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第一章 客戶體驗成為企業競爭的焦點

1.1 從競爭發展趨勢看客戶體驗

1.2 當今企業客戶體驗管理存在的三個誤區

1.3 新時代呼喚新的客戶體驗

第二章 客戶關系管理的框架及原則

2.1 客戶體驗管理框架的5個步驟

2.2 客戶體驗框架實施的方法

2.3 客戶體驗管理項目實施前后會發生什么

2.4 客戶體驗管理框架的應用領域

2.5 實施客戶體驗管理框架要牢記的基本原則

第三章 客戶體驗管理的基礎工作

3.1 案例：卡內基音樂廳：理解赴音樂會者的體驗

BP案例：提高在加油站的體驗

3.2 公司需要了解客戶心理

3.3 確定目標客戶

3.4 劃分客戶體驗的層級

3.5 根據接觸點追蹤顧客體驗

3.6 了解競爭對手，確定客戶體驗方向

3.7 了解客戶體驗世界的調查方法

第四章 客戶體驗管理的重點——建立客戶體驗平臺

4.1 案例：Jamba果汁：有趣健康的平臺

寶馬重新打造高端車體驗

4.2 客戶體驗平臺的好處

4.3 客戶體驗平臺的策略內容

4.4 調查和展示客戶體驗平臺

第五章 客戶體驗管理的難點——品牌體驗

5.1 案例：花旗集團：打造標準化的品牌體驗

昔拉達的“中心店”：挑戰店內體驗

5.2 怎樣管理品牌體驗

5.3 品牌體驗的3個方面

5.4 保護品牌體驗

5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗的管理辦法

第六章 客戶體驗管理的入手點——客戶接觸點

6.1 案例: 耐克公園：一個推動參與的品牌動態接觸

希爾頓：增強溝通，注重顧客，提高服務體驗

6.2 客戶體驗管理方法與客戶接觸

6.3 客戶接觸設計的幾個關鍵問題

6.4 網上接觸點的管理

6.5 利用技術手段提高接觸體驗

第七章 客戶體驗的持續管理——創新

7.1 案例：蘋果電腦：回到創新的根本上

亞馬遜：小創新引導絕妙的網上體驗

7.2 創新如何轉化為客戶體驗

7.3 客戶體驗和創新戰略

7.4 客戶體驗和新產品開發

7.5 體驗和小創新

7.6 體驗和營銷創新

第八章 客戶體驗的系統管理——嚴密整合

8.1 整合的力量

8.2 從頭到腳的戰略整合

8.3 在實施過程中整合

8.4 跨領域實施的整合

第九章 客戶體驗管理下的公司組織

9.1 客戶價值：把客戶當成財務資產

9.2 將客戶體驗和客戶價值聯系起來

9.3 公司需要客戶體驗管理

9.4 人力資源

9.5 員工體驗

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數據、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業：

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

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