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課程目標(biāo)：

1.大堂經(jīng)理角色定位；

2.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；

3.做好現(xiàn)場(chǎng)管理；

4.提升銷(xiāo)售能力。

課程對(duì)象：

銀行大堂經(jīng)理

課程綱要：

一、大堂經(jīng)理主要職責(zé)

1.廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

2.業(yè)務(wù)分流管理

3.適當(dāng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

4.客戶(hù)關(guān)系管理

二、大堂經(jīng)理關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.迎送：主動(dòng)迎送客戶(hù)、解答咨詢(xún)、協(xié)助填表

2.分流：引導(dǎo)分流客戶(hù)，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)使用設(shè)備

3.推薦：根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和服務(wù)

4.觀察：觀察客戶(hù)心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷

5.發(fā)掘：咨詢(xún)關(guān)懷客戶(hù)，發(fā)掘中高端客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)

6.受理：受理客戶(hù)意見(jiàn)，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴及突發(fā)事件

7.記錄：做好大堂日記，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)反饋

8.協(xié)調(diào)：指引領(lǐng)人員、保安員等大堂服務(wù)人員做好大堂服務(wù)

9.維護(hù)：搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備運(yùn)作

10.安全：注意大堂異常現(xiàn)象和安全隱患，及時(shí)報(bào)告

三、大堂經(jīng)理日常工作

1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

2.營(yíng)業(yè)中具體工作

3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作

4.良好的適應(yīng)能力

5.和諧的人際關(guān)系

四、大堂經(jīng)理角色定位

1.C：信譽(yù)良好

2.A：有吸引力

3.R：可信賴(lài)的

4.E：投入感情

5.R：反應(yīng)積極

五、大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售流程

1.禮相迎

2.識(shí)客戶(hù)

3.勤開(kāi)口

4.遞折頁(yè)

5.速轉(zhuǎn)介

6.巧安撫

7.巡檢視

8.善跟進(jìn)

9.活現(xiàn)場(chǎng)

六、廳堂服務(wù)的“十個(gè)一”

1.一聲問(wèn)候

2.一個(gè)微笑

3.一次詢(xún)問(wèn)

4.一次引導(dǎo)

5.一點(diǎn)提醒

6.一次指導(dǎo)

7.一次關(guān)懷

8.一份飲品

9.一次分流

10.一聲道別

七、廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

1.柜臺(tái)前置營(yíng)銷(xiāo)

2.廳堂交叉營(yíng)銷(xiāo)

3.客戶(hù)挽留營(yíng)銷(xiāo)

4.體驗(yàn)演示營(yíng)銷(xiāo)

5.宣傳活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

八、廳堂營(yíng)銷(xiāo)六要素

1.開(kāi)門(mén)迎賓帶微笑

2.刷卡取號(hào)談需求

3.適時(shí)分流多區(qū)域

4.高柜辦理快又準(zhǔn)

5.轉(zhuǎn)介承接配合妙

6.專(zhuān)崗營(yíng)銷(xiāo)出產(chǎn)能

九、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)之產(chǎn)品推薦

1.簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)+一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

2.他特別適合于+相同人群（醫(yī)生、老師、商戶(hù)）

3.你使用它之后+好處

4.三講：講數(shù)據(jù)、講故事、講案例

十、微沙龍基本要素

1.人數(shù)

2.時(shí)間

3.主題

4.禮品

5.話(huà)術(shù)

注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶(hù)需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長(zhǎng)等確定具體課程內(nèi)容。

陳老師

〖個(gè)人簡(jiǎn)介〗

陳培松，44歲。職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢(xún)師，工商管理碩士，專(zhuān)注從事金融管理咨詢(xún)與培訓(xùn)工作十余年。優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢(xún)公司高級(jí)合伙人，上海某資本管理合伙人，榮獲國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)“2010年全國(guó)20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。受聘多家金融咨詢(xún)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、商學(xué)院、大學(xué)擔(dān)任特聘講師。

堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，筆耕不輟教學(xué)相長(zhǎng)，以此不斷提升授課水平。與全國(guó)著名培訓(xùn)師尚旭東(同一家公司合伙人)合作出版專(zhuān)著《不懂帶團(tuán)隊(duì)，你就自己干到死》。與多位人力資源專(zhuān)家合作研究“新員工賦能”項(xiàng)目，并申請(qǐng)作品登記證書(shū)。

〖培訓(xùn)風(fēng)格〗

理論知識(shí)聯(lián)系工作實(shí)際：避免紙上談兵

獨(dú)特視角結(jié)合微觀運(yùn)作：恪守知行合一

深刻講解配套互動(dòng)研討：堅(jiān)持學(xué)員為主

激情干練不失睿智風(fēng)趣：杜絕忽悠冷場(chǎng)

