價格、品牌困惑

5）個人發(fā)展瓶頸

2、銷售不好的三大借口

沒人來；價格高；別人有活動

二、門店日常實(shí)務(wù)

1、門店開門七件事：材、覓、郵、顏、將、促、查（釋義）

2、門店日常實(shí)務(wù)

1）落實(shí)目標(biāo)，完成銷售

2）門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3）渠道開拓和業(yè)務(wù)開發(fā)

4）商品和財(cái)務(wù)安全

5）售后服務(wù)

6）客戶投訴處理

7）外聯(lián)協(xié)調(diào)

8）會議和培訓(xùn)

9）促銷宣傳

10）經(jīng)營管理建議

三、門店核心-店長（根據(jù)情況增減）

1、店長角色定位

1）老板代理人

2）平級同事

3）店員領(lǐng)導(dǎo)

2、店長工作職責(zé)

3、店長每日工作內(nèi)容與流程

4、店長管理分享

四、銷售計(jì)劃與落實(shí)（根據(jù)情況增減）

1、銷售增量的三駕馬車和四個方向

1）構(gòu)成銷售的三駕馬車

門店零售

活動促銷

渠道開拓

2）提升銷售的四個方向

提高客戶數(shù)量

提高購買技能

提升重復(fù)購買

提升連帶銷售

3）增長空間九宮格

2、銷售管理核心思想和精髓

1）感性和理性

2）相信和做到關(guān)系:BE-DO-HAVE

3）銷售計(jì)劃的“四化”原則

落地化、可量化、表格化、分解化、

3、個人銷售計(jì)劃、分解、落實(shí)與檢查

1）年度計(jì)劃與分解

2）月度計(jì)劃與分解

3）門店工作日志

五：門店客戶管理和業(yè)務(wù)開發(fā)

1、坐銷到行銷的變化與提升

2、零售門店主要業(yè)務(wù)渠道開發(fā)及注意事項(xiàng)（結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)）

1）行業(yè)聯(lián)盟

2）品牌聯(lián)盟

3）異業(yè)聯(lián)盟

4）小區(qū)活動

5）引爆點(diǎn)客戶

3、門店客戶管理

1）會員卡

2）VIP客戶管理

六：門店形象管理-終端布置和陳列

1、5S終端現(xiàn)場管理

1）基本原理釋義

整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）

2）商品物料分類

3）“三定”原則及其門店的實(shí)際應(yīng)用

4）實(shí)施要領(lǐng)及其注意原則

2、商品陳列原則和實(shí)施要領(lǐng)

3、節(jié)假日門店氛圍營造

1）各種手段和形式

2）實(shí)施要領(lǐng)

POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球。。。

七、客戶服務(wù)與投訴處理

1、零售門店客戶服務(wù)原則

1）快刀斬亂麻

2）吃小虧，得大便宜

3）舉重若輕和舉輕若重

4）專人處理和領(lǐng)導(dǎo)跟蹤

5）換位思考

2、零售門店投訴處理流程與原則

1）安靜空間、坐下來

2）傾聽（筆、本子記下來）

3）理解和同情，換位思考

4）給出明確時間表和方案

5）我們實(shí)際情況和難處

6）條件交換

7）后期專人處理跟蹤

第三模塊 銷售技巧

一、導(dǎo)論:門店零售核心思想及指導(dǎo)意義

1、零售門店成交核心思想及指導(dǎo)意義

1）解析“爽”及門店指導(dǎo)意義

2）解析“值”及門店指導(dǎo)意義

二、導(dǎo)購人員的六種心態(tài)和四種必備技能

1、王牌導(dǎo)購六種必備心態(tài)

1）自信心

2）目標(biāo)心

3）同理心

4）平和心

5）細(xì)節(jié)心

6）老板心

2、王牌導(dǎo)購四種必備技能

1）贊美

2）微笑

3）塑造

4）靈活

3、導(dǎo)購員素質(zhì)要求

4、門店導(dǎo)購職責(zé)

1）銷售產(chǎn)品

2)維護(hù)客情關(guān)系

3）品牌宣傳

4）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，收集信息

5）終端生動化建設(shè)

三、門店成交六步引導(dǎo)術(shù)

•引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備

•引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

•引導(dǎo)來“溝通”：了解需求

•引導(dǎo)去“了解”：產(chǎn)品推介

•引導(dǎo)給“信任”：解決異議

•引導(dǎo)去“買單”：促成成交

第一步、引導(dǎo)會“注意”：營業(yè)準(zhǔn)備

1、營業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容（準(zhǔn)備些什么？）

形象、知識技能、政策、工具、目標(biāo)

