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一、 溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個步驟

二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運用

5、保護好自己的嗓子

三、聽的技巧

1、聽--拉近與顧客的關系

1）聽為什么會拉近與顧客的關系？

2）傾聽的三大原則

3）聽的三步曲

4）聽的五個層次

5）積極聆聽的技巧

6）傾聽過程中應該避免使用的言語

7）聽的障礙

2、聽---如何接聽電話

1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗理解

7）你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

四、聰明地提問

1、怎么提問

1）提問的好處

2）情景分析

3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

4）提問過程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說

1）小場景分析

2）常用服務用語 ?

開頭語以及問候語 ?

無法聽清時 ?

溝通內容 ?

抱怨與投訴 ?

軟硬件故障 ?

結束語

3）用戶顧客喜歡的方式去說 ?

說“我會……”以表達服務意愿 ?

說“我理解……”以體諒對方情緒 ?

說“您能……嗎？”

以緩解緊張程度 ?

說“您可以……”來代替說“不” ?

說明原因以節(jié)省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產生的原因

2）客戶投訴的目的

3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過程中的大忌

9）處理投訴電話的五個步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂工作

1）快樂工作由你選擇

2）案例分析

袁老師

講師背景

?加拿大皇家大學MBA

?PTT國際職業(yè)認證培訓師

?通用管理能力課程認證講師

?香港城市大學特約講師

?管理教練訓練導師

袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向

服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質等。

主講課程

營業(yè)廳及客服系列：

1、營業(yè)廳轉型管理

2、終端銷售與流量經營

3、呼入式主動營銷（客服部門）

4、服務禮儀\服務營銷

5、班組長(中層管理者)管理技能提升

6、情緒壓力管理

7、客戶投訴處理技能提升

8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)

9、大客戶經理銷售技巧

10、高端理財產品營銷技巧

11、客戶分層營銷與銷售技巧

12、社區(qū)銀行的服務與營銷

內訓師系列：

1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）

2、課程研發(fā)設計（TTT高階課）

3、技術人員授課技巧提升（定制課）

4、PTT課程呈現技巧

5、TTM-培訓培訓管理者

管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:

1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手

2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）

3、職場潛動力(職業(yè)化中階)

4、企業(yè)文化建設

5、陽光心態(tài)

6、溝通技巧

7、時間管理與工作組織

8、實用商務演講與呈現技巧

9、問題分析解決與決策

10、創(chuàng)新思維

授課風格

袁老師授課風格輕松自然，幽默詼諧。內訓課前培訓需求調查細致深入，課程設計按需訂做，課堂組織緊密有序且實戰(zhàn)性強，從而絕對保證訓練的實用性，其效果常常超出客戶期望，廣獲好評！

輔導并服務過的企業(yè)：

通訊行業(yè)：陜西省移動、湖南省移動、湖北省移動，黑龍江省移動、重慶市移動、西安市移動、郴州市移動、懷化市移動、常德市移動、城口移動、云陽移動、長壽移動等。

其他行業(yè)：云南電力、貴州電力、建設銀行、工商銀行、招商銀行、平安保險、太平保險、富士康集團、金融聯(lián)集團、鹽田國際、創(chuàng)維電視、深圳郵政、海能達集團、光匯集團等。

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