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【課程背景】

一個企業從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經濟的大環境下，企業之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工優雅得體的禮儀修養、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關重要的因素。

精通商務禮儀的商務人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對善意，也會弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；精通商務禮儀，擁有良好的人際關系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強大的競爭力。本課程重在職業化軟實力的修煉，幫助員工為合作伙伴創造額外的價值，給客戶以尊重，并贏得企業獨有的競爭力。

【課程收益】

1、企業員工的整體素質得到有效提高；

2、員工認識到形象塑造的重要性并獲得相應的方法，自覺成為商務組織形象的塑造者和代表者。

3、通過指導員工的商務活動，減少誤會和失誤，為企業贏得更多的商機和利潤；

4、通過員工得體的行為、良好素質的展現，強化企業文化、提升企業形象；

5、員工在各種商務場合均能夠應對自如，舉止有度，有力展示企業軟實力。

員工收益：

6、在接待、會見客戶時，能夠做好充足的準備，展現出良好的第一印象；

7、能夠于舉手投足間展現良好的職業素養，于恰到好處的言行中提升自身形象；

8、學會在不同商務場合表現大方得體,并避免失禮；

9、能夠展現出坦率友好的態度，贏得同事的尊重，獲得客戶的信賴；

10、通過良好的商務跟進與溝通，搭建職場人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

11、解平時被自己忽略的小細節，完美展現自己的修養與素質。

【課程提綱】

模塊一：商務形象篇

一、提高員工禮儀形象管理---歷史性的課題

1、禮儀與商務禮儀認知

2、商務禮儀與企業形象提升之間的聯系

3、禮儀中的金科玉律：待人如己與優待他人

4、禮儀的三個基本態度：尊重、體諒和誠懇

個人儀表管理---認識自己，展示自己

1、不同場合與環境中的裝扮規則

2、提升個人及企業形象的穿衣法則

3、容易出錯的著裝問題和著裝要領

二、第一印象管理---好的第一印象勝過完美的外部包裝

1、非語言信號管理

2、第一印象管理清單

三、優雅的舉止體現出你的價值

1、挺拔的站姿訓練

2、端莊的坐姿訓練

3、穩重的走姿訓練

4、優雅的蹲姿訓練

5、得體的手勢訓練

模塊二：商務溝通篇

一、面對面溝通禮儀

1、溝通的三大基礎及要點；

2、如何清晰、有力地表達自己的觀點。

二、電話溝通禮儀

1、座機使用禮儀（撥打電話、接聽電話、轉接電話）；

2、手機使用禮儀。

三、網絡溝通禮儀

1、郵件溝通禮儀；

2、微博溝通禮儀；

3、博客溝通禮儀；

4、微信溝通禮儀。

四、書面溝通禮儀

1、有效的書面溝通的策略；

2、備忘錄或報告的溝通禮儀。

五、卓越的商務跟進，建立長期友好關系

1、跟進的時機；

2、如何有效地保持跟進；

3、與合作伙伴的跟進技巧。

模塊三：商務情景應用篇

一、商務拜訪與接待時的禮儀應用

1、商務拜訪禮儀

約定時間，準時赴約 ?輕輕敲門，遞上名片

注意握手禮儀 ?開門見山，主題明確

注意觀察，適可而止 ?彬彬有禮，注意細節

意見向左，不要爭論不休 ?時間不宜過長，恰到好處

拜訪時的同事配合

2、接待禮儀---溫文爾雅體現接待的真情

接待前的準備 ?迎接來客禮儀

接待客戶禮儀 ?握手禮儀

引領、接待、座次禮儀 ?根據身份，確定接待規格

根據任務要求安排座次 ?交換名片的特殊禮儀

二、商務用餐時的禮儀應用

1、中餐禮儀；

2、西餐禮儀；

3、雞尾酒會/舞會/的宴客細節。

三、商務旅行時的禮儀應用

1、旅途中的禮儀；

2、居住賓館的禮儀

熊老師

ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

注冊物業管理師

香港物業管理師學會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）

中國金鑰匙國際聯盟-高級禮儀培訓師

深圳房地產和物業管理進修學院-客座教授

【高端物業禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師

【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

【金鑰匙講師培訓班】 導師

香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

【講師經歷】

熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業前十強蓮花物業公司、長城物業的禮賓服務顧問總監，在服務模式的創新、服務手冊（SOP）的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務系列：

《高端禮賓服務運營創新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業職業形象》 《服務意識提升與心態塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

地產與物業系列：

1、售樓處：《地產銷售與物業服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

2、商業寫字樓/綜合體：《禮商創績效，服務贏未來》、《物業服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業服務關鍵時刻》、《互聯網+物業，重塑客戶體驗》、《體驗經濟時代的絕對生存邏輯——發掘客戶心理訴求，激發客戶情感共鳴》、《物業服務綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設計》、《物業服務認知升級與客戶體驗設計》、《服務管理新思維》、《高端物業禮賓服務運營與經營》、《物業服務精細化管控與標準化管理》

【講師專業領域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯行、綠地、長城物業、蓮花物業、深業集團等多家知名企業禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業主等，其中經過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；

2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業管理協會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；

2014年12月協助國貿物業管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯盟聘為高級物業顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；

2016年3月為安徽省行政中心（政協）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。

【部分服務客戶】

地產與物業：長城物業管理有限公司、蓮花物業管理有限公司、北京財大昌欣物業管理有限公司，北京普信物業管理有限公司，北京擎宇物業管理有限責任公司，北方物業開發有限公司，北京晟邦物業管理有限公司，北京中朗物業管理有限公司，北京國廣物業管理有限公司，保利物業管理（北京）有限公司，泛海物業管理有限公司北京第五公司，北京人保物業管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業管理有限公司、深業集團、泰然物業管理有限公司、世聯行資產管理有限公司、國貿物業、聯想、北京安信行、綠地集團、方益物業管理有限公司、尚美物業管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業、卓越物業管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協辦公大樓、國家南方電網等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。

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