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【課程對象】

大型醫院、療養院、整形醫院、養生會所等醫護人員與管理人員

【課程提綱】

一、醫護人員的“職業化”服務素養

1、新時代新要求對醫護人員的新挑戰

2、醫護人員的服務場景解讀與職業化要求

A、服務理念

B、服務意識

C、服務心態

D、情緒素養

E、職業道德

二、醫護人員的“職業化”服務形象

1、營造“第一印象”，破除“刻板印象”

2、醫護人員的形象禮儀

3、醫護人員的表情禮儀訓練

4、醫護人員的眼神禮儀訓練

5、醫護人員的微笑禮儀訓練

三、醫護人員的“職業化”服務用語

1、醫護人員服務用語的基本要求

2、醫護人員的服務禁語與范例

3、醫護人員的十大類文明用語訓練

A、問候類

B、迎送類

C、應答類

D、征詢類

E、請托類

F、致謝類

G、道歉類

H、祝賀類

I、推托類

J、贊賞類

四、醫護人員的“職業化”服務行為

1、科室禮儀

A、寒暄問候

B、出入科室

C、偶遇領導

D、跨部門溝通

2、場景式服務禮儀訓練

A、服務場景與服務流程梳理

B、各科室服務接待流程模擬演練與針對性訓練

C、場景式服務中的通用禮儀訓練

儀態禮儀

手勢禮儀

迎送禮儀

解答咨詢

引領陪同

遞接禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

五、醫護人員的“職業化”溝通技巧

1、正確認識與病患及家屬的服務與溝通

A、醫護人員的服務范圍

B、醫護人員對病患及家屬的五大服務原則

C、阻礙醫護人員與病患及家屬溝通的因素

D、中國式溝通的特點

E、溝通的本質

2、職業化溝通技巧預防醫患溝通沖突

A、尊重對方

B、恰當提問

C、專業傾聽

D、準確表達

E、有效反饋

F、適當贊美

3、認知疑難問題產生的原因

A、病患及家屬對醫療項目資料及相關藥品的投訴

價格與計價不符或價格比其它超市高

醫療項目資料及相關藥品品質質量存在問題

相關藥品過期

與標示不符（海報、醫療項目資料及相關藥品外包裝不清楚）

缺貨

B、病患及家屬對服務的投訴

醫護人員態度不佳

醫院效率過低

服務項目或醫療資源不足

現有服務作業不當

缺少人文關懷

安全問題（意識事故的發生和環境衛生不良）

4、處理患者及家屬抱怨與投訴的實施步驟與方法要點

A、七大步驟先解決心情再解決事情

B、非暴力溝通的步驟

C、同理心溝通的應用

D、專業道歉的方法

E、談判技巧的使用

閆老師

閆維維——職業素養與品位修養提升專家

專業資歷

PST課程體系創始人

AACTP國際注冊培訓師（ICT）

外企文化環境的大客戶銷售副總實戰背景

北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業

北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國際禮儀導師

世界聾人小姐先生大賽中國總決賽國際禮儀導師

高校空乘專業服務禮儀與儀態訓練外聘講師

中央人民廣播電臺－都市之聲特邀嘉賓

美國人力資源協會（SHRM）會員

授課特色

2008年步入培訓行業，將職業經歷、培訓經驗與多學科知識相融合，實用性強；

授課風格大氣、親和、活潑，呈現方式豐富有趣、靈活多變，控場能力強；

以“學中做，做中覺”為主旨，用認知引導，用體驗深化，用行動延伸，落地性強。

PST課程體系

P（Professional）

《領袖魅力——中高層領導者商務禮儀實戰能力提升》

《卓越賦能——高端商務禮儀的情景式應用能力提升》

《重塑影響力——價值型銷售精英商務素養提升實訓》

《有聲與無聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競爭力——職場情商修煉》

《從優秀到卓越——職業化修煉五項蛻變》《向前一步——職場女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務實戰——場景式營銷服務能力提升》（定制類）

《政務一線服務禮儀與溝通能力提升》《銀行業場景式服務禮儀與實戰能力提升》

《高端地產項目營銷服務禮儀與實戰能力提升》《大型展會與高端展館接待禮儀實訓》

《高端醫療服務機構場景式服務能力提升實訓》

T（Taste）

《愛上時光，愛上閱讀》 《 “訓練” 幸福——積極心理學的實踐與應用》

《高端客戶談資儲備之奢侈品鑒賞應用》 《發現更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團、中車四方、中車長江、中車建工、中國鐵塔、中國核工業集團、新興際華集團、中國水電基礎局西藏分公司、中糧集團、中國長虹、中糧營養健康研究院、北汽集團、中國計量科學研究院、中國鐵道科學研究院、中建土木公司、 中國振華集團永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業陽光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠通路橋、中國電建海投公司、中國三峽集團、中國成達集團、中建中新建工、中元集團、海油大廈管理公司、智奇鐵路設備有限公司、貴州中煙技術中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團、鑫達集團、農夫山泉、一汽模具、本田中國、雅迪電動車、北京高能時代、上海傲華新能源科技（德國）、上海透景生命科技股份、廣州萬孚生物、齊峰新材、圣象集團、寧波亞洲漿紙業、浙江逸昕化纖、科尼起重機（芬蘭）、中德環保（德國）、三利譜、邁普技術、京東、京東方、漢能集團、小米、易華錄、新奧燃氣、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯集團、偉星新材、朗夫包裝、格力空調、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發區供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國移動、廣州移動、河北移動、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國證監會、中國郵政儲蓄銀行總行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農商銀行、綏德農商行、重慶農商銀行、哈密市商業銀行、中原銀行、交通銀行、浦發銀行、興業銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮銀行、江山財富、華夏基金、迅秒財富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽光保險集團、北方國際信托、中水首創、平安人壽、農銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國壽投資控股、中銀國際證券、隆堯農信社、北京燕鴻融資擔保、中瑞集團等。

?地產、醫療、醫藥——

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