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【前言】

心理學(xué)有一句話(huà)：能把別人的無(wú)意識(shí)做的有意識(shí)你就是在進(jìn)步，服務(wù)就是要有眼力勁，不僅需要高情商還需要有高的思維，學(xué)會(huì)用不同思維推動(dòng)服務(wù)意識(shí)才能更好的提升服務(wù)管理，讓客戶(hù)感受到服務(wù)有溫度，有態(tài)度，有高度，有力度，有速度。

作為服務(wù)企業(yè)，不僅服務(wù)要做好，還要有領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力，學(xué)會(huì)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。

——資深管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家孫海藍(lán)老師結(jié)合眾多優(yōu)秀企業(yè)案例告訴你如何做好服務(wù)，學(xué)會(huì)管理能力提升，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升人際協(xié)同溝通技巧。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】

服務(wù)意識(shí)和基本服務(wù)修養(yǎng)

文化管理領(lǐng)導(dǎo)力

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)同高效溝通

【課程內(nèi)容】：

第一講：服務(wù)是本——尊重和素養(yǎng)

一、為什么要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？

著名企業(yè)服務(wù)的案例故事

二、服務(wù)應(yīng)該具備的基本思維

三、服務(wù)禮儀的背后是尊重和素養(yǎng)

1、禮儀背后即是職業(yè)精神又是文化素養(yǎng)

2、服務(wù)的三種境界

3、職場(chǎng)的服務(wù)心理學(xué)：

客戶(hù)思維、察言觀色、同理心、求同存異、發(fā)散思維、超越思維……

以客戶(hù)為中心的N個(gè)服務(wù)理念

眾多案例分享

第二講：角色定位——管理思維

1、認(rèn)識(shí)和分析你的三類(lèi)員工

2、管理者的角色定位

3、要成為教練型的管理者：情景演練GROW

4、分享你的下屬勝任力

第三講：領(lǐng)導(dǎo)能力——能力必備

一、洗腦——塑文化力

1、對(duì)文化的認(rèn)識(shí)和誤區(qū)

2、文化的價(jià)值和生命力

3、文化的64478原則

4、用文化推動(dòng)戰(zhàn)略落地

1）建立部門(mén)的團(tuán)隊(duì)文化

2）推案例，講故事，樹(shù)典型

3）內(nèi)部氛圍造勢(shì)推動(dòng)文化深入人心

4）輿論監(jiān)督推動(dòng)文化成為常態(tài)

5）管理者重視文化的力量，以身作則

6）推進(jìn)文化儀式感和活動(dòng)化

7）嚴(yán)管厚愛(ài)，關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)凝聚人心

二、執(zhí)行-——塑執(zhí)行力

1、管理者其身正

1）80/20,20/60/20原則

2）塑造狼性團(tuán)隊(duì)

2、閉環(huán)管理 有始有終

1）PDCA

2)監(jiān)督檢查管理者的必修課

著名企業(yè)案例分享

3）標(biāo)準(zhǔn)和考核到位

3、說(shuō)到做到，迅速反應(yīng)

沒(méi)有任何借口

眾多案例分享

4、抓反復(fù)反復(fù)抓

案例分析

三、團(tuán)隊(duì)——塑協(xié)作力

一、以身作則 身先士卒

1、要求別人能做的管理者首先要做到

2、經(jīng)營(yíng)員工的責(zé)任心

3、幫助員工成長(zhǎng)

二、激活人才

1、人人是人才

2、建立企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和輪崗機(jī)制

著名企業(yè)案例解讀

3、讓合適的人到合適的崗位

案例：心愿卡 海豚升遷制、服務(wù)工程師升遷機(jī)制

4、每個(gè)人都是自己的CEO

案例分享和互動(dòng)研討

5、學(xué)會(huì)輔導(dǎo)下屬GROE模型

四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理

1、明確分工與合作

2、讓合適的人到合適的崗位

3、建立團(tuán)隊(duì)溝通交流渠道

1）如何溝通——上傳下達(dá)

做過(guò)濾器還是傳話(huà)筒？

如何和領(lǐng)導(dǎo)反饋、溝通問(wèn)題？

案例分享

如何和下屬溝通？

如何和平級(jí)溝通？

溝通的白金法則

案例分享：日資企業(yè)的報(bào)、聯(lián)、商智慧理念

2）溝通渠道

3）有效溝通就是做對(duì)結(jié)果

情景演練：績(jī)效溝通模擬演練

4）、建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共享價(jià)值

4、有效授權(quán)

1）授權(quán)的方法

案例分享和研討

2）授權(quán)的管理和機(jī)制

5）學(xué)會(huì)非暴力溝通和關(guān)鍵對(duì)話(huà)

四、目標(biāo)——塑領(lǐng)導(dǎo)力

1、領(lǐng)導(dǎo)力前提

1）、領(lǐng)導(dǎo)是決定因素

2）、你是關(guān)注任務(wù)還是關(guān)注結(jié)果

3）、管理要抓三性：悟性、韌性、惰性

2、管理者的四個(gè)關(guān)鍵職能

1）培訓(xùn)員工

2）工作支持

3）促進(jìn)改進(jìn)

4）有效激勵(lì)

案例：海爾、移動(dòng)、寶娜等著名企業(yè)案例

3、管理者應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)力

1）以身作則

2）共啟遠(yuǎn)景

3）挑戰(zhàn)現(xiàn)狀

4）使眾人行

5）經(jīng)營(yíng)人心

1、讓你的團(tuán)隊(duì)成為明星

2、不給失敗留有借口

3、建立團(tuán)隊(duì)良好的狀態(tài)

4、打造每個(gè)人的獲得感和成就感

第四講：帶好隊(duì)伍——輔導(dǎo)下屬

一、了解下屬的三個(gè)層次

二、管理員工的四個(gè)原則：

以身作則的原則：

擔(dān)當(dāng)責(zé)任的原則

支持員工的原則：

糾正錯(cuò)誤的原則：

三、不同類(lèi)型的員工的管理和相處方法

如何帶好隊(duì)伍

如何提高下屬的工作成效

四、員工管理六部曲

1、設(shè)定管理雷區(qū)

2、對(duì)事不對(duì)人

3、問(wèn)題管理

4、過(guò)程控制

5、有效受權(quán)

6、樹(shù)立標(biāo)桿

著名企業(yè)案例解讀

——激勵(lì)的方法和做法

——眾多企業(yè)案例分享

獎(jiǎng)罰分明

案例分析和練習(xí)

第五講：課程小結(jié)——總結(jié)優(yōu)化

互動(dòng)感言

作業(yè)練習(xí)

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師

國(guó)內(nèi)多家企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)輔導(dǎo)顧問(wèn)

IPTS培訓(xùn)師協(xié)會(huì)30強(qiáng)金牌講師

美國(guó)正面管教協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、親密關(guān)系認(rèn)證講師

海爾大學(xué)資深高級(jí)講師、海爾管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年

青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書(shū)會(huì)》青島分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

【研究領(lǐng)域】：

企業(yè)文化、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升

培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課、咨詢(xún)

授課風(fēng)格: 實(shí)用+分享+互動(dòng)+參與

實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。可以根據(jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實(shí)用性很強(qiáng)，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實(shí)自然，課堂氛圍活躍，學(xué)員參與很高。孫老師本著學(xué)以致用的原則，用心培訓(xùn)，用心分享。

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