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前言：

在大部分證券公司營業(yè)部都會講柜臺人員納入到“后臺人員”范疇，再不充其量也就是個“中臺人員”。一個最能代表營業(yè)部形象，一個最能體現(xiàn)營業(yè)部服務(wù)品質(zhì)，一個每天與客戶直接面對面的部門，就這樣被券商不經(jīng)意地放到了“二線”。

證券行業(yè)的培訓(xùn)很多，給客戶經(jīng)理培訓(xùn)、給客服培訓(xùn)、給投資顧問培訓(xùn)、給各個部門的管理人員培訓(xùn)。。。培訓(xùn)的內(nèi)容也很多，形式也很多，機會也很多，但柜臺人員的培訓(xùn)似乎就是如何開戶如何整理客戶資料如何做新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，似乎也永遠(yuǎn)只有內(nèi)訓(xùn)沒有外訓(xùn)。

近幾年券商大談全面提升服務(wù)品質(zhì)，在要求所有的人員都要學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)品質(zhì)。但在實際狀況下，所有的人都學(xué)習(xí)了，而恰恰所有的人員中往往就缺少了柜臺人員。

柜臺人員的功能就只在于機械地辦理業(yè)務(wù)？柜臺人員就不需要有更多的學(xué)習(xí)機會和提升機會？答案毫無疑問是否定的！

人要一張臉，柜臺人員就是證券營業(yè)部的臉面！服務(wù)有好壞，最能直接體現(xiàn)營業(yè)部服務(wù)品質(zhì)的恰恰就是柜臺人員。柜臺服務(wù)就是營業(yè)部的一面鏡子，給與柜臺人員更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會，就是在把這面鏡子擦拭的更加潔凈！

要提升營業(yè)部的總體服務(wù)品質(zhì)，首先要提升的正是營業(yè)部柜臺人員的綜合素質(zhì)。本課程就是基于上述情況，專門為證券營業(yè)部柜臺人員量身定做的一套專業(yè)課程。

參加對象：

券商營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員

培訓(xùn)收益：

1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。

2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。

3 、通過訓(xùn)練掌握柜臺工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的券商形象。

4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。

5 、提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。

6 、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

內(nèi)容提綱：

概論：由職業(yè)心態(tài)度圖說起

第一講 券商營業(yè)部的環(huán)境與客戶分析

1、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、國內(nèi)券商的服務(wù)現(xiàn)狀

3、認(rèn)識券商客戶

4、券商客戶分類

5、客戶的價值分析

6、券商客戶的金融需求特征

第二講 證券營業(yè)部柜臺優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、案例1：一次糟糕的柜臺服務(wù)

2、案例2：柜臺人員是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？

3、客戶流失的原因

4、客戶服務(wù)的涵義

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評價券商服務(wù)的

8、案例：客戶接待的關(guān)鍵時刻

9、服務(wù)的四種類型

10、服務(wù)的四個層次

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

12、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始

第三講 柜臺內(nèi)外——溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

1、重視第一印象

2、溝通的基本概念

3、溝通的障礙

4、基本的提問技能

5、溝通的態(tài)度

6、交換名片的禮儀

7、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

8、專業(yè)的服務(wù)技巧

9、服務(wù)人員的品格素質(zhì)

步驟二：識別客戶的需求

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)

2、預(yù)測客戶需求

3、客戶的三種基本需求

4、信息需求

5、環(huán)境需求

6、客戶的情感需求

7、傾聽客戶的技巧

8、復(fù)述的技巧

9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環(huán)境需求

3、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5、不能滿足客戶需求的情況

6、向客戶說“不”的技巧

7、業(yè)務(wù)說明時應(yīng)注意

8、業(yè)務(wù)說明的技巧

步驟四：柜臺不是距離，而是橋梁——建立忠誠客戶

1、臨柜客戶常常有哪些抱怨？

2、客戶抱怨/投訴的心態(tài)

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

5、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊

6、運用補救性服務(wù)

7、確認(rèn)客戶的滿意度

8、與客戶建立聯(lián)系

第四講：柜臺人員的情緒管理

1、關(guān)于情緒

2、情緒的類型

3、情緒控制重要性

4、控制情緒的方法

5、自我解壓的技巧和方法

第五講：客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、客戶基本需要與個性化需要分析

4、客戶的消費心理分析

第六講：柜臺人員——我們比誰都更需要知道什么是服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、券商服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第七講：服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺工作人員職業(yè)形象

2、標(biāo)準(zhǔn)的柜臺服務(wù)用語

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

4、服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

主動服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

陳老師

陳勁松老師簡介

★AACTP國際注冊培訓(xùn)師

★國內(nèi)最早接受臺灣專業(yè)講師訓(xùn)練的培訓(xùn)師

★自成一體的實戰(zhàn)型營銷專家

★國內(nèi)大型證券公司總部首席培訓(xùn)師

★國內(nèi)大型券商公司總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部營銷總監(jiān)

★曾在國有大型企業(yè)、民營企業(yè)擔(dān)任副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等重要職位

★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

★培訓(xùn)風(fēng)格幽默輕松，內(nèi)容貼切實用

金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練————----------培訓(xùn)對象所有參與金融產(chǎn)品銷售的人員

一人多賬戶時代的客戶營銷（銷售篇）——培訓(xùn)對象券商客戶經(jīng)理

一人多賬戶時代的客戶營銷（管理篇）——培訓(xùn)對象券商營銷管理人員

金融行業(yè)營銷團隊的建設(shè)與管理————--培訓(xùn)對象營銷團隊管理人員

大時代下的投資顧問服務(wù)訓(xùn)練——————培訓(xùn)對象券商投資顧問

大時代下的專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練——————培訓(xùn)對象客戶服務(wù)人員、呼叫中心人員

銀行金融產(chǎn)品銷售技能訓(xùn)練———————培訓(xùn)對象銀行客戶經(jīng)理等

企業(yè)培訓(xùn)“三實理論”倡導(dǎo)者。從實際出發(fā)而研究、從實用出發(fā)而培訓(xùn)，從實效從發(fā)而精進。拋棄空泛，摒棄說教。讓培訓(xùn)真正成為企業(yè)發(fā)展的助推器，成為企業(yè)員工的真正福利。

崇尚營銷藝術(shù)美的自成一體的實戰(zhàn)型營銷訓(xùn)練專家。從營銷人員的招聘至營銷人員的訓(xùn)練，從營銷管理至渠道管理等營銷所涉及的各個方面和環(huán)節(jié)，均有潛心研究十余年的成果。致力于為企業(yè)提供實戰(zhàn)型的一體化營銷體系解決方案。

實用型管理人才的培育專家。企業(yè)中層管理人員是企業(yè)發(fā)展的支柱，其重要性不言而喻。將管理理論和企業(yè)中層管理人員的工作內(nèi)容有效融合，從而把理論變成管理工具和方法，從而培育具有理論基礎(chǔ)并能切實執(zhí)行企業(yè)意志的實用型管理人才。最新研究開發(fā)課程《解析企業(yè)管理的深層密碼——習(xí)慣管理》開啟了一個嶄新的企業(yè)管理領(lǐng)域。

國信證券、齊魯證券、長江證券、安信證券、中信證券浙江分公司、中信證券山東分公司、中信建投證券、東莞證券、方正證券、長城證券、華融證券、華龍證券、華寶證券、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行……

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