〖培訓(xùn)原則〗

懷著敬畏之情做好每個(gè)咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目，講好每次課。

〖培訓(xùn)理念〗

讓學(xué)員有所收獲，與機(jī)構(gòu)合作共贏，使自身不斷成長(zhǎng)

〖主要課程〗

?通用管理：

《管理者技能》、《大堂經(jīng)理能力提升》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《執(zhí)行力》等

?銷(xiāo)售服務(wù)：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)管理營(yíng)銷(xiāo)》、《卓越大堂經(jīng)理》、《抱怨與投訴處理》、《服務(wù)能力提升》等

?職業(yè)素養(yǎng)：

《職業(yè)化塑造》、《職業(yè)道德與操守》、《情緒壓力管理》、《時(shí)間管理》等

?輔導(dǎo)項(xiàng)目：

《商業(yè)銀行開(kāi)門(mén)紅》

注：具體課綱和訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)資料，歡迎索取。

〖部分客戶(hù)〗

貴州中行、云南中行、山東中行、山西建行、浙江建行、安徽農(nóng)行、湖南農(nóng)行、陜西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、山西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、安徽郵儲(chǔ)銀行、貴州郵儲(chǔ)銀行、浙江郵儲(chǔ)銀行、河北郵儲(chǔ)銀行、梅州郵儲(chǔ)銀行、華夏銀行、青海銀行、吉林銀行、長(zhǎng)沙銀行、寧夏銀行、蘭州銀行、鄭州銀行、大同銀行、云南農(nóng)信社、安徽農(nóng)金、山西聯(lián)社、湖北農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信聯(lián)社、江西聯(lián)社、山東農(nóng)信社、青海農(nóng)信社、衡陽(yáng)農(nóng)信社、渭南農(nóng)信社、咸陽(yáng)農(nóng)信社、陜西延安農(nóng)信社、陜西榆林農(nóng)信社、陜西西安農(nóng)信社、江蘇姜堰農(nóng)商行、三門(mén)峽農(nóng)商行、江南銀行、民豐銀行、黑龍江鶴崗農(nóng)信社、黑龍江佳木斯農(nóng)信社、河南禹州聯(lián)社、四川遂州農(nóng)商行、浙江湖州農(nóng)信社、上海農(nóng)商行、陜西漢中信合、陜西安康信合、陜西寶雞信合、陜西銅川信合、陜西商洛信合、河南洛陽(yáng)信合、河南信陽(yáng)信合、河南鶴壁信合、江西蓮花聯(lián)社、河南鞏義聯(lián)社、江蘇長(zhǎng)江農(nóng)商行、河南鄭州聯(lián)社、濟(jì)源農(nóng)商行、吉安農(nóng)商行、天津?yàn)I海農(nóng)商行、安陽(yáng)農(nóng)信社、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、衡陽(yáng)農(nóng)信社、保定農(nóng)信社、新東方村鎮(zhèn)銀行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、開(kāi)封農(nóng)信社、鶴壁銀行、邳州農(nóng)商行、萊陽(yáng)農(nóng)商行、蒙山農(nóng)行號(hào)、揚(yáng)中農(nóng)商行、棗莊銀行等。

〖合作事項(xiàng)〗

為保證培訓(xùn)質(zhì)量及效果，請(qǐng)主辦方及教輔人員在條件允許下準(zhǔn)備以下事項(xiàng)：

設(shè)備：投影儀照度盡可能亮些，屏幕盡可能大些，最好無(wú)限麥克，保證效果良好，并注意電池的更換；

教具：可準(zhǔn)備大白板一塊，白板筆不少于2支（黑色或藍(lán)色，紅色），板擦一塊，如有分組，每組準(zhǔn)備小貼紙一盒，大白紙一張。

環(huán)境：保持教室環(huán)境安靜、無(wú)噪音干擾、光源亮度可控、溫度適宜可控、相對(duì)封閉，如需分組研討，需提前分組；

電腦：自帶電腦和激光筆，可提前與相關(guān)設(shè)備做必要調(diào)試；

準(zhǔn)備：主辦方應(yīng)提前一周以上時(shí)間，告知參訓(xùn)人員人數(shù)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)需求、企業(yè)背景等相關(guān)資料，以便做針對(duì)性課程設(shè)計(jì)；

資料：課程講義提前一周左右提供，以便打印分發(fā)。可能會(huì)根據(jù)課題，準(zhǔn)備相應(yīng)互動(dòng)研討資料，也會(huì)提前跟主辦方溝通做相關(guān)準(zhǔn)備；

紀(jì)律：請(qǐng)保持參訓(xùn)人員的穩(wěn)定性，切勿以工作原因，人員進(jìn)去流動(dòng)頻繁，影響課堂秩序。務(wù)必要求課程時(shí)間不受手機(jī)干擾。

致謝：對(duì)您的耐心閱讀，深表感謝，歡迎索取相關(guān)課程資料并期待深度合作！

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