2、形象解析：商品、門店、員工三大形象要求（根據(jù)受訓(xùn)單位需求確定內(nèi)容）

3、導(dǎo)購員“知識技能”解析

提問分享：你的主要競爭對手是誰？

你了解他們是怎么攻擊你的嗎？

4、政策與工具解析

5、目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？怎么設(shè)定目標(biāo)？

第二步、引導(dǎo)有“好感”：迎賓破冰

1、導(dǎo)購迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、迎賓開場服務(wù)話術(shù)

演練：迎賓站姿及話術(shù)

提問分享：什么時候說，“你好，歡迎光臨”？

3、打破堅(jiān)冰：開場寒暄技巧與話術(shù)

演練:怎么破冰端茶？

4、最佳接近顧客時機(jī)

5、銷售開場方式

1）產(chǎn)品特點(diǎn)開場

2）肯定顧客開場

3）贊美顧客開場

4）突出細(xì)節(jié)開場

5）自嘲法開場

6）主動引導(dǎo)開場

第三步、引導(dǎo)來溝通：了解需求

1、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求（了解需求的目的）？

2、顯性需求和隱性需求

3、如何來了解顧客需求？（需求探尋四步）

1）觀察

2）聽

3）問

4）確認(rèn)

4、聆聽的技巧

1）恭聽：點(diǎn)頭、微笑、前傾、手勢

2）確認(rèn)

3）回應(yīng)

5、提問的技巧

1）提問技巧

提對我們有利的問題

提便于回答的問題

提壓力不大的問題

?不要連續(xù)問超過3個問題

2）需求五問

?一問：誰來用？

?二問：用過啥？

?三問：想怎樣？

?四問：價取向？

?五要：善總結(jié)

6、了解需求時的應(yīng)對？

第四步、引導(dǎo)去了解：產(chǎn)品推介

1、FABE推介法

2、SPIN介紹法

3、推介階段注意事項(xiàng)

4、高端產(chǎn)品推介

5、怎么去引導(dǎo)體驗(yàn)？

1)主動、自信

2)自己的動作語言

3)緩解壓力：買不買沒關(guān)系

4)真誠探尋疑問，其他推薦

6、怎么去報價？

第五步、引導(dǎo)給“信任”：解決異議

1、異議形成原因？

2、異議處理原則：

1)換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題；

2)認(rèn)可觀點(diǎn)：肯定顧客的想法正常，可以理解；

3)轉(zhuǎn)移話題：轉(zhuǎn)移話題，避免被顧客牽入死胡同；

4)專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產(chǎn)品和行業(yè)知識來解釋；

5)合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；

3、異議處理方法和話術(shù)

1）處理方法

2)3F基本話術(shù)

4、怎么去提升產(chǎn)品價格和價值？

5、顧客說服技巧？

1)說服顧客的是他自己

2)聯(lián)想和塑造（痛苦和幸福）

3)加大痛苦，利益增倍

4)不要老是直線性思維去回答問題（直接回答或者拒絕）

6、顧客一定要走怎么辦？

1)給面子

2)留印象

3)我暫時給您留著

4)留信息

演練：怎么讓顧客留信息？

第六步、引導(dǎo)去買單：促成成交

1、成交的時機(jī)？

1)話題基本上只是在某個產(chǎn)品上時；

2)提出疑義已作溝通，且未提出新問題；

3)顧客開始在意價格及其付款時；

4)顧客在意售后等細(xì)節(jié)問題時；

5)顧客拿不定主意，與同伴商量；

2、達(dá)成成交的方法？

1)雙贏

2)及時

3)主動（戀愛拉手）

4)自信和感染力

5)動作語言

6)提問的技巧（封閉和開放、是否和12問題）

3、常用促單話方法

1)折扣法：我們最近有個團(tuán)購，你今天。。。

2)優(yōu)惠法：

3)贈品法：禮品

4)現(xiàn)貨法

5)漲價法

6)缺貨法

7)時間成本法

8)恐嚇法：環(huán)保和服務(wù)

9)小票證明法

4、促成連帶銷售的方法

1)突出產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和搭配

2)突出購買的優(yōu)惠度和利益點(diǎn)

3)零湊整

4)活動升級

5)案例：賣魚鉤

5、送賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基本話術(shù)

四、顧客常見異議及應(yīng)對技巧演練

根據(jù)行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)確定，亦可融合進(jìn)前面課程

張老師

門店業(yè)績提升訓(xùn)練講師

實(shí)戰(zhàn)促銷策劃專家

國美零售系統(tǒng)應(yīng)用推廣導(dǎo)師

中國百佳培訓(xùn)師、國際注冊高級培訓(xùn)師

中國建材營銷研究院首席顧問

中國電器連鎖第一品牌國美電器近十年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，歷任采購經(jīng)理、店長、分部總經(jīng)理、集團(tuán)培訓(xùn)師；中國集成電器第一高端品牌寶蘭電器營銷總監(jiān)。

有豐富的零售終端經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，將國美零售運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行了很好的整理提煉，并結(jié)合前沿營銷管理理念融合應(yīng)用，被業(yè)界譽(yù)為國美零售運(yùn)營系統(tǒng)應(yīng)用推廣導(dǎo)師！首創(chuàng)門店業(yè)績突破五大引擎系統(tǒng)，倡導(dǎo)業(yè)績要長久、持續(xù)、穩(wěn)定提升，要從銷售技巧、規(guī)范管理、促銷宣傳、渠道拓展、品牌營銷五個方面進(jìn)行系統(tǒng)改善。

熟悉國內(nèi)零售一線實(shí)情，了解終端人員狀態(tài)和客戶問題，能更好地將權(quán)威銷售理論與當(dāng)前終端現(xiàn)狀結(jié)合，首次將話術(shù)設(shè)計(jì)加入門店銷售培訓(xùn)，結(jié)合情景演練、心態(tài)激勵為企業(yè)快速、批量打造銷售精英！

授課風(fēng)格：

觀點(diǎn)新穎、案例貼切，風(fēng)格幽默、氣氛熱烈，強(qiáng)調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面打造卓越零售團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)學(xué)員有觸動、方法很實(shí)用，訓(xùn)后才能立即行動。

擅長領(lǐng)域：

金牌店長培訓(xùn)、王牌導(dǎo)購訓(xùn)練、門店規(guī)范化運(yùn)營提升、促銷策劃與執(zhí)行，為企業(yè)打造快速、長久、穩(wěn)定業(yè)績提升系統(tǒng)。

主講課程：

實(shí)戰(zhàn)銷售系列課程：《金牌導(dǎo)購特訓(xùn)營》、《業(yè)績靠引導(dǎo)-門店成交六步引導(dǎo)術(shù)》、《門店精英心態(tài)突破訓(xùn)練營》

門店管理系列課程：《打造職業(yè)化店長特訓(xùn)營》、《門店運(yùn)營管理提升特訓(xùn)營》、《卓越門店 “四化”管理提升之道》

門店業(yè)績突破課程：《門店促銷策劃與執(zhí)行》、《門店業(yè)績診斷與提升》、《門店業(yè)績突破三大引擎》、《建材家居門店業(yè)績突破之渠道拓展》

零售團(tuán)隊(duì)打造課程：《卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》

服務(wù)企業(yè)：

國美電器、富士康、三聯(lián)電器、廣東順博電器、中糧集團(tuán)、神州數(shù)碼港、紅星美凱龍、居然之家、集美家居、茂業(yè)百貨、安徽徽商集團(tuán)、天津移動、北京迪亞天天連鎖、愛嬰島孕幼連鎖、城市英雄游藝連鎖、正大富通汽配連鎖、慕思寢具、女媧珠寶連鎖、阿里金幣服裝、山東中煙工業(yè)總公司、星藝裝飾、交通銀行、大眾汽車、北京雪蓮羊絨……

學(xué)員感言：

張老師課程很用心，很貼近我們企業(yè)實(shí)際，對我們指導(dǎo)也很大，我們要聘請他做企業(yè)的顧問，以后所有的課程都交給張老師了！

---順博電器家居董事長、順德青年企業(yè)家協(xié)會會長 吳兆恒

張老師課程有理論深度，有操作技巧，有現(xiàn)場效果，請張老師現(xiàn)在就可以準(zhǔn)備我們明年5月份門博會的經(jīng)銷商大會課程。

---浙江眾喜門業(yè)總經(jīng)理 徐俊

張老師，謝謝您，辛苦了，課程很精彩，以后我們組建企業(yè)商學(xué)院還要張老師多指導(dǎo)！ ---女媧珠寶董事長 胡小叢

課程準(zhǔn)備充分，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，案例生動，見解精辟，具體培訓(xùn)內(nèi)容切合店面營銷的實(shí)際特點(diǎn)，便于應(yīng)用，通過培訓(xùn)獲得了很多的實(shí)戰(zhàn)技巧。